体验日常：从“问卷调查看体验”

闲暇时，无意间点开了联通发来的短信通知，看到有意思的字眼“人人都是体验官”，吸引了我的注意。

疑惑：我也是体验官？想让我体验啥呢？

联通采用短信的方式触达用户，赋予用户选择性反馈服务体验的权利，每一位使用联通卡的用户都是体验官。让用户监督客户服务流程的体验，这种自愿参与反馈的形式，乍一看，好像是更容易获得有效的用户反馈。

好奇心驱使我看完了短信内容，并完成了问卷填写的过程。在整个过程中有几个发现～

1）用户缺失填写问卷的动力

严格来说，用户并没有义务为你改善产品或服务去提供建议，现在市面上用户可选项太多，大不了不选择你就好了。

所以，很多时候用户不反馈不意味着没有问题，也有可能正在转头奔向竞争对手的路上。即便你出发点很好，给用户提供反馈的通道，但也要用户买账才行。

要想获得更多的用户声音，还需要在用户填答问卷推TA一把，让TA有足够的动力，为你的产品或服务优化“添砖加瓦”。

像这个短信就很明显，用户填写问卷的动力不足。还是需要从用户的角度去思考。比如，可以用小礼品作为回馈，增加动力。

2）填写问卷步骤繁琐

回顾整个过程，好奇心驱使我仔细看完了短信内容，顺便指引我打开了微信，并搜索了“湖北联通”公众号，点击“人人都是体验官”入口填写问卷。完成这一连串的动作后，第一感受是真麻烦，虽然我有心给他提意见，但费力度也不能这么高吧。

这也再次佐证了，要站在用户的立场上，体验调查也是一件要讲究体验的事情。

3）选择问卷类型认知偏差

人人都是体验官问卷这种网络体验官、消费者放心监督员，企业内部定义的角色，对于用户来说是没有概念的。将复杂和麻烦的事情交给用户做选择，增加了填写问卷的难度。要讲大白话，老百姓听得懂的话。

4）问卷调查缺乏场景

莫名其妙就收到一条问卷调查的短信通知，当年做了什么，真心是记不得了。更好的推送时机，可以在用户完成任务后，或在页面退出前。

说点好的，问卷的问题选项，依据问题可能出现的频次，从上至下由高到低倒序排列。将易产生共鸣的问题点放在靠前的位置，更便于用户快速做出选择。

是的，让用户感到困扰的事情，莫过于业务员经常性的产品推销，诱导式办理活动等行为，让用户更快付费，使用更高价的套餐，从而达成促单，提升销售业绩，等等。

网络信号差，也是用户感到很困扰的事情。比如某些区域信号差到无法接打电话，或者网络数据不稳定，无法上网。

基于高频的问题进行题项设计，更容易让用户接受，快速做出选择。除此之外，也可以作为日常的任务工单使用，快速响应并解决客户的问题。

今天的分享到此结束，真开心写完了！

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