虚拟To B支付设计研究（二）：设计思考篇

2018-03-01 09:09:00

这是虚拟to B支付专题研究的第二篇：虚拟to B支付设计思考。本篇是在第一篇《基础知识科普篇》基础上，对虚拟to B支付相关设计知识进行更深入研究，更侧重于设计思考。

本篇研究方法：对比法
社会科学中运用较广的方法。对比法旨在将有一定关联的现象和概念，进行比较对照，判断异同、分析缘由。
对于认知陌生领域，好处在于通过与已知熟悉事物的对比，从熟悉事物迁移到陌生事物，更形象地认识陌生新事物。
因此，本篇会通过与To C对比，更好地理解To B支付设计特别之处。

一、什么是虚拟To B支付

虚拟To B支付是“B端用户购买组织所需的虚拟商品时进行的支付”。上一篇文章对此有过详细定义《虚拟To B支付设计研究-基本知识科普篇》
对此再回顾几个要点，唤起大家的回忆：

虚拟To C支付，可以联想平时游戏充值、开通包月的场景，比如QQ音乐充值会员；虚拟To B支付，可以联想其他公司买腾讯服务的场景，比如企业邮箱购买。
区分To B还是To C支付在于“谁”支付，只要是B端账号支付，都是To B支付。
“B”因为是组织，使用B账户的，可能是多个人。
目前To B支付（B资金转出去）的方式有：网银、柜台公章、新兴在线支付。它们各有利弊。

二、虚拟to B支付设计差异点

1、提供用户更稳健的操作

虚拟To B支付牵扯的通常是大宗商品，这类商品最大的特点是：交易金额高，交易频率低。可能一年才买一次，但是一次就花个成百上千万。比如某某企业购买腾讯云业务。
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因此，对于虚拟To B支付来说，操作过程会更加求稳。因此在设计时需要注意几个要点：
1.1 操作流程更“稳”
一般虚拟To C支付的场景多为冲动型消费，冲动型消费的特点是，用户的购买意愿很容易消减，为了抓住这一点的稍纵即逝的消费意愿，越快让它支付完越好。
因此“快”会是非常重要的考虑因素。参考米大师web，举一个例子，我们在包月付费时，我们会想办法来缩短用户的支付路径，想办法让用户越快给完钱越好。比如我们一般是把后台下单逻辑隐藏，因此前端是不出现的，前端可以直接一步完成：选商品→支付流程。
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BUT ，在虚拟to B支付场景中，操作步骤不一定最快，但是一定是最稳健：该有的操作一步也不能少，有时候为了稳健，还需要用户多次安全确认。
我们通常会用指示器把操作步骤显示出来。让用户每一步都能确认，避免犯错。
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1.2 资金流向时刻反馈
在虚拟To C场景中，由于是小额资金交易，银行对资金的处理速度很快，能及时反馈结果。从用户侧下单支付（下单支付页），到后台反馈银行结果（结果页），用时都很快。

BUT ，虚拟To B支付则不同，由于是大额资金交易，银行需要进行核实，这个过程有时候需要进行很传统的操作，比如：人工打电话核实、登录网银U盾操作核实。因此从用户侧下单支付，到后台反馈银行结果，有时候需要一定时间。
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动辄成百上千万的资金，用户需要对自己给出去的钱有极致的操控感，需要实时获知自己的资金流向。因此需要在用户每个操作时都给出实时的资金反馈。我们在设计时会着重注意实时反馈。
举一个例子，如果资金延迟到账，我们会展示一个时间轴，时刻反馈资金的处理情况。（类似于电商中的物流时间流同步）
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1.3 退款作为一个重要的功能设计
在虚拟To C支付中，因为到账及时率高，加上用户冲动消费（买了也不贵的心理），退款是一个非常低频的操作，在产品设计上通常“有即可”，或者有问题找到求助方法即可。
举一个例子，腾讯服务的付费，在业务中我们不提供一个专门的退款功能，但是会在客服中提供发生问题求助的法子。
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BUT ，虚拟To B支付则不同，由于是大额资金交易，加上前面提到了，从下单到订单完成，中间会有时间差。因此，资金是允许在成交之前，随时退订。
因此，退款功能需要做到一个突出重要，用户能够发现的位置：
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PS：对于虚拟To B支付，有一个特别点，允许部分退款。

2. 兼顾更加多样复杂角色的前端

都说To B产品是很复杂的，对于虚拟To B支付来说，这个复杂点在于：兼具的角色很多，因为一个B端账号的背后，可能是多个用户在使用。
有可能就是，老板、财务总监、职员都共用一个B端账号，他们之间的使用差异是很大的，因此设计时需要兼顾这些角色的差异性。
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1.1 历史操作信息作为一个重要的功能设计
虚拟To C支付中，操作者通常是唯一的。一个账号背后可能就是一个自然人（排除共用账号的特殊情况）。因此自己进行了什么支付操作，还是有一定印象。
但是虚拟To B支付则不一定，操作者不一定是唯一的。老板、财务总监、职员都可能进行过一定操作，如果不记录，就会导致资金操作乱套。因此，我们会提供一个历史操作信息的记录，来方便不同角色登入时，可以清楚上一次操作者的操作。
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1.2 简明易懂的内容设计
虚拟To B支付通常涉及到一定的专业背景知识（比如财务等专有名词）。但是每个角色的知识背景是不一样的（比如老板、财务总监、职员），财务背景的用户可以在较低学习成本的情况下使用，但是没有财务背景的（比如老板），则需要设计时兼顾这部分人的需要，在涉及一定专业背景知识的场景中，我们可以通过一定的内容设计，把背景知识的内容转换为一般通俗易懂的内容。
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3. 做好为产品限制擦屁股的准备

整个行业内，虚拟To C支付已经做得相对完善了，但是虚拟To B支付则处于刚刚起步的阶段。不少技术、政策限制导致的问题，需要通过合理的设计来“润滑”用户的心理：

银行系统对于大单处理的效率会是一个很大的技术限制，轻则可以几小时到账，重则几天，有时候甚至1周才能处理完成。这个时候需要通过一定设计来安抚用户。
有时候受政策影响也会导致用户一定的不顺畅，需要苦口婆心地向用户解释。比如支付方式中的线下支付，就是针对一些大单，必须线下使用公章才能用户能线上操作。

小结

目前虚拟To C支付已经做得相对完善了，虚拟To B支付则处于刚刚起步的阶段。正正如此，这一部分还有不少的机会点挖掘。
虽然米大师企业版上线已经走出去，但是要走得更远，还需要我们继续做精、做细，把产品体验做到极致。不断思考和总结。