旅行聊天机器人：如何打造旅行者会喜欢的机器人？

旅行者必须访问当地旅行社预订机票或寻找合适的酒店的日子已经一去不复返了。为满足不断增长的市场需求并吸引熟练操作数码产品的客户，旅游公司不断改进服务，并寻求更加方便旅行的方式。看看捷蓝航空、万豪航空和瑞安航空是如何以数字化的方式改变旅游体验的吧。

根据 Expedia 的数据，旅行者在计划旅行时平均会访问 38 个网站。大部分的旅游搜索以谷歌搜索开始，以在线旅行社和 TripAdvisor 结束。尽管这个问题可以在单个平台内结合更多用户体验更加方便地解决，但它已经产生了很好的机会。为了避免繁琐的规划和简化预订流程，我们可以使用聊天机器人 – 具有分析和预测功能的移动用户友好型个人助理。

聊天机器人是一种利用人工智能模拟人类对话的程序。在成为近几年最流行的词汇之一后，聊天机器人预计将颠覆旅游业，并在手机预订领域树立一个新的标准。随着手机预订市场的蓬勃发展——预计到2019年，手机预订将占到全部电子预订的70% ——用户被聊天机器人所吸引，聊天机器人是一种个性化购物工具。此外，一个好的聊天机器人可以帮助用户减少长时间的搜索和进行选择。

我们已经介绍了设计聊天机器人的基本原则，现在我们希望将重点放在旅行中如何使用该技术，才能让用户得到更好的体验感。

一、旅行聊天机器人的五个用途

随着许多技术发展深入至旅游业，聊天机器人拥有了它们自己的领域。作为个人旅行助理的下一个发展阶段，机器人可以根据他们所拥有的技术储备来处理各种各样的任务。就像在金融或医疗保健领域一样，在旅行中使用聊天机器人也有能力范围的限制。让我们来看一下分类，探索旅行聊天机器人的基本用途。

图片翻译：旅行聊天机器人用途（预定机构、中断和客户服务经理、在线旅行社、费用管理、接待人员）由弗莱克森的Freepic制作的图标

1. 预订代理

Booking.com、Skyscanner 和其他许多预订服务已经允许旅行者通过 Facebook Messenger、 Slack 或 Skype 来查询机票和酒店推荐信息并预订。与网站和应用程序相比，这些聊天机器人提供了更好、更个性化的客户体验，通常类似于呼叫人工操作员。

通常提示用户输入他们的起点、目的地和期望日期，然后允许机器人搜索数百个网站寻找最优惠的交易。此外，旅行者还可以使用其他功能，如 Skyscanner 的“路线提示” ，显示旅行最便宜或最繁忙的工作日，或者 Cheapflights 的“启发我”选项。

越来越受欢迎的旅游聊天机器人作为预订代理的方式成为一种快速增长的模式。例如，在二月份 Skyscanner 报导了超过一百万个独特的聊天机器人交互。据悉，14% 的航空公司已经在使用聊天机器人，芬兰航空公司最近也加入了这一行列。他们的聊天机器人 Finn 于2017年8月上线，负责售票，回答常见问题，并提供行李限额、航班时间等信息。

新西兰航空的聊天机器人奥斯卡可以帮助预订机票，选择座位，并添加额外的行李在线预订。它可以在航空公司网站和手机应用程序中使用，并且可以在聊天中提出请求。刚开始的时候，奥斯卡只能回答7% 的客户问题，但现在它能回答73% 以上的客户问题。

2016年推出的聊天机器人，可以在 google Facebook Messenger 上使用，用户可以在全世界的酒店中找到房间。当用户输入地点和日期后，聊天机器人会建议合适的一些选择，然后提示用户访问 Expedia 网站并完成预订。

爱尔兰聊天机器人 Dorothy 为 Allora 上40多家酒店中的一家预订房间提供了便利。Dorothy 是一个跨平台的机器人，运行在 Facebook Messenger、WhatsApp、Viber、Telegram 等平台上。它还为用户提供酒店的信息，这样他们就不需要访问他们的网站，而且它允许用户在线进行交易。

然而，有些机器人不仅可以预订，还可以帮助节省预订费用。这个 DoNotPay 聊天机器人搜索美国的机票和酒店，并跟踪它们的价格。它在收件箱中筛选，找到预订的确认信息。一旦价格下降，机器人就会通过短信通知顾客。然后顾客可以决定是否重新预订房间或机票。除此之外，如果航空公司丢失了行李，航班延误，或者航班出了问题，旅客可以享受折扣。

2. 中断和客户服务经理

在社交媒体占主导地位的世界里，供应商很难让操作被中断永远成为一个仅他们知道的秘密，并避免用户对此事负面的口碑。通过聊天机器人提供的客户支持允许用户私下处理他们的抱怨，AI 可以自动对这些抱怨进行优先排序和分类，从而更容易处理。

现在，客户可以使用机器人来请求支持，而不是寻找联系号码或者向不对故障负责的工作人员解决他们的问题。此外，旅游企业可以跟踪问题并做出相应的反应，帮助员工减轻一些压力。

Checkmate允许酒店及时回复反馈，避免负面评论。该平台为来访者和工作人员之间的个性化和自动化通信开辟了一个方便的渠道，使客户能够通过聊天提出请求，然后将请求转交给指定的工作人员。因此，在 TripAdvisor 上出现负面评论之前，员工会及时处理失败的问题。

3. 在线旅行社

由于自然语言处理(NLP)能力，聊天机器人可以理解或被训练到能够识别模糊的查询，如为“浪漫的海滩度假”或“欧洲家庭度假”提供一系列复杂的服务——从交通到地方停留和访问。机器人会捕捉到触发词，并在搜索中使用它们，而不会让客户在有限的回复选项中进行长时间的调查。在帮助寻找完美的酒店和最佳的航班之后，机器人会找到租车服务，提供当地的天气预报——甚至会考虑顾客的预算和饮食要求。

旅行聊天机器人可以帮助旅行者预订房间和预算旅费，它将所有的文件和机票信息整合在一起，发送更新和提醒。

虽然旅行助理 Mezi 需要时间回复，但是机器人会深入搜索最个性化的选择，不管是带游泳池的酒店还是飞机上的素食餐厅。Kayak 还将更新您的航班状态，并提供旅游建议。

Mezi 提供了详尽的旅行援助

聊天机器人也重塑了游轮旅行。一个由德州创业公司 CruiseBe 创建的聊天机器人帮助游轮粉丝。这个聊天机器人帮助计划整个航行，提供有关船舶、港口、活动和酒店的信息。它甚至可以预订酒店，但是通过聊天机器人预订邮轮的选项还没有提供。

由 FCM Travel Solutions 发布的聊天机器人 Sam 是一个新的24 / 7个性化的旅行助理，支持用户在旅行的每个阶段。它主要面向商务旅行，既是一个预订工具，也是一个旅行社，提供旅行过程中的实时变化信息，并推荐一些当地旅游景点。它还可以计算旅行费用，并为用户提供城市导游。此外，它还提供符合用户公司旅游政策的预订选项，并保存收据等资料。

4. 接待人员

随着 Airbnb 和旅馆越来越受欢迎，许多旅行者正在寻找像当地人一样体验异国风情的方式: 像当地人一样生活、吃饭和放松。一个针对 Uber 的机器人，来自 Foursquare 的 Marsbot 和 Assist 让旅行者通过当地的评论和推荐体验城市。

这些聊天机器人根据所需的活动，不管是早午餐还是激光标记游戏，从附近的地点获取内容，并提供选择，就像旅行者是当地居民一样。因此，用户不必在社交媒体上搜索最受推荐的地方，也不必浏览当地的讨论区。

这种机器人可以成为酒店服务的一部分，它们已经在日本和德国出现。Bebot 是一个日本聊天机器人，为几家日本酒店的顾客提供个人指导。它提供有关景点、当地食物的信息，并帮助你在全国范围内导航。

Gooster 也提供了同样的功能，它是一个以信息聊天的机器人，为六家德国酒店的客人提供一系列品牌服务。

旅行聊天机器人也可以在传输过程中使用。法兰克福机场和里昂机场都有自己的基于 facebook 的聊天机器人，为旅行者提供机场指南、机场可用位置信息、服务设施，以及发送航班状态更新信息。

那么，旅游服务提供商和他们的客户如何从聊天机器人中获益呢？

二、建立旅行聊天机器人的好处

除了在你和你的客户之间建立针对个人智能的沟通渠道，以及采用这个在不久的将来会变成最具影响力技术之一（的技术），现在还有这些理由，建议在你的旅游业务中使用聊天机器人。

1. 节省时间 / 过程自动化

旅游服务提供商定期处理的许多查询，可以通过聊天机器人(chatbot)进行处理。将简单且可自动化解决的任务委派给机器人，您可以让员工在需要人工交互的地方处理复杂的查询。根据 Juniper Research 的研究，聊天机器人将帮助电子商务公司到 2022 年每个用户交互节省 0.7 美元，从而节省 800 万美元。

此外，一个好的机器人可以防止呼叫中心阻塞并自动处理例如日常预订更改之类的事情。Pypestream 利用自然处理语言技术的强大功能帮助公司解决重复查询并将复杂问题转移到人工代理中。

2. 数字化支付

像 Messenger 和 Telegram 这样的即时通讯平台允许用户通过聊天直接进行支付，而不必将他们转移到一个网站，每次都重复支付信息。已经存储在应用系统中的信用卡信息可以通过机器人进行购买。因此，机器人给那些很少使用它们的用户提供了一个简化的体验，基本上可以替代传统的网站和应用程序。

Hipmunk的机器人接受Facebook Messenger付款

3. 保存用户历史记录

聊天机器人返回之前的对话数据并不复杂，因为历史对话记录总被允许让用户看到。用户能够返回以前的对话建议中，并将所有重要信息保存在单个对话流中。

4. 7 天 24 小时客户支持

在节假日和其他旅游高峰期间，并不总是有人员提供及时的客户服务。一个聊天机器人是 7 天 24 小时可以使用的，可以随时为人们提供必要的信息。

今天，人工智能的进步使得机器人可以在没有人类参与的情况下，识别和解决简单而紧急的问题。无论在哪个时段，顾客都不会感到被抛弃，旅游公司可以节省呼叫中心接线员的费用。

我们的客户 Marko Cadez 是 Fareboom 的首席执行官，他指出: “旅游业有一个非常重要的组成部分。当你在路上的时候，当你在旅行的时候，这个问题必须马上解决。因此，我认为在未来很长一段时间内，仍然需要一个聊天机器人(可以实现自动化)和经验丰富的代理程序的组合，这些富有经验的代理程序在出现问题时真正地会帮助你。”

5. 跳过应用程序开发

聊天机器人提供快速有效的通信，这是移动体验的特点。Opera Mediaworks 的调查显示了这个不足为奇的数据: 85% 的旅行者通过手机预订旅游活动。除此之外，大多数人已经在旅行中使用智能手机来导航、搜索餐馆和进行电子支付。

你的智能手机上有多少应用程序？很有可能，你和大多数人一样，只保留与你日常生活直接相关的应用程序。由于大多数人一年旅行1-5次，您的品牌应用程序可能会在26% 的应用程序被放弃或删除后，第一次使用。但是作为世界第一的即时通讯应用程序，Facebook Messenger 微博很可能会和它所携带的聊天机器人一起被长期使用。

三、建立旅行聊天机器人需要考虑的事情

不是所有的聊天机器人都能成功，就和所有的应用程序一样。与其为了一个聊天机器人而匆忙创建它，不如利用我们的建议来确保你的聊天机器人既能为你的客户带来乐趣，又能为你带来利润。

1. 确保安全

当使用移动商务平台(旅游公司经常使用移动商务平台)时，必须确保用户他们的付款信息或护照信息是安全的。在第三方平台的情况下，例如 Facebook Messenger，如果需要使用用户的身份认证，将询问用户是否可以使用，并允许应用程序发送用户的信息到相关的原始平台。

不管选择哪个平台，安全都在用户的手中。除了简单的用户身份验证之外，还有其他方法来保护客户的信息，比如长时间将自动封锁隐秘信息、触摸 ID 或视网膜扫描、端到端对话加密以及敏感信息的自毁。作为一个旅游技术顾问，我们建议从保障安全措施开始。

2. 选择一项技能

聊天机器人并不意味着完全取代你的网站，因此不必满足用户体验的每个方面。这就是为什么你需要一个拥有足够技能的聊天机器人来应对你的客户很可能会遇到的挑战。

“首先，你的目标应与你的目标市场挂钩。你应该从小事做起，专注于为你的机器人提供独特的功能。个性化你的机器人，使其不同于市场上的其他机器人。” 安永高级经理 Pax Bhati 说。

从一种定位的客户开始，分析他们经常向你提出什么样的问题或要求。这将帮助您定义哪种聊天机器人最适合这个阶段。

3. 用人类支持人工智能

目前，聊天机器人的一个普遍做法是只使用人工智能与客户交流，以防机器人难以找到解决方案，将其转交给人工操作员。但请记住，设计聊天机器人的最终目标是直接解决问题，而不是让它回复自定义请求。

此外，确保您的客户明白他们正在与机器人交谈。如果您让客户相信机器人是人工助理，那么最终将导致用户的困惑和失望。

聊天机器人应该知道什么时候把任务交给人类。例如，Sabre 推出的基于文本的聊天机器人 Ella 可以帮助旅行者通知航班变更、预订等信息并回答问题。万一 Ella 不能回答这个问题，它会把客户引导到一个现场代理。

4. 准备充分的经验

当人们没有时间或耐心浏览笨重的移动网站时，他们通常会转向聊天机器人求助。因此，确保用户不需要谷歌，机器人自己能够提供的每个重要细节。例如，如果你提出几个酒店建议选择，请提供每个酒店的评级，并提出是否有取消费用等信息。

5. 保持联系

不要在帮助了你的用户之后便丢弃他们。把注意力集中在与顾客谈话的开始和结束点上。在航班或酒店登记入住后给他们发信息，要求他们对所选择的服务满意度打分，或者提供关于当地餐厅和活动的建议。确保你的信息不唐突且极具关心。有能力的聊天机器人鼓励客户回来，并落入忠诚循环，将一次性用户转化为终身客户。

6. 消除语言障碍

为了提供多语言体验并极大地扩展您的受众，可以考虑创建一个聊天机器人，人们可以使用这个聊天机器人而不必考虑他们的母语。有两种方法可以做到。一个简单的方法是构建一个不包含 NLP 并使用预定义的问题和答案的机器人。例如，预订网站使用预先翻译好的问题和答复模板，使得酒店可以用42种语言与顾客聊天。

另一种方法是设计机器人以适应不同的模式，并为新语言训练一个自然语言处理模型。请注意，即使第二种方式需要更多的时间和精力，使用 NLP 来理解和学习用户的意图的可能性符合用户的期望，以自然的方式与机器人交谈，就像他们正在与一个真实的人交谈。

7. 为餐桌带来额外的价值

你需要证明创建聊天机器人的必要性代替网站或者APP。使用聊天机器人的独特功能来增强您当前的服务，或者提供一个客户已经使用的独家视角。例如，Waylo 的 Messenger 机器人可以让旅行者追踪整个城市或所需地区的酒店价格，并以预计的最低价格预订酒店。

Chatbottutorial.com 的创始人 Balint Pataki 说: “它可以是一个通知平台，也可以轻松地分享某人的位置。对于后者，可能会有一些很棒的附加功能，比如在某个地方提供一些小窍门。无论使用什么频道，以吸引人的方式向相关受众传递优秀的内容始终是有效的。它可以是机场的 WiFi 密码、某些国家的签证提示等等。具有集成和位置共享功能的一个很好的例子是: 克里斯 · 梅西纳(Chris Messina)让他的机器人连接到 Uber，如果用户乘车去某个城镇，他们会收到一个通知，上面有克里斯推荐的那个地方。”

8. 建立聊天机器人角色

聊天机器人是你品牌的一部分，有时是向客户展示你品牌的第一部分。所以，把它人性化，给它一个合适的名字和形象。要建立一个成功的聊天机器人角色，考虑十二个品牌原型之一。想想它将如何与你的客户互动: 它将使用哪个表情符号，它将以何种方式进行交流，以及它将如何影响你的品牌。

四、结语

聊天机器人和人工智能的应用不仅改变了消费者与零售商的联系方式，也改变了世界在不久将来的沟通方式。根据 Twilio 的一项研究，9/10的用户喜欢通过信息与品牌建立联系。面对大规模的数字化颠覆，以及日益增长的适应客户数字化需求的需求，旅游公司必须提供良好的客户体验，聊天机器人可能是其中的一个重要组成部分。

随着在旅途中提供即时响应服务，机器人变得比人类操作员更加私人化——几乎成为你联系人列表中可信赖的朋友之一。但是考虑到这项技术目前的状态仍然是新的，它的采用者正在投资未来，人类/人工智能对话不仅有效而且有望。

我们很高兴看到它发生。你呢？请告诉我们您如何看待聊天机器人（以及一般的对话界面）在旅游业中的作用。如果你想知道如何在旅游科技中应用人工智能，可以看看我们关于旅游中数据科学使用案例的故事。

原文作者：AltexSoft

原文地址：https://www.altexsoft.com/blog/business/chatbots-in-travel-how-to-build-a-bot-that-travelers-will-love/

译者：拖布花；微信公众号：三分设（ID：SFun-Share）；用户体验设计师成长社区

本文作者@三分设 。

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