电商思考：虚拟商品，交易成功后是否允许退款？

2017-04-01 23:35:00

虚拟商品的整个购物流程，也是跟普通商品决然不同：交易即时完成，可以自动发货，不需要快递，退换货处理方式不同。文章探讨的便是当虚拟，交易成功了是否还允许退款呢？一起来看看。

在电商中，有一类商品——虚拟商品，它们是整个电商行业中十分特别的一个种类，看不见、摸不着但是有价值。虚拟商品的整个购物流程，也是跟普通商品决然不同：交易即时完成，可以自动发货，不需要快递，退换货处理方式不同。而本文中我们将要讨论这里的一个问题—— 虚拟商品，自动发货，交易成功是否允许退款？

关于商品退货退款，《消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

消费者定作的；
鲜活易腐的；
在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
交付的报纸、期刊。

在法律上其实并没有明文规定虚拟物品是否可退或者不可退，所以我们通过举例来分析这个问题。

A.不允许退——支付宝购买电话充值卡

先来说关键点，为什么不能退—— 因为买卖的虚拟物品属于第三方，即电话卡属于三大运营商，是他们的商品。对于支付宝来说，只要售出即不受控的（虽然有业务对接，但是用户充值是否到账，支付宝得到的数据是来自于运营商）。
这里来分析下支付宝充值话费的流程：

以上流程还有一个因素也是不能退款的原因，因为支付宝对接电信BOSS系统，整个充值效率极快，基本上在一分钟内就能完成充值。

在充值成功之后，进入支付宝的账单查询，订单没有退款按钮，自动完成。如果有疑问可以联系客服，唯一的按钮就是“申请售后”

不能退的关键其实还是前面提到的—— 虚拟物品属于第三方发售，支付宝在整个交易的过程中，仅仅是相当于一个撮合的角色，对商品的买卖和售后都没有绝对的解释权力，甚至连裁决的权力都没有。

充值之后，发生退款，会有两种情况：

1、用户付钱了，显示交易成功，充值也到账了，但是用户还是要退款

这里支付宝可以拿出和运营商协定好协议交互的充值数据，告诉用户从运营商那里的反馈，可以看到充值确实到账了。如果用户执意还是要退，因为自己充错号码了。支付宝一般是无法决定是否能够退款，因为支付宝没法要求运营商把已经充值的钱还给他。所以常见的做法就是支付宝客服建议用户自己自行联系运营商，因为真心的，支付宝管不了。

2、用户付钱了，显示交易成功，但是充值没到账，所以用户要退款

这种情况就很棘手了，因为如果确实没有到账，用户是会不依不饶的，这也是这个需求里面必须处理的问题。

因为是第三方发售的虚拟物品，所以整个问题就集中在第三方身上了，即运营商。这里运营商算个特例，因为运营商出问题概率很低，所以即使出现这个情况，如果用户这边举证合理（短信查询的余额），支付宝肯定还是会先行赔付，不过如果运营商不认账，支付宝只能吃个哑巴亏。

如果不是运营商，是其他商户，比如游戏公司卖游戏点卡充值的，那就没有这么好的事情了，支付宝就会开始跟第三方进行更深入的“沟通”，以确定这个事故出在谁身上，谁来平账。

3、关于第三方，还要说一种特殊情况，例如卖XX码或虚拟货币

某某交易平台卖比特币，交易成功后，把比特币的地址和私钥发送给了买家。比特币还在还能通过线上查询该地址及私钥是否有效，若无效，则不允许退款，有效则需要快速转移和更改比特币的地址及私钥。
某某平台买卖XX优惠券优惠码，例如阴阳师游戏的大礼包cdkey，这个就很糟糕了，因为一旦售出，这个cdkey是不能转移和更改的。买家发起退款，退完钱之后，该cdkey还有效，还能继续使用。这种情况下，只能say no，不允许退款。
最棘手的就是买卖的第三方虚拟物品是线下验证的，也就是线上买卖，优惠码给了买家。从线上不能验证商品是否使用，并且也没法更改和转移商品。那么这种虚拟商品交易，就必须一手交钱一手交货。这里我也能理解闲鱼这种平台为什么禁止出售虚拟物品，平台方做交易仲裁，基本不可能，最后就是买卖双方扯不清楚的皮。

B.允许退——新美大和糯米上的团购券

新美大和糯米的团购券，也是虚拟商品，而且虚拟商品品的价值也在第三方，可是他们却能接受退款，因为虚拟商品的发售者是他们自己。

因为发售者是他们自己，到底有没有使用，他们一清二楚，所以这个购物流程上，是完全可控的。虽然在这个流程上是可控的，但是允许退也是分两种情况。

1、虚拟物品未使用

a.美团的优惠券没有使用，这里随时可以发起退款。

b.猫眼的电影票，虽然没有使用，但是还有几分钟电影开始了，这个时候猫眼是做的不允许退。

c.QQ充值Q币，用户没使用Q币购买任何物品。唯一的方式是通过找客服帮忙退，这里我大学同学还退成功过。

2、虚拟物品已使用

这种情况也是很棘手的，因为虚拟物品已使用，代表着虚拟物品的价值已经失去了。这种情况下绝大多数情况下都不会退。

总结一下

这里好比每个国家的中央银行发行货币，发行方只能对自己发行的货币有解释权，对于非本行发行的货币，是没有解释权的。即人民币能保证在中国国内使用，至于美元日元，中国是不保证一定能在中国国内使用（现在能够使用是因为美元有价值，但是美元的使用其实不受中国法律的保护，你可以在国内撕毁美元，但是你撕毁人民币试试）。

所以对于“虚拟商品，自动发货，交易成功是否允许退款？”这个售后流程有2种处理结论