有效沟通私藏法则｜沟通前、中、后，我们都需要注意哪些问题

2017-03-07 09:32:00

声明：本篇不是提高情商的鸡汤文，而是通过有效沟通实现效率最大化的实操手册，同样适用于脾气火爆的汉子们。

职场中遇到争端，我们基本都是如下套路：要么忍，要么撕，要么撕，要么撕……

其实，撕X的背后，并不一定是脾气暴躁，很有可能是对于沟通的无力感在作祟。因为我们希望取得的结果，并不是获胜，而是解决问题，因此，有策略有深度地进行有效沟通，能够更容易地解决争端，并让争执双方都获得满足。

先来张简明的小图镇楼（打开图片横屏观看更佳）：

沟通前

在沟通之前（特别是非常重要的沟通之前），需要做好沟通准备。

理清事实

在沟通前，需要将事情本身（事实）理清楚。但什么才是事实呢？比如说“ 他打了我，我很痛 ”，打我是事实，我痛是观点。不带观点地理清事实，才算是对于之后的沟通打好了基础。

国人一贯喜欢在观点上争执不休，但说实在的，观点基本是个人内化的感受、情绪等，其本身是无法争辩的。比如说刚才的例子中，我们可以就“他打没打我”这个事实进行理论，但“我痛不痛”这样的主观感受却是无法争辩的。

放在职场复杂事务的沟通中，理清事实基本就是4W要素（what，where，when，who）。

明确双方利益诉求

理清事实之后，我们需要进一步确实，在这件事情中，我们想要得到的最终结果是什么。比如说，他打了我，这件事实已经发生，那我是想要以下哪个结果：

回打一顿
让他赔钱
让他道歉
不计较并请他吃饭

我所想要的可能是单一结果，也可能是多种结果的组合。假设这个事件中，我所想要的结果是1+2+3组合。

理清了自己想要的结果之后，我们来看看对方想要哪个结果，对方谦虚地表示，他想要的结果是3，给我道歉。

好，这样基本算是把双方对于事情的结果搞清楚了。但是，如果讲到这里就算完，这还算不上一个技术贴。我们还要在这个结果之后，来进一步以理性经济人假设来深入分析双方利益，这才算得上是有效分析。

对方表示的结果，是不是他的真实心理回应？如果假设对方为理性经济人，对方的真实选择应该是4，嘛事没有并且打了人还被请吃饭。是的，不加约束的真实自我，也许就是这么无耻~~所以对方先前给出的结果3，说不定已经是他出于社会道德或其他原因给出的次优策略了（这背后涉及到了心理账户的运作机制，将来有机会再展开说）。

沟通前把对方假设成为最不合作的态度来分析对方诉求，会让你有最充分的心理准备，因此带来的沟通成功率更高。因为已知最糟糕的结局，其他的一切结果都可以称之为惊喜。

明确破局点

在理清双方利益诉求之后，我们需要来检视自己需要做出哪些利益让步，从我们的理想组合123中，哪几项是必须的，哪几项是可去除的。

气愤，想要回打；
身体受伤，需要赔钱；
心中受伤，需要道歉。

其中只有第2项是明确属于事实并且可数量化的，所以当三项结果不可同时实现时，我们发现第1项，可以直接去除；第2项，必须保留的；第3项，能有最好，没有也行。也就是说，我能做出的最大让步是只需要对方赔钱即可。在此基础上，我需要为自己争取“对方道歉”的权益。

想清楚自己的底线，就可以知道破局点在哪里，在沟通过程中，只要不触及到这个点，沟通就有圆满完成的可能。

做个练习先

在沟通之前（特别是非常重要的谈判），不建议直接冲上去打嘴炮，不然结果多半是你做了炮灰。一个行之有效的办法是：找一个你的小伙伴，在沟通前，由小伙伴扮演对手，把所有可能的情况都练习一遍（包括突发状况）。当然，需要你和你的小伙伴都足够Clever（论队友不是猪的重要性：），能够把各种情况都想得比较周全。

小结

小的沟通可以是几分钟内迅速地拆解事件并做好准备。如果是非常重要或是非常难缠、而又不得不去解决的事件，还是需要花上点时间，努力把一个一个节点全部整理清晰，有备而去。

沟通中

沟通过程是一个技术与艺术的结合。技术在下文中会详细讲述，而艺术就是你在沟通中所展现出来的态度。如果你全程暴怒或是全程痛哭，很难想象你能完成一整个有效沟通。有效沟通所需要的态度是“ 温和而坚定 ”，也就是微笑着说不，在合适的态度上谈技术才有意义。

把对方拉到同一个频道

在沟通的开始，需要确保双方在沟通同一件事情，且对同一件事情的定义一致。不然你还在跟他讨论关于你被打之后你需要的结果，对方却还在打没打你这件事上纠缠。这时候看似两人都在说道理，但其实完全是鸡同鸭讲，无法进展出任何结果，反而会让你整个人充满了无力感。为了避免这种无效沟通导致的僵局，你需要在一开始，就尽力把对方拉到同一个频道上。

比如说，一见面，就跟对方明确表示“Hi，哥们儿，我们今天是来谈上次你打我的后续问题的。”

缓解由情绪带来的冲突

因为对方并不一定能分清事实和情绪，所以我们要预先帮助对方排除情绪本身对于事实讨论的影响。一般在待解决事件中（尤其是即时纠纷），双方情绪都会比较激动，很多时候，事件本身倒是不那么重要，情感的伤害最终却成了无法沟通的死结。因此，在沟通时，为了能让对方冷静下来，和你站在同样的立场上，为了解决问题而努力，而不是单纯地撕个痛快，我们需要按压下自己的不良情绪，首先站在对方的立场上，为对方说话。当对方能够平息愤怒后，才有可能真的坐下来和我们一起解决问题。

比如说，面对那个打我的人，我可以跟他说，“当然，我觉得你打我打的是有道理的，毕竟我在上线前改需求，确实是让你很痛苦的”。

解析利益交集

从道理上就能说服对方的情形，应该只存在于模型中，现实生活中，很难出现仅仅从道理上就让对方心服口服并因此完全在沟通中达成目标的实证。

因此，寻找双方利益的交集，并以此为基础，让对方也能感受到从你的方案中，他也能有所获益（有时候不一定是实质利益，也可以是虚拟的感受，比如说获得认同、敬佩等）。大部分人并不会被道理所说服，而可靠的利益却能获得绝大多数人的认可，并最终达成于双方都有利的解决方案。这样看起来，这其实是沟通过程中最重要的一步。

有些情形下利益交集很明显：

比方说，买卖房屋的两方，都想尽快完成交易。买方可免去风吹日晒来回奔波看房的痛苦，卖方可以更少接待看房者，也能更快拿到资金。因此，在沟通中买方在讲完自己资金的悲惨故事而卖家并不同意降价时，如果能全现金不贷款，保证卖家即时拿到款项，或许就能够打动卖方降价；

再比方说，产品经理和开发，都希望产品无bug上线，产品经理在上线前发现有个需求如果改动一下能够让用户体验更好，开发希望不要在发布前发现很多bug挂在自己名下影响KPI。因此，在沟通中，产品经理如果以“自己是产品经理，产品由自己说了算”的强硬逻辑来逼迫已经通宵两礼拜的开发进行修改，说不定就会被痛打一顿。因此，符合双方利益交集的解决方案是：bug不挂在开发名下，而是挂在产品经理提出的需求改进中。这样能够达成：