从一个痛点说起，谈谈用户体验的“情感价值”

假如你正好三急，看见一个公厕像看见救星式的跑过去，然后这个公厕还贴心的提供厕纸，是不是如释重负？然后你走近一看，WTF！要拿厕纸要先扫码下载APP，下载一个不知道什么鬼的APP！你此时此刻的心情是什么？

反正我当时懵逼了，迫于无奈去扫码了，结果特么的是404！我只能愤恨的去找别的公厕。

你说这样的用户体验好不好？我个人觉得百分百是烂到家的用户体验！这个APP引导用户下载的逻辑是：用户上厕所急需用纸，OK，这是一个痛点，那么我给你免费纸，但是你必须下载我APP。看上去这个流程很合理是不是，找到了用户的痛点，然后引导用户下载。

请注意，你不是找到了痛点，你是利用并威胁了用户痛点。建立在用户在用户三急的时候，你强制用户做复杂的交互。用户内心是什么感受？无奈，不满，后来我采访了公司憨厚可爱的IOS开发“杭州小岳岳”，他看了照片之后很憨厚的吐出两个字“操蛋”！

简而言之，用户内心感受很不好，感觉被威胁了，我只是想上一个厕所，你却要我去下载一个APP。即使下载了，卸载的可能性也很高。

那么，我们一直挂在嘴边的用户体验到底是什么？

用户体验除了流程顺畅，功能简单易上手以外，更要考虑用户的情感价值。

什么是用户的情感价值？

从正面来说，是产品的各个流程让用户感到舒适自然，用户在使用你产品的过程中心态是正向的，能让用户发自内心的感到“欧呦，不错哦”，从方面来说，就是不能引起用户的反感，不能让用户在使用过程中感到烦躁，不安；不要让你的用户在使用过程中发出“WTF！这是什么鬼？”“为什么要这样？居然要我这样做”的疑问。更不能利用用户紧急的情况，譬如人有三急的时候，我个人觉得表面上看你是抓住了用户的痛点，但实际上你是在“”威胁“”用户的痛点，通过“威胁”达到下载或激活的目的（也许威胁这个词过重，但请原谅我一直找不到合适的词）。

反面的用户体验，即使用户迫于无奈下载了或使用了，事后一来卸载率很高，二来你产品的品牌在用户心理会被贴上负面的标签，再通过用户口口相传，你想想你的产品你的品牌在公众心中是一个怎样的形象？

用户体验本身也是一次品牌的传递，让用户感受到产品和品牌的价值、温度，最终发自内心的使用。

请注意，最低成本里除了时间成本和金钱成本以外，还包括了用户的心情成本。

那我们要从哪些方面去考虑用户体验的情感价值呢？

首先，还是场景化。这个场景下用户在做什么，要做什么，希望获得什么，用户的心情是怎样的？是很急迫，还是很愉悦，还是比较忧虑？用户在场景下的心情对采取何种方法去引导用户有很大关系。回到本篇案例，用户在公厕里明显是要上厕所，很可能是比较着急的，你让用户扫码下载APP，只是增加用户的焦虑感而已。

其次，补打搅用户的诉求，不强行中断或增加用户获得需求的过程。你要考虑如何将你的目的和用户所处的场景结合起来，寻找一个平衡点。本篇案例里，目的是获得APP下载量，而用户是要上厕所。那么你应该做的是如何不中断用户如厕过程，再引入下载。比如厕纸免费提供，可以在厕纸的包装袋上或在厕所的门上帖上有趣的标语去引导用户关注公众号（毕竟APP下载是要流量的）。

作者：肥寒，个人公众号：chanpingdog，九年产品经理，做过数字阅读，社区和电商

关键字：产品经理, 情感价值, 案例分析, 用户体验

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