用户研究之用户评价

在产品设计中会存在各式各样的评价，也许评价可能会带有一些意见色彩，但这就是它的价值所在。它让我们明白——为何人们喜爱或是讨厌我们的产品。

Katie Dill，Airbnb产品设计总监，此前，她曾在Greenstart从事产品成型和用户体验工作，后又曾在青蛙设计担任创意总监，此外她还在CCA教授工业设计类课程。

在First Round 峰会产品与设计论坛上，Katie Dill分享了她多年的宝贵经验，有了这些技巧可以教授开发者提升产品设计以及用户体验。

很多人认为只有设计师才能做出“评价”，但事实上并非如此。对此，Dill给出了一些建议：

评价是一种强大的工具。它能解决各种各样的问题。“不仅仅是设计，你还可以利用它制定一项更好的商业计划或者营销策略。”

评价是一种极好的开始方式。“当你在项目初期想弄清楚问题所在，或者尝试去解决问题或者提供项目的锲机，评价可以帮助你减少压力。”

评价是完善的好方法。“好的评价可以激发你的灵感，帮助你决策出最佳的解决方式。”

评价具备两面性。这似乎是显而易见的。对于每一个反馈都存在一个给予者和一个接受者。但当你真正处于某个角色中，你可能很难去站在对方的角度去思考。Dill 在求学时曾选修了Art Center College的设计课程，她的第一任导师用红笔在她的论文上写道“真庆幸没有其他人再看到这个论文了”。虽然这段严厉的爱成就了她今天的地位，但必须承认，这种评价方式太过刻薄。

为了弄明白如何进行有效的评价，Dill分别从接受评价和给予评价这两方面给出建议。按照下面的这些建议，你可以直接或者间接的进行评价，同时还能保持设计师的积极性。

一、接受评价

1. 设置“角色+情景”法

如果你能接受产品方面的反馈，那说明你很可能是产品的负责人之一。你对它了如指掌，但用户可能对此并不了解，你需要将用户/评论员快速地带进角色中了解产品的特性。

“比如，你正在为老年用户指定一个项目，你需要让评论员知道该项目特定的需求和限制。最重要的是，要让他们知道产品成功的标准是什么，这样他们才能有针对性的评价，帮助你找出真正的缺点。” Dill补充道。

前阵子，Dill为一家大型科技公司设计一款可穿戴的产品。目标用户是针对一群时尚且节俭的妇女，Dill需要了解目标用户方面的信息，但是给予这方面信息的都是穿卡其色库和蓝色衬衫的中年男子。

“事实上，他们并不了解目标用户，在反馈会议上，很难让他们摆脱现实。他们总会问一些无关紧要的问题，比如，为什么没有键盘?在他们的穿戴设备上如何输入?等等。

因此 ，这就需要设定情景。为了让股东们进入状态，Dill和她的团队向他们描述了目标用户的特点。他们的兴趣是什么，担忧的是什么，他们拥有什么样的生活状态。以图片+描述的形式呈现给这些股东们，这就是所谓的“角色+情景”法。

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图片发自简书App

上图就是Dill和她的团队向股东们介绍“时尚又节俭”用户的特点

2. 划清范围

Dill说：那些追毛求疵的人必须知道你在这一工作中所关注的是什么，这样才能给你中肯的反馈信息。如果你在一开始的时候就处于模糊不清的状态下，最好跟别人说清楚你的所有的想法和打算。如果你的生意已经运行一段时间了，说实话，最好的礼物就是获得用户的反馈信息，这有助于你做出改进措施。记住，商业里面的最后冲刺无法和赛跑运动里的最后冲刺相比较。

同时，一定要确保你的评论家在整个环节里的角色。既然你请别人来给你的工作把关，那你肯定认为他会和你分享一些重要内容，或者是一个很有价值的观点。

你要知道他们拥有什么样的专业技能，这样才能给出你想要的反馈信息。

3. 分享是一个长时间的过程，而不只是刚开始那一阶段

“当你向别人展示你的产品的时候，最好不要通过屏幕上的图案或者是挂在某一衣柜上的示意图来展示，要设身处地的站在用户的角度试想用户在长时间的过程中使用这一产品所带来的感受——这是一个享受的过程。”Dill说。

如果说你在创建一个网站，想想用户会以何种方式进入到你的网站里?他们如何使用你的网站来解决自己遇到的问题?他们浏览网站的感觉是什么?所以要完成这一切的要求就得确保你所设计的每一个屏幕看上去都是相当有魅力的，要让用户有一种是在旅游的感觉。

在这之前，Dill和她的设计团队就为一个相当重要的ATM机的外观和用户感受进行设计，他们必须通盘考虑到和不同的群体进行互动，这样才能做出很好的ATM机的整体外观。

把用户体验展现出来的最好的方法就是通过头脑风暴法将这些一目了然的展示在屏幕上，方便别人直观的阅读和了解使用步骤，这很重要。

4. 以有形的方式展现出来

不要依赖幻灯片，打印出来贴在墙上，这样人们可以在上面随意编写。

“你应该尽一切努力让你的描述变得更加的生动形象。”Dill建议到，“当你提供静态的时候，它只会缩小反馈的范围。人们不可能在同一时间想象的出你所描述的东西，除非你给他们足够的文字材料。要让他们和你进行互动，这是改善结果的最好方法。”

关注整个产品的用户体验反馈是极其重要的，因为这有助于帮助你了解你所做的一切是否有意义。

当你将一切事务都集中起来展现给用户，也许用户并不会马上给出答复，但是借此机会你可以自我反问：我们是按照计划完成此事吗?我们达到了已定的目标了吗?

5. 提供产品原型

Dill说，“在墙上展示幻灯片固然很好，但倘若能提供个原型那就更棒了。”它能有助于评论员更直接地作出评价。很多人不爱拿产品原型说事，认为它很耗时，但事实并非如此。Dill继续补充道，“其实有很多不同的方法和工具，可以帮助我们，比如我最爱使用的 PopApp、Keynotopia以及Flinto。

PopApp是一款针对iPhone用户端设计原型工具，你只需在笔记本上画好草图，然后利用PopApp，短短几分钟就可将草图转变成产品原型。

Keynotopia是包含按钮、滑块和输入字段的界面元素，帮助你快速制定Keynote或PowerPoint。

Flinto可以汇总任何现有的屏幕截图，让你以不同的方式链接到这些截图，模拟APP的应用功能。

二、给予评价

1. 感同身受

感同身受并不是单维度的，作为产品评论人员，既要感同于产品设计/研发团队，也要站在终端用户的角度去提出建议，这就是你的职责所在。当邀请你从专业角度去评论产品时，你应该帮助产品团队更好地理解他们所要到达及实现的。

Dill表示，作为评论员，你可以利用用户正在寻找的内容来过滤你所反馈的内容。用户最大的利益是连接评论员与生产者之间的桥梁，最终目标就是让彼此都能够同情对方。所以，如果你无法做到对设计者/生产者产生同情心理，那么，你就站在终端用户角度，多提提他们的需求，这样，产品至少不会沿着错误的方向发展。

2. 先整体后局部

整体和局部可以让工作人员重新审视它们的工作。

当人们非常投入到工作中时，他们很难会发现错误或者做出改变。而作为评论人员，你需要以“局外人”的身份来查看整个产品的设计，先把整个系统作为一个整体，然后再进行局部分析。

首先，要有全局观，是否所有部分都能够有机地结合起来，并且能够很好地运作。设计师所设计的行程和体验是否能够连贯起来，与真实的用户体验所吻合。

下面再进入到局部，查看具体的细节，Dill表示。是否所有的细节都有意义，它们传递的信息是否正确?

3. 多给予你的赞美

在评论员做出反馈时，对批评进行修饰也是非常有意义的。你无需改变立场和反馈意见，你只需以一种积极的方式提出来。而Dill则建议评论员使用三明治评论法(The compliment sandwich)来提出自己的反馈和建议，虽然有人不喜欢此方法，但实践证明，它是非常有效的：

非常真诚地赞美——赞美必须是真诚的，否则将无法达到目的;

紧随其后的是批评——赞美过以后，你可以提出自己的批评，2个、3个或者多个，说出他们需要改进的地方;

再以赞美结尾——在批评过后，你可以感谢他们所做的，来个漂亮的收尾。

三明治评论法为什么会如此的强大?大家试想一下，如果评论员一味地批评、提出改进意见，那么产品生产者就无法看到他们的成绩。这样，谁还会想投入到糟糕的产品设计中呢?

在提供评价时，评论人员需要注意下面这两件事：

要具体：直接说“它不能工作”或者“该设计不好”之类的，真的是毫无意义。评论员所提出的反馈必须要具体，可以用举例子的方法。你可以展示你认为不错的例子给设计人员看。如果你能把反馈直观的演示出来，设计人员会很容易消化，在下一个版本中，你或许就会看到你想要的。

要提问：不要直接告诉他们该怎么做。而是以提问的方式进行反馈，这是一种非常尊重人且有意义的方法。通过询问“你尝试过吗?”，“你怎么看?”，“你认为该怎么做”等提问的方式可以激发设计人员更多的激情，让他们做出更好的设计。

最后，当涉及到赞美时，一定要慷慨大方，不要吝啬你的赞美。在每一个批评过程中，你都有机会激励设计/生产人员，提高他们的激情去创造更好的产品。

Dill说到：“我之所以如此地关心评价，是因为它真的有用，它能把客户真正所想的提供给我们，让企业更好地知道客户现在以及未来的心声。”一个产品开发团队和评论员必须能够互相同情对方，生产者、评论员、用户必须要有同理心，彼此多角度地去分析问题和提出问题，这样才能创造出更受欢迎地产品。

作者：Perry阿力

关键字：产品经理

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