B2B 软件：如何提高可用性

2017-03-31 11:13:00

即使是再大的公司，构建可用的企业软件仍困难重重。最有经验的可用性专业人员看到一些令人沮丧的企业软件失败案例让他感到无奈：例如好时 1999 年几乎完全撤除 SAP 系统，其中一个全新的，不可用的分销系统导致万圣节 8％的下滑; 或是 HP 的 ERP 系统集中化，其积压了 1.6 亿美元的资金并损失了收益。 —— 由惜阅Persto分享

即使是再大的公司，构建可用的企业软件仍困难重重。最有经验的可用性专业人员看到一些令人沮丧的企业软件失败案例让他感到无奈：例如好时1999年几乎完全撤除SAP系统，其中一个全新的，不可用的分销系统导致万圣节8％的下滑;或是HP的ERP系统集中化，其积压了1.6亿美元的资金并损失了收益。

事实上，在2010年MeasuringU报告说，B2B应用的可用性问题的数量是消费者软件的两倍，而且近乎达到网站的10倍。历史发展至今，企业软件始终能把握好可用性。这些统计数据提出了这样一个问题，当公司将数百万美元投入软件生产（据IEEE数据，每年有1万亿美元用于IT产业），为什么企业软件的可用性仍然尚待探索？设计师和开发人员如何做才能提高企业软件的平均用户体验？

本文的灵感来自Justinmind的电子书《实现友好企业用户的快速指南》。这里探讨了创建可用企业软件的挑战和机遇，并考虑如何在软件开发周期中构建可用性。

为什么企业软件，至今为止，可用性都是不好的

企业应用无疑面临着比面向消费者的软件更多的设计和开发难题。复杂性和安全性经常被开发团队称为创建直观系统的最大障碍，而且不难看出原因：例如，ERP套件可以容纳成千上万的页面或屏幕，因此，显然有无限的用户场景数。对内部和外部参与者访问信息的安全问题意味着企业系统可能导致用户无法访问或者疏离用户。

这些不是唯一一个阻碍可用性的。以下组合常常使企业软件无法使用：

软件买家几乎总是CXO级别的执行官，而不是用户。由于他们不必使用软件，他们购买只考虑成本，而不关注可用性。
个性化定制。当然，开发人员可以测试他们发送到市场上的软件。然而，由于定制很少给程序员使用。全球企业需要定制软件来满足他们的特殊需求，这有效地否定了用户在购买之前尝试软件的可能性。这意味着可用性测试必须在每一个定制版本上进行，成本是令人咂舌的。

3.从历史上看，企业缺乏用户体验文化。如果没有一个部门倡导为了用户，去组织可用性测试或整合工程师，程序员，设计师和营销，用户的需求将被遗忘。

从不可用的软件切换是昂贵的，因此企业不愿意改变现状。这减少了制造商的压力。如果没有企业摈弃一个坏的软件的使用，哪里会有改变的动力？

5.企业软件必须用极其复杂的过程包装，如制造或全球分销。没有什么可以让用户用直觉来解决。

6.多个利益相关者意味着多个优先级，这使得找到优雅可用的解决方案变得复杂。

由于多种因素组合，用户长期忍受着“公司软件，由公司设计”，正如UX顾问乔恩·英纳斯在所提及的观点。但这正在改变。

今天的可用企业软件：消费化和有活力的工作场所

企业软件开发，如产品开发一般，是由于外部因素不断变化。然而，在过去几年中，出现了两种突出的趋势，使企业软件变得更好：消费化和工作场所充满活力。

消费化

企业软件的“消费化”有很多争议，当然现实中，炒作是必要的。企业和消费者软件之间的差异在不断减少，现在，消费者在他们的生活中处处都使用有趣、引人入胜和直观的软件，从订购出租车或比萨饼到建设社会社区和网络。在他们的职业生涯中，他们期待，甚至强烈要求，同样一流的体验。

企业高管不会对他们周围发生的变化视而不见。 2015年普华永道报告指出，在2000年的全球高管中，近75％的人声称，用户体验和以人为本的设计对他们或他们的业务很重要。除此之外，几个精于消费化的企业也提升了效益。

Deloitte表示，将可用性融入到客户的ERP系统的重新设计中，工人生产力提高了300％，培训时间减少了55％，加售和交叉销售提高了21％。

现代化的工作场所

工作场所意识形态和文化的变化也有利于向更加用户友好的软件转变。创业文化潮流已经淹没了旧的层次结构，大多数小型，年轻的公司没有类似于C类的套件。这意味着团队基于成本和可用性选择自己的软件。在启动场景之外，灵活的流程还支持快速学习，无需培训的软件包。此外，诸如“自带设备”等计划的兴起意味着大约40％的美国员工现在在办公室的个人设备上访问企业软件。提供消费者标准体验的企业软件将从无法做到的企业软件中窃取市场份额。

如何为企业创建可用的软件

虽然没有创建可用的企业软件的快速解决方案（真可悲！），企业有机会将用户带入设计/开发过程的中心。

对改变透明

构建可用的企业软件不要求一次性完成，它经常需要公司文化的大规模变革。融入可用性的企业将利用用户的观点对未来软件进行调整，改变或更新。

但事实上，易说难做。Lean UX的作者Jeff Gothelf表示，“对于企业来说，采用这种思维和工作方式是一个重大转变 ”“人们害怕变化，他们害怕工作的改变，丢失奖金，降低薪水。如果你尝试迅速改变而没有告诉他们原因，他们会抵制。”打破阻力需要首先就要透明。 Gothelf先生说：“越清楚地传达你为什么要改变，什么样的改变，越有可能为你的组织带来有意义的影响。”

建立一个专注于用户的团队

一旦透明化呈现，对内部团队（至少一个人）是有利的，也有助于提升可用性和用户体验。通常，这意味着从头开始招募一个UX团队，这是我们在“使企业用户友好”中所探讨的。但如果预算达不到建立一个新的部门，可以在现有员工中寻找人才。现有设计团队中可能有人拥有用户研究和可用性测试的经验，他们可以建立以用户为中心的流程，并在已建立的团队中进行传播。

用户至上，而不是由董事会操刀

只有一种方法来创建100％可用的软件，就是通过让用户参与。虽然最初不太可能完全围绕用户需求构建软件，用户肯定应该参与设计过程。 Jeff Gothelf再次提出：“我们试图理解待解决的业务问题。这个业务问题通常是关于谁是客户，他们可能从产品或功能中获得什么价值等多种假想。因此，我们提出这些假想，然后利用这些假想创建假说--帮助我们思考如何解决这个业务问题的可测试语句。” 新成立的企业UX团队需要从需求收集和开发周期开始解析这些用户需求。

UX和可用性专业人员通过语境调查，MVP原型设计，研讨会和面向对象或远程可用性测试等技术来把用户意愿优先考虑。其中的发现可以与业务分析师，利益相关方和开发团队的优先级保持一致，从而创建一个更全面的企业软件开发过程。

开始应用设计思维

设计思维不再仅仅是一个流行语：IBM和德勤等全球企业正在将设计思维融入其文化，招募专门的设计师团队，改变开发人员的工作方式，以创造更直观的B2B软件包。设计思维过程非常简单 - 设计，原型，迭代 - 根据需要重复多次以获得可行的软件解决方案。

静态线框可用于测试导航流程和直观的信息架构，而高保真原型可让用户在系统中运行整个日常任务，并提供反馈。用户测试完全可以在原型上运行，即使它们不包含最终软件的数据和信息。设计思维产生一个有机的问题解决过程，而不是使用既得利益者规范的软件。正如IBM杰出设计师道格·鲍威尔（Doug Powell）所言，“设计思维”有助于“为非技术用户可以参与的深层技术系统，创造用户体验…试图使不懂或只懂一点技术的用户更容易使用。 “

如何了解可用性？使用时间测试

“可用性测试”，根据Oracle的解释，“是一个回答这个问题的研究方法：这个产品是否易于学习和使用？”这是一个很好的一般描述，但它可以平等地适用于消费者和企业软件。区别在于组织体验：测试企业软件的可用性需要将组织体验与个人用户体验等同对待。 2005年，Jakob Nielsen将企业可用性定义为“随着时间的推移，系统如何影响公司，包括管理，安装和维护中的问题”，该定义在十年后仍然有借鉴意义。

组织和个人可用性的这种组合使得测试企业软件相当不易。做得好，企业可以对产品的市场准备做出正确的决定; 如果做错了，组织最终可能会花费大量的资金。

虽然企业可用性测试需要一篇专门的文章来阐述，简单概述企业UX团队可能应用的主要技术也是有帮助的。所有工作都朝着一个目标 - 有条不紊地、依据经验进行测试，以最低的成本在最短的时间内寻找缺陷。

测试训练

想象一下，设计一个消费者网站或APP，而它需要指导手册并进行一天的培训。这一定是可用性的灾难。然而，企业部门往往生产十分复杂的软件，这是需要进行用户培训的。

培训的必要性使企业部门的可用性测试变得复杂：用户不能在没有接受一点儿培训的情况下去测试非常复杂的软件，但同时也不能被“指导”使用，因为这样会使可用性测试结果无效。

杰夫·索罗（Jeff Sauro）推荐了一个规避这个困难的方法，是将培训的要素添加到实际的测试过程中。要求用户多次重复任务，并提供不同格式的培训材料，使测试人员和开发人员能够识别真正的可用性问题，并忽视内部培训原本要解决的问题。

领域研究

所有可用性专业人员应进行实地调研或情境调查。没有研究普通用户是无法真正衡量的软件可用性的。这在企业级里更重要，因为测试人员必须监控个人和组织的使用影响。任务完成度等因素将对较大问题如草草完成产生一系列的影响，而培训投资的增加或减少将对年度预算和预测产生影响。

圆桌会议

尼尔森诺曼集团建议利用客户圆桌会议作为企业软件测试的方法。这是因为它使得测试人员发现个人用户之上的东西，并确定可能影响开发的组织因素。涉及管理人员和经理的客户圆桌会议就“运营组织及知道超出个人业务工作不同层级痛点的人员”进行讨论。因此，它们打破了关于产品使用的更宽泛的可用性问题。

企业软件可用性 - -关键点

企业软件作为可用性荒地的时代已经屈指可数了，目前使用的大多数企业系统已经开始全面发掘机会。随着消费化和灵活实践过渡到更传统的工作场所，具有前瞻性的组织正将可用性和用户体验带入企业软件开发过程，并进行投资。随着挑战的减少、机会的增加，可用性已准备好打破最后这片荒地。