ChatGPT热潮下的文旅住宿业，是风口还是噱头？
这个二三月份，属于ChatGPT。
刚刚过去的2月份，众多旅企扎堆上马类ChatGPT应用。2 月 15 日，携程宣布成为百度文心一言（英文名：ERNIE Bot）首批生态合作伙伴；去哪儿平台已上线类Chat GPT的智能问答机器人“万能AI小骆驼”，帮助用户定制行程、解答旅行中的难题，已收录问题涵盖旅游路线推荐、景区厕所、误食菌菇等。
2月28日，巫溪县文化旅游委宣布成为百度文心一言首批生态合作伙伴。后续，巫溪县文化旅游委将全面体验并通过百度APP接入文心一言的能力。当天，重庆市武隆区文化旅游委也宣布成为百度文心一言首批生态合作伙伴，标志着对话式语言模型技术在武隆的各个景区场景的首次着陆。
3月，文心一言即将面向公众开放。这场ChatGPT的热潮，正在加速迸发。
然而，争论也迅速开始，就目前的ChatGPT版本而言，在用户反复的测试中，ChatGPT多次出现常识性错位、数据失真、编造虚假信息等问题，这些都被视为其不可掩盖的软肋。
有人说ChatGPT是“风口”，有人说ChatGPT只是“噱头”。展望未来，当类ChatGPT应用“入圈”文旅，将是怎样一幅图景？
01 ChatGPT不过是在炒冷饭？
如果说，过去一年是以元宇宙为代表的产品挑动业界的情绪，那么当下，ChatGPT似乎将“大行其道”。
但纵观国内现已入局的文旅机构和企业，似乎现阶段的应用更多停留在客服层面，比如去哪儿平台的智能问答机器人。
而智能客服，早已在国内流行多年。
上世纪90年代，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主，呼叫中心主要是硬交换技术。
进入2000年，互联网开始普及，传统客服软件进入大型企业，基于软交换技术的呼叫中心出现。
2010年左右，移动互联网、云计算、大数据等技术开始应用，基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件出现。
即使是去哪儿最新上线的上线“万能AI小骆驼”，其实也并不新鲜，早在2017年，AI客服小驼就已经出现在去哪儿的业务革新中。
在新一代AI技术赋能下，客服系统与互联网交融，创新的智能化服务模式被引入客服中心。
“人工坐席繁忙”的等待似乎证明了智能客服的局限性，尽管ChatGPT具有学习能力，但在客服这样一个具有非常明确目的性对话的工作，仍需建立非常细致、非常深入的知识图谱，远远超出搜索引擎所能提供的内容。
所以，即便ChatGPT实现了很好的人工对话效果，但从文旅实际应用看，目前它仍然只是智能客服的新表现形式，形式大于内容。这也就意味着，从目前发展阶段看，对携程、去哪儿这样以机酒、旅行团代理等标准化产品为代表的OTA平台来说，ChatGPT的应用场景会更大，而对民宿这种非标产品或者定制产品而言，似乎仍有诸多问题亟待解决。
02 ChatGPT舆论热度可能已经结束，核心问题开始凸显
百度指数显示，2月8日“ChatGPT”搜索热度达到峰值，此后断崖式下跌。互联网大厂轰轰烈烈的扎堆入场似乎也平静下来。
正如前文所说，尽管ChatGPT作为生成式AI，调动了众多资本和人才涌入，但大众的认知、应用的底层逻辑、AI的发展却无法突飞猛进。
而这也意味着，ChatGPT舆论热度，很可能已经结束，另一方面，发展的核心问题也逐渐凸显。
首先，2022年流行过一阵元宇宙，2023年开年后又流行ChatGPT，很多技术落地还需要优化，智能问答与人工服务的差距仍然存在。民宿作为典型的非标产品，是一个更具代表性的案例。
传统上，民宿天然具有的非标产品和非标服务对人工客服的需求仍然是必要的，这是为了理解和澄清复杂的问题，或满足对“人情味”的渴望，而不考虑等待时间。民宿房东作为天然的“导游”，尤其是对提供地主之谊服务的房东而言，房东服务的个性化与需要AI更多资料的输入和学习。相较而言，C端运营经验更为丰富的木鸟民宿和美团民宿，会是更好的资料库。
举一个不恰当的比喻，如果想要完全替代人工，ChatGPT就像中文四级考试的外国考生，要面临的挑战，绝不仅仅只是简单的汉语考试中令人头大的“意思”。这也是为什么Booking不急于将生成式AI应用到平台。
阿呆给领导送红包时，两人的对话颇有意思。
领导：你这是什么意思？
阿呆：没什么意思，只是意思意思。
领导：你这就不够意思了。
阿呆：小意思，小意思。
领导：你这人真有意思。
阿呆：其实也没有别的意思。
领导：那我就不好意思了。
阿呆：是我不好意思。
领导：你肯定有什么意思。
阿呆：真的没有什么意思。
领导：既然没有什么意思，那你是什么意思？
阿呆：其实，我的意思就是想意思意思。
领导：你既然是想意思意思，那就是有什么意思。
阿呆哭了：我就是想意思意思。但是，真的没有什么别的意思。这么个小红包能有什么意思？也就是意思意思而已。
领导笑了：呵呵。我对你有点意思了。
阿呆乐了：嘻嘻。我就是这个意思。
其次，ChatGPT是对旧有体系的颠覆。ChatGPT之前，搜索全是用关键词来实现，比如我想知道重庆哪家民宿好，直接搜索城市+位置，有了ChatGPT之后，我可以直接问哪家民宿有特色又便宜还有品质，差评少？一旦搜索方式改变，搜索的整个逻辑就有了变化。
03 落地不易，应“以我为主”
但我们也应该看到，不论是大厂扎堆入场ChatGPT，还是当下各领域的加入和观望，都意味着，包括ChatGPT在内的生成式AI将会在未来较长一段时间持续成为趋势。
自2019年起，“AI+云”的技术就在持续探索中，无论是携程以人工智能做支撑的个性化推荐，还是木鸟民宿的精细化运营，本质上都是为了满足用户即“我”的需求。
2022年7月，苏州市文化广电和旅游局发布了苏州首批10家“AI+文旅”代表性应用场景项目。
随着ChatGPT带来的算法突破，AIGC敲开了AI通往新世界的大门。西部证券分析认为2023年有望成为AIGC发展大年，后市有望创造超万亿元市场。ChatGPT的突破也意味着AI开始走向了创造新内容的发展路径。
所以，总体而言，即便openAI的热度伴随ChatGPT的开放走入平静，AIGC的发展仍有极大的资本吸引和颠覆创新。
腾讯云副总裁、文旅行业总经理方腾飞认为，随着旅游咨询和预订服务入口的改变，旅游产品形式也会相应发生变化，从标准化转向定制化。以低成本高效率的方式提供更具个性化的解决方案。而要获得更加通用、好用的模型，还需要更多领域相关的数据积累和算法创新。
学习什么？积累什么？“我”已经有了表现。携程在2018、2019年，iOS下载量稳定在10W上下，单天最高下载量24W+，近几年稳定在4W左右，即使到了恢复量惊人的2023春节，单天下载量也在5W+，新增用户数严重衰减。飞猪、去哪儿表现出相似的发展轨迹。
因此，OTA、票务平台等更多贡献的是老用户数据，对话数据偏传统，但标准且丰富，正像OpenAI 研究员Liam Fedus所说，观察用户提供的丰富且创新的应用场景，通过部署、获取反馈并不断改进的迭代过程，我们可以生产出最合乎需求且功能强大的技术。民宿预订平台的用户数据则更创新，更偏向体验性更高的场景。
木鸟民宿在2022年暑期，单天最高下载量达到2.1W+，一度逼近OTA平台。民宿、非遗、康养、度假等新兴文旅产品，拥有更多的可训练性。
品类上，短时间内一定是标准化程度更高的OTA平台、酒店、景点等领域更快接入，但生成式AI的特点注定在未来会像方腾飞所说，定制出游和个性化更足的民宿旅游将有更深的探索空间。
自住、自驾、个性化、多样性的当代需求，要求ChatGPT等通用AI能力创造更多的消费场景，以契合供给侧驱动的高质量发展。在供给端深耕多年、房源更多、特色化更足的平台，将拥有更多的增长潜能，比如木鸟民宿。但如何防止滥用和随之带来的著作权与原创性的探讨，也是未来生成式AI必须解决的问题。
正像booking所担忧的那样，解决好了产品本身的应用场景，玩家们才有“本钱”考虑如何将这些更成熟的AI，渗透进B端和消费者体验当中。
参考文献：
1、大厂火拼ChatGPT；蓝媒汇
2、科技云报道：“火到爆炸”的ChatGPT，为何当不了智能客服；科技云报到
3、旅游业的春天来了吗；湛江日报数字报
本文作者 @雨后伊晴
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