我们有什么说什么，你们也可以习惯一下。

今天翻知乎、刷新闻，都是美团。看到一个问美团外卖和饿了么到底谁赢了的题，答案里一句没说外卖行业的事儿，就只是把美团外卖双箱的活动批判了一番，看客们大声叫好，赞同数直升不下。

我看得很烦，尤其作为行业内从业者，觉得这就是混淆视听，美团这么个活动就能输了外卖大战吗？后来又翻了一些答案，发现排前面的全都是在说这事儿，我意识到，这次不是那么简单的有答案博眼球，而是严重的公关危机了。

可以想见，美团外卖做这次活动策划的运营，压根都没想到这一出。他可能以为这就是锤子科技在四川卖手机一样，顶多有几个人上纲上线说句不靠谱，该买的还是买。殊不知知乎是全民上纲上线的大环境，而近几年全国的热点舆论都在知乎。

我倒没有想帮美团外卖说话，只是我也在反思，我如果是之前闹出各种公关事件这些大公司的产品和运营，我能够避免这些问题吗？我要怎么解决这些问题？

我的结论是，大部分在事前几乎不可能避免。第一梯队的 BAT，加上第二梯队的 TMD，说起来都是万人以上的公司，像美团外卖、饿了么这样的重运营产品，线下团队更是人山人海。在中间出了纰漏，被曝光了，成了热点，这可以算是宿命了。整个公司上下就算再谨慎，你能管得了刘超自己写的 PPT ？

互联网这两年丑闻信息爆发的特点就是，大家只要情绪上来了，会疯狂评论、疯狂传播，但不会理会事情的真相。你再怎么解释魏则西看到的广告是什么缘由，再怎么解释生活圈本来不是放色情照片的，也没有人关心，大家只关心你什么态度，要不要改。

因此，赶快低头认错，公开处理，致歉，道谢，这才是正常流程。

说这些已经相当明摆着的道理，是因为刚刚看到快手闹的一出好戏。本来很小的事情，就是一个员工穷得瑟给知乎上批评他们的立党发了封私信。这事儿道个歉就完了。他们道歉却阴阳怪气的，给人感觉是：我们有错，但你也不是什么好人。

两个人吵架当然怎么吵都可以，骂娘也好，阴阳怪气也好，但最忌讳的就是公关稿阴阳怪气。阴阳怪气也就算了，有个网友在他们的事件回应下提出质疑，他们居然说了这么一句话：

我们实在，有什么说什么，你们也可以习惯一下。

我真的是生生看笑了。我甚至都仔细确认了下这是不是快手的官方账号。

这么小的一个事情，非要搞成 2017 年公关失败大赏吗？

/刘飞

关键字：产品经理, 外卖

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