以收银台为例，讲讲B端产品如何推进改版

好多鱼 2023-07-23 19:46:16

笔者是在一家SaaS公司做产品，随着公司发展，SaaS软件也逐渐从免费试用走向收费，从单纯的一个垂直行业渐渐面向相关联的多个行业，系统也渐渐从解决一两个问题演变为提供一套完整的解决方案。

SaaS软件在初期，一般先会满足用户几个核心痛点，功能从“可用”、达到“有用”即可。

但随着系统走向成熟，不可避免要考虑核心功能的“好用”问题。

接下来通过一个收银台改版的例子，来探讨如何推进改版这件事。

一、收银台简单介绍

使用场景：小明想要变得很漂亮，于是去医美医院做了祛痘、并且割了个双眼皮，结束后去前台结账。收银员发现小明有一张无门槛100元优惠券，和一张黄金充值卡。黄金充值卡对祛痘项目打8折、割双眼皮打9折。收银员选择了“祛痘”、“割双眼皮”两个项目，选择从充值卡扣款、并选择相应折扣，确认使用优惠券，并记录了本次手术医生的信息，完成了收款。

目标用户：收银员。

使用数据：收银台是系统较为核心的功能模块，每周有600+收银员，生成45000+笔订单。

二、为什么改版

1. 在项目开始前，你要想清楚几个问题

改版可能是领导的建议，也有可能是产品内部的规划。但作为改版的产品负责人，一定要先思考清楚，到底为什么改版，改版到底有什么价值。

可从两个方面来思考：目前系统有什么问题，这些问题一定要解决吗？解决以后呢，会带来什么好处？我们来看“收银台改版”这个案例中的问题。

2. 目前有什么问题

1）用户普遍反馈很难用、体验差。

功能很难上手，要教很多遍才能学会。
常用操作交互路径很长。
很多操作反人类。

2）数据分析

完成收银的平均时长大概在2分25秒左右。大家想想，顾客结账的时候，在前台需要等待2.5分钟左右，这个效率很低了，顾客体验也会很差。
最常使用的10个操作项，其中有6个需要点击多步才能完成相关操作。
完成收银的路径有两种，第一种完成收银的时长在1分30秒左右，另一种则需要3分10秒。
收银过程有5个核心环节，其中耗时最久的是选择商品这个环节，占据总时长的3/5。

3）产品分析

不贴和用户场景。产品设计和用户实际使用流程之间存在较大的差异。
页面拓展性很低。收银台不断堆砌功能，一个页面需要完成6个收银场景，基本无法落地更多场景。
页面结构不合理。重要操作区域占据的面积过小，干扰信息内容占据过多面积。
易用性较差。高频操作交互路径很长，重点操作不明显，用户容易忘记点击“保存”等操作。

3. 改版带来的价值

1）用户价值

提升用户的操作效率。
有效降低收银时长，可以提升顾客服务体验。

2）商业价值

高效的系统，可以提升用户对公司的体验，在一定程度上提升用户的留存与活跃。

三、改版的目标是什么

经过分析，明确了一定要改。那很重要的点是，改版的目标是什么？有没有数据指标可以衡量？还是来看“收银台改版”这个案例。

1. 目标

提升收银效率。
优化用户收银体验。

2. 衡量指标

收银总时长下降：从平均2分25秒，下降至1分30秒左右。

收银总时长可以分解为：搜索会员、选择收银场景、选择商品、编辑商品信息、编辑订单信息五个部分，各部分操作时长根据实际情况下降一定比例。
高频操作时长下降： 10个高频操作，操作时长根据实际情况下降一定比例。
用户操作流程：80%用户的操作流程符合产品设计。
新增功能点使用频率：每个流程中新增功能使用频率达到40%以上。

四、如何改版

1. 确定目标用户

首先需要确认，改版的功能模块，面向的用户哪一部分或者哪几部分。这一部分主要是帮助我们有针对性的调研、设计产品，以及确定功能优先级。

1）用户调研

调研目标：调研前最好先理清楚用户的一些基本使用情况，并根据要得出的结论，整理好大致需要了解的问题。
调研人群：调研人群以目标用户为主，以匹配度较低的用户为辅。在具体调研对象的选择上，尽量选择实际操作人员。
调研方法有两种：用户访谈，或者和运营配合，将一些重要的问题发给运营，让他们发给用户，让用户回复。和用户面对面或者电话沟通，这种调研方法得到的信息量最大、信息完整度最高。而第二种调研方法可以在短期内获得很多用户对于重要信息的回复，但也容易错失一些重要的细节信息。

调研完成后，将重要信息整理下来，一方面是接下来产品设计的重要参考；另一方面沉淀文档，其他产品可阅读、参考。

2）数据支撑

在调研过程中，一方面用户说的不一定是用户想要的；另一方面调研用户量有限。但是数据户不会骗人，涵盖了所有用户行为。数据是一个很好的参考维度。
分析产品现状：一般情况下，可以从这几个方面来分析现状，使用用户、活跃情况、重点功能的使用频率。
全场景分析：分析所有的收银场景下，有哪些路径、任务，这些任务需要完成哪些操作，每一个操作的点击、曝光数据是什么样的。

3）竞品分析

分析竞品，不一定是为了抄竞品。分析竞品是怎么做的，思考竞品的目标用户是哪些，为什么这么做。
一方面，可以帮我们查漏补缺，是不是遗漏了什么重点环节。
另一方面，有什么好的点是可以借鉴的，有哪些不好点需要注意。

4）明确改版思路

通过以上的分析，就基本上会对功能模块的现状、用户场景、用户具体任务有一个较为全面的了解了。
这时候需要我们想清楚，什么是目标用户收银在每一种收银场景下的最优解，整体解决方案大概是什么样的。
接下来制定改版方案和改版节奏，和涉及到的业务方确认后，就可以开始方案设计啦。

五、改版方案设计

这个部分大部分产品都比较熟悉，这里就不做过多的介绍。

一般情况下，我们做方案设计，首先理清楚：目标用户实际场景有哪些？每个场景下业务流程是什么样的？每个流程有哪些环节？每个角色是如何参与到流程中的？每个角色的任务都是哪些？然后开始设计。

六、产品运营

很多B端产品容易忽视产品的运营环节。

上线，才是开始。

1. 运营计划

1）需要运营的原因：一方面，整体交互和UI、产品逻辑有较大的改动，需提前告知与指导工作，以防止对用户带来不好的体验。另一方面，在运营初期不断收集商家反馈、分析运营数据，不断优化产品。

2）运营目标：最终的目标是打磨产品，提升用户使用效率和体验。

3）运营计划：由于不同行业的用户场景有差异、功能使用频率高。为了实现最终目标，需要将整个运营过程分为灰测期、全量期、产品打磨期。

2. 灰度测试

1）灰测目标：针对灰测商家，快速上手系统，暴露问题，并解决大部分问题。

2）灰测商家选择：主要从3个维度来选择，用户行业类型、目标匹配度、使用频率。

灰测用户行业类型尽量包括大部分行业类型。
其中在数量上尽量选择目标匹配度较高的用户。
在使用频率方面，如果使用频率过低，灰测期很难暴露问题很难验证目标，不建议选择该类用户；如果是使用频率特别高的用户，也要慎重选择，以免对用户造成打扰。

3）运营内容：灰测前通过海报、视频等方式包装产品价值，通知到灰测用户。

灰测中，运营、产品、开发组成铁三角，由运营人员指导用户使用系统，并记录使用过程中的问题和需求；产品收口问题和需求，确定需要解决的问题和优化的需求，由开发负责人排期、开发、上线。

3. 全量发布

1）全量节点：用户能够跑通整个场景闭环、bug类问题均解决完毕、重要的需求上线后，就可以全量发布。

2）运营目标：引导所有商家从旧版过渡到新版，解决使用中的问题。

3）运营内容：全量是面对的用户量级比灰测期大的多，这个期间就要提前和用户沟通好具体上线时间，更建议通过视频教程、文档教程等知道商家上手系统。

4. 产品打磨

1）运营节点：用户对于系统使用类相关的问题大规模下降，用户已经习惯新系统的操作路径，产品可以将重心转移到产品打磨上。

2）运营目标：提升收银效率，提升用户体验。

3）运营方案：

最核心的是看核心目标收银效率是否有所提升。
如果没有提升，再去看是哪个环节、哪一步操作的效率较低。
如果效率有所提升，可以和旧版对比，到底哪些环节、哪些操作效率有所提升，是否有进一步提升的空间。
此外，还需要关注优化操作路径、以及新上线的功能，使用情况到底怎么样。
梳理清楚问题点后，通过用户调研、数据分析等种种方式，产出优化方向，安排开发落地需求。再来看效率是否得到提升。
在“收银台”这个项目中，灰测期，收银平均时长就已经降到了1分30秒，用户路径、常用操作、新功能等基本符合预期。后续通过优化几个小点，实现了平均收银时长1分15秒左右。

本文作者 @好多鱼。

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