阿里巴巴做用户研究：讲究不同视角的区别
在设计问卷时，如何寻找切入点至关重要。如果你的问卷一成不变，如果你每期调研回来的问题都一样，如果你再也给业务方提供不了什么新的问题了，那么就说明你的问卷已经不适合再继续做下去，你需要去不断的尝试和更新你的调研方式和设计框架了。
一年半来做用户研究在架设逻辑框架时，多半是贴着业务走，我们调研设计逻辑也是从以下问题开始：
- 从平台生态来讲，我们都架设了哪些部门？
- 催生了哪些业务？
- 这些业务在解决客户的哪些问题？
- 这些业务的目标是什么？
- 策略是什么？
- 抓手是什么？
- ……
从业务视角出发，我们转化成的用研问题就变为：「在解决这些客户问题时，目前的业务策略是否是对的？如果不对，漏洞在哪里？措施是否有效？还可以如何优化这些措施？」
去挖掘「已经存在的业务」有哪些用户体验的问题，从而推动这些问题的解决，这为第一种业务视角，对于此种业务视角有存在的价值和必要，这是衡量我们现有业务效果和价值的一种手段，但并不代表我们目前的业务就是用户最痛的解决方案；因此在做业务问题挖掘和业务效果评定时此视角是可取的。
还有一种更为低级一些的业务视角即为，我们经常见有些用研设计师这样子问问题：「我们平台准备做 xx 功能，您觉得会用吗？我们提供了 xx 预警功能，您觉得它有价值吗？ 」得到的反馈就分为 2 种情况：如果功能对用户来说是 0 成本的或者是有益无害的，用户基本 70% 以上都会选择会用，如果功能收费，那用户会提出如何收费，具体条件来衡量其中的投入产出比。此种业务视角的问题，是我坚决抵制去用的。
对于此种问题解决方案很简单，从用户视角出发去思考：「为何平台要提供这个功能？假设解决的是用户的什么问题？这个问题对用户来说真的是问题吗还是只是业务方的假设？用户到底是怎么操作的？如果真的是问题，用户目前又是如何解决该问题的？解决该问题的措施是不是最高效的/问题是什么？我们可以怎么做？」搞明白这些问题需要去访谈业务方，搞清楚他们为什么要做这个功能、假设要解决的客户问题是什么；同时去调研用户，搞明白用户是不是有这类问题，解决办法是否最有效。
那么除了「业务视角」的调研，我更为推崇「基于用户视角」的调研，每个用研都在讲我们是为用户体验代言的，但是每个人嘴里的为用户代言的范畴和方式都是不同的。
最近我们在探索如何为优质客户提供优质服务时，一直缺乏很有力的切入点，我们尝试了各种方式，比如先从将平台的业务全部罗列出来，去挖掘各块业务存在的问题，用户的诉求，用户的期望等；也尝试了将用户（此处指商家）经营链路罗列出来，从开店入驻、商品发布、上线规划、页面装修和设计、订货补货、营销活动、到售后服务、交易纠纷、商家工具、数据分析、会员管理等各个方面，去挖掘各个模块的问题，以及各个模块问题的优先级，但是结果并不理想，各个模块的问题一如既往，都是各个模块已经很清楚的问题，要么是无法解决的，要么是已经在解决的；我们发现自己不够了解商家，始终陷在平台架设的框架内去发现在框架内的商家的问题是什么。
经过一番苦恼后，我们在思考商家运营店铺和大部分企业运营公司类似，目标驱动/KPI 管控，基于此我们尝试从店铺的年度目标出发，来盘点如何实现这些目标的，以及在实现这些目标的过程中，哪些阻碍了目标的实现，或者增加了实现的成本，经过层层拆解，将商家置于他自身的经营逻辑和经营场景中去发掘问题，以下用举例来说明此类「用户视角」的具体含义：
以下选取部分框架外化给大家理解：
在此框架内，设计的起始点是基于商家年度目标（包含经营策略/销量/利润/库存周转等各种类的目标），第一步为确定商家的商业目标为什么（比如年度销量达到 X 亿）；第二步去拆解商家为完成目标，所需要的行动计划和资源匹配（需要盘货品、制定流量计划、转化目标等）；第三步为在实现第二步时是怎么做的（比如盘货品时，商家需要先根据历史货品的销售情况选品/然后看在不同渠道的表现和销售业绩/盘查竞争对手的销售和选品情况等）；找到了关键活动后，我们就涉及到最重要的一步，让商家置身于此关键活动时，去看都有哪些问题，挖掘到这一步，基本都是能够影响到经营的问题了。
综上，在设计问卷时，如何寻找切入点至关重要。如果你的问卷一成不变，如果你每期调研回来的问题都一样，如果你再也给业务方提供不了什么新的问题了，那么就说明你的问卷已经不适合再继续做下去，你需要去不断的尝试和更新你的调研方式和设计框架了。
以上仅代表个人思考事情的方式和方法，仅供参考。
作者：姬亭
来源： 微信公众号【37点2度体验】
关键字：产品经理
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