洞察用户心理情绪，打造情感化产品

2017-10-16 09:36:00

牵动心弦的东西才会令人着迷。想做出情感化的产品，需要懂得用户，才能获得他们的认可。

洞察市场需求（找准高频刚需痛点问题并解决）这些已经成为了一个合格的产品人最基本要求，而我今天想说的是，这种能力还不够，你可能要往更深层次的去洞察。

如果说现在的产品设计大部分仅满足用户物质层面的需求，那么未来的产品工作可能需要往更高阶的层次去迁移。只有我们真正地洞察用户心理，做到感同身受后，才能做出真正动人心魄的产品。

情感层面的需求如何满足？

这个就像煮开水一样，当水温从0°加到100°时，水就会从液体变成气体，而在用户使用产品的过程中，通过产品的各种特性，包括流程的功能，贴心的文案，身临其境的UI场景界面，都是可以刺激用户产生情绪的，而一旦情绪累积到一定的程度时，就从瞬时的心理感觉变成了长期而又稳定的情感记忆。

情绪的类型

基本情绪类型一共有八种：期待、快乐、信任、恐惧；惊讶、悲伤、厌恶、生气。而由这8种情绪进行组合后又可以产生更多的衍生情绪，每种情绪还随着感知的程度不同，而有强弱之分。

基本情绪的两两对立关系

（1）快乐对悲伤

比如在你购物完成之后，系统推送一个短消息告诉你，你的包裹已经打包好，正在欢快的向你蹦来，请注意查收，则增加你的愉悦度。

（2）信任对厌恶

比如我们在产品设计中，设置找回密码的时候，系统要求你输入2次完全一致的密码则可通过，则增加你对系统的信任度。

（3）恐惧对生气

比如我们删除某个重要文件时，系统弹出提示框告知，删除后可能会有哪些影响，就是增加你的恐惧感，防止你的误操作。

（4）期待对惊讶

比如在你玩游戏的时候，当完成了某个任务时，告诉你接下来在完成三个，则可以领取2万个金币，这则是增加你的期待感。

情感的类型

根据人的需求层次不同，情感可分为温饱类、安全与健康类、人尊与自尊类和自我实现类情感四大类。

温饱类情感包括酸、甜、苦、辣、热、冷、饿、渴、疼、痒、闷等；
安全与健康类情感包括舒适感、安逸感、快活感、恐惧感、担心感、不安感、安全感等；
人尊与自尊类情感包括自信感、自爱感、荣誉感、尊佩感、友善感、思念感、自责感、孤独感、受骗感、危机感和受辱感等；
自我实现类情感包括抱负感、使命感、成就感、超越感、失落感、受挫感、沉沦感等。

在了解情绪和情感的类型之后，我们就可以进一步来分析优秀的产品，是如何通过调动人们情绪来逐渐增强产品情感化体验的！

案例浅析：如何调动情绪去打造情感化产品的

1、360-安全检测系统

产品情感：安全感
情绪因子：信任
目的：放心使用

初次打开360手机浏览器6.0版，会出现产品在“安全感”方面的综合实力。展现自己的用户基数大，安全技术高，赔付能力强，这种安全感是逐层递进的，其实就是在说“这么多人用我们的，你怕什么！我们技术这么好，基本不会中毒的，OK，就算中毒了，也不要紧，我们赔你钱，你还怕什么？”。同时每次杀毒的时候都会有一大串检索项，其实他们并不关心你是否看得懂，只是告诉你，我们的检测仔细入微，不会放走任何一个病毒的。想想每次在这种潜移默化的影响下，你是否就真的会感受到360安全性能好好哇！

2、QQ-个人空间

产品情感：-归属感
情绪因子：喜爱（信任+快乐）
目的：把这里当家一样

我们可以看到QQ空间把年轻人生活中常会接触到半私密性产品做了一个聚合，包含日志、音乐会、相册等等，同时让每个用户可以完全自定义空间的皮肤和网页动效展示形式效果，展示自己的与众不同的独立个性，这刚好就切中新一代年轻人全新的生活方式，当你不停和这些产品进行交互，比如用日志工具写日记，把每天自己听到的好听的音乐加入音乐盒，在留言板中和朋友进行互动，把自己每次出去旅行的照片存在相册里面，哇塞！！！慢慢的，你自己会发现QQ空间真的就是自己的一个虚拟小屋，记录了你的生活的点点滴滴，和你心心相惜，仿佛它就是最终你的人了。年末的时候腾讯再来一次“回忆杀”，发布一个“你和QQ空间的历史故事”，用数据记录一些历程H5动效展示给你看，这种强烈的归属感在各方位的刺激下，就可以完全建立起来了。

情感由情绪积累产生

情感是情绪在时间维度和程度范围上长期累积产生的结果，而瞬时的情绪表现又受已形成的情感制约。

举个例子：当你在淘宝上的某家店铺长期购物，每次买到的产品又快又好，那么每次你收到货物产生的情绪就是欢快和喜悦的，这是一种正面的情绪反馈，而长期下来这家店铺给你建立的情感体验就是信任感和依赖感，而之后某次发货，你却在这家店买到了一个破损的物品，此时你肯定会很生气，但是因为之前建立的这种情感体验制约了你，你依然会和商家进行沟通，而不是直接破口大骂，假如换做是一家新店，没有建立这种长期的情感体验，可能就直接差评加投诉了。