这么多年了，海底捞你还是学不会！
图/文：微笑鱼儿
周末和家人、闺蜜一起聚餐。
闺蜜也是位新手妈妈，生完娃后我俩还没好好逛过街，而且春暖花开的好时节，也是时候给宝宝和自己添置些春装美衣了。
许久未见，我们自然有说不完的话，聊不完的话题，尤其是带娃心得。带着一路好心情，我们选了一家现在蛮流行的蒸菜餐馆，地理位置非常好，离逛街的地方很近，而且店面铺设的感觉也很不错，人均消费大概在80-100元左右。
01
因为带着宝宝一起，我们选了靠近门边的位置，空气流通性能好一些。桌面上就有二维码扫描可点菜，很方便。
不一会儿，店员端着热豆浆过来，二话不说的摆在桌子上，正准备走时，我叫住他，“怎么是用纸杯装的啊？给我们拿几个杯子吧。”
有点好奇在餐馆吃饭，还是第一次见到店家用纸杯装热豆浆，就随口提了一下我们需要杯子。作为母乳妈妈，我们对饮食的习惯和要求会相对注意一些。
“这豆浆就是用纸杯装的。”没有商量的余地。
“我知道你们用纸杯装，那给我们几只杯子。”
“这豆浆就是用纸杯装的，我们这里就是这样。”
……好吧。
我们继续聊天，逗宝宝玩。本来这事到这也就结束了，大家好好吃饭，吃好了撤，然后去逛街。
过了一会儿店员端着菜品过来摆到桌子上。
“嗯？这个调料盘怎么直接摆在这菜上面。”看到一个三格子的调料盘叠在菜上，朋友见此状也是条件反射的问了这一句。
“我们这里就是这样的。”店员给了同样的回答。
我表示很无奈，作为一线服务于顾客的人员，这样的回答不是要砸了这店的招牌么？
“让你们主管过来吧！”显然的，这影响到了我们吃饭的心情。
向这家店的主管说明了事情的前因后果，他觉得很是抱歉，向我们道歉后说要帮我们把豆浆换成一扎的，把菜重新换一份。我们说算了，拿了杯子来就好，菜就不换了。并不是无理取闹，或者想换菜故意为难他们，只是作为店家，他们必须要明白什么叫做好的服务。
一家餐饮业，就算是服务一般，至少菜品和餐具要让人觉得干净卫生，要让人吃的放心，这也是最基本的服务。也许他们不知道一次性纸杯遇高温对人体的危害，才会在店里普遍使用……也许他们没有对员工进行专业的入职培训，所以才会有不专业的行为和沟通上引起的不快……
在我们去取自助调料的时候，另一名店员给我们的位置递了份水果盘，没有说什么。好在我们观察了其他用餐的位置并没有水果，不然还不知道店里特意送了水果盘给我们。
本来大可不必叫他的上级来，也不知是否会影响到这位店员的奖金，但此时奖金貌似并不是最重要的，也许对他很重要，但是如果再继续如此，就不是奖金的问题，因为如此对待顾客必然会砸了老板的招牌，现在谁做生意容易呢？我清晰又真切的目睹了公司楼下两家咖啡厅的开张和关门。
一家餐饮店的经营，从拿到连锁经营权，选址到装修再到招聘，然后到后续的经营，需要花费非常多的时间、精力和资本投入，若是因为一线员工短短的几句话便容易得罪顾客，那么店铺的长久经营之道在哪？又该何去何从呢？
02
记得许多年前（大概2011年）的一个夏天，那时还是刚毕业没多久的职场小白，Boss向我们推荐了海底捞的服务理念，让我们去感受和学习“什么才是好服务”？当时有本书叫做《海底捞你学不会》。
带着书和Boss派发的基金款，我们一行同事一起去海底捞吃饭，当时杭州只有一家海底捞，当然，现在已经有了更多分店了，如此好服务的火锅店，生意自然是越来越红火。
在当时，很多人因为海底捞的服务而慕名去吃饭，觉得这么好的服务，会不会是人们跟风传的，有必要验证一下。作为当年刚毕业不久的职场小白，我们几个同事还带着点小孩子气的稚嫩。一边看书，一边拿书中的例子去试海底捞的店员。
什么皮筋、眼镜布、美甲、擦皮鞋之类的都是再正常不过了。大家充分发挥脑力，还收获到了2个红围裙，1双筷子，1份特制生日水果盘，5颗棒棒糖，更为“过分”的是，还有4位男员工来给我们其中的一位同事唱了一首歌，那顿饭吃了很久，吃的特别开心。
由于我们过于猛烈的追击和明显的刁难，店员们已经发现我们是故意的，而且还觉得我们像“隔壁”店派来的卧底， 但是还是非常自如的应对我们，拒绝或者接受，在权职范围内为我们争取做到最好，让大家心服口服。 当然的，后续的日常中，我们为海底捞所做的口碑宣传，是从内心深处发出的推荐给身边的朋友。
第二天的公司例会上，大家又进行了总结和回顾，而且我们还把争取到的“战利品”（除了棒棒糖，哈）摆设在公司里督促同事们。
03
这么过年过去了，海底捞的生意依然火爆，而且服务越来越好。
这么多年以来，很多商家都对海底捞佩服的五体投地，甚至真的派出“卧底”潜伏在此学习和研究……
这么多年过去了，一直模仿学习海底捞的服务理念的餐饮店却学不会。就算是送了果盘，送了皮筋，送了眼镜布等等一切形式的东西，在那样不同的氛围中给人的感觉还是不一样。因为在海底捞，我们能感受到他们是发自内心的，而不是表面功夫。为了形式而形式，注定是个失败的模式。
这么多年了，海底捞你还是学不会！最让人沮丧的是，有了如此好的行业榜样却不愿学，未来在哪里？
作者 微笑鱼儿
关键字：产品经理, 海底
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