FeverBee共创感方法04 | 如何以数据驱动改进「超级用户计划」？

一、「超级用户计划」值得额外的投入和资源

一般来说，给「超级用户计划」投入额外时间、资源和精力，就能取得更好成果。很少有其他社区活动能像「超级用户计划」那样，额外投入能够与卓越成果紧密联系在一起。

然而，在确定如何利用资源来改进「超级用户计划」时，我们常常会发现自己处于「跟着感觉 」驱动 ，这绝不是一个理想的状态。

理性的人，应该采取「数据驱动」的方法，来确定在哪里以及如何投入更多资源，以取得更好的效果。

因此，我们需要对某些问题进行分析，来帮助确定优先事项。

二、改进「超级用户计划」的三种方法

要改进「超级用户计划」，大致可以利用三个方法。它们是

1. 改变规模大小。增加或减少计划中人数的规模。
2. 改变组成。改变计划中的人员构成。
3. 更改管理。改变计划的运行方式和推进速度。

我们通过采用哪个方法取决于几个具体问题的数据答案。

1. 我们应该增加还是减少「超级用户」的数量？

直觉上讲，增加超级用户的规模总是有道理的。

如果可以扩大，为什么不扩大呢？但，你会面临以下三个问题：

1. 虽然增加超级用户，但他们回答解决的问题却很少。这不是一种健康的情况！
2. 项目规模越大，排他性就越弱。这会降低其他超级用户的积极性。
3. 当每个超级用户都觉得自己能得到品牌的关注时，超级用户的工作效果最好。大多数情况却是，参与计划的人越多，需要分担注意力的人就越多。

这就是为什么缩小项目规模和扩大项目规模一样有效。

在过去实践中，我们移除了大部分超级用户，各种活动参与度却增加了 101%。

你的真正目标不是增加或减少计划规模，而是找到超级用户的最佳数量。

理想情况，超级用户数量越少越好，这样才能达到最佳效果。为此，你需要回答几个问题。

• 超级用户回答了多少问题？跟踪绝对数量很有好处是，如果数量在减少，可能是因为超级用户失去了兴趣，也可能只是需要回答的问题减少了。
• 超级用户回答问题的百分比是多少？当超级用户回答问题的百分比下降时，您要么需要扩大计划规模，要么需要招募特定类别的超级用户。

以下不同数据会对于不同策略：

• 如果回答问题数量在增加，但回答问题的比例在下降，那么显然需要扩大计划规模。
• 如果答案数量在上升，但回答问题的比例在上升，那么规模就没有问题。
• 如果答案数量下降，但问题百分比上升，那么可以考虑缩小程序的规模。
• 如果答案数量下降，而问题百分比下降，则可能需要改变程序的管理方式。

你也可以从下表中看出这一点。

2. 我们是否应该改变「超级用户计划」的参与者构成？

改进计划的第二种方法是改变计划中的参与人员。这可以通过年度更新或单独增减人员来实现。

在这样做之前，有几个问题需要回答：

• 是否有任何特定类别或类型的问题的回答率正在下降？如果你很难吸引到对某一特定问题的回答，就需要将计划中的一些人员替换为该领域的专业人员。这就是为什么按类别划分已回答问题的百分比非常重要。
• 超级用户的构成是否反映了受众的构成？超级用户计划的构成应广泛反映您的服务对象。这与受众人口统计（地点、年龄、性别等……）和受众多样性（用户、管理员、合作伙伴等……）有关。
• 一些超级用户的表现是过高还是过低？这时，需要绘制如下图表，并在超级用户的参与度中寻找任何有趣的模式。确保这反映的是过去一年的情况，而不是历史表现。找出那些做得非常好的超级用户，他们值得你花费更多时间；找出那些做得不好的超级用户，他们值得你花费更多时间培养；也可能需要删除一些较差的用户，以便为新人腾出空间。

图片来自FeverBee官网

一般来说，如果需要改变人员构成，应将计划中表现最差的成员除名。

3. 我们需要改变程序的运行方式吗？

改进「超级用户计划」的最后一种方法是改变计划本身的管理方式。

这通常涉及调整程序以反映环境的变化。首先，我们必须回答几个问题。

• 接受者对答案的满意度如何？ 您需要一个可以长期跟踪的数据点，以反映对答案的满意度。这可能是一个弹出式民意调查、满意度评分或调查，定期向随机抽样的成员发放。
• 有多大比例的问题得到了认可的解决方案？这个问题有时表明对程序的满意度，但也可以简单地反映某人将某个问题标记为接受答案的可能性。跟踪一段时间内的变化很有用。下降可能表明需要更改程序，也可能仅仅是某人将问题标记为接受答案的可能性发生了变化。
• 答案的质量如何？可以使用抽样技术对每个超级用户的回复进行分析，根据准确性、共鸣以及任何其他与您相关且重要的标准进行分析。您可以定期抽取答复样本并审查其质量。Microsoft Answers 团队不久前对此进行了更详细的介绍。
• 超级用户计划是否已经成熟？随着计划的成熟，需要将非正式流程正规化，以确保一致性和质量。当超级用户项目有几十个成员时，只有少数顶级成员参加的非正式项目就会失效。这很快就会导致对偏袒、偏见和不公平待遇的指责。因此，关键是要为计划制定基准，并注意到计划何时已经成熟，何时需要更好的文档和流程来支持其发展。
• 超级用户对计划是否满意？我们建议每年对超级用户进行一次调查，以收集顶级超级用户对项目体验的反馈意见。重要的是，不仅要收集总体满意度反馈，还要收集对计划每个组成部分的满意度反馈，这样才能知道哪些方面需要改进。

你可能会要求超级用户对以下方面进行满意度评分：

• 组织的支持程度。
• 他们在组织内的接触程度。
• 他们获得的奖励和福利。
• 他们是否感到被倾听/被倾听？
• 计划的文件和组织。

(上述的每个问题都可以用简单的调查来回答，满意度从一到十）。

这将凸显出你可能需要优先改进计划的地方。

根据上述答案，就应该知道如何改进计划的管理方式，以及需要在哪些方面投入更多资源才能取得最佳效果。

三、制定优先事项清单

此时，你可以与社区管理的许多其他方面一样，通过数据来量化「超级用户计划」的效果，并按照合理的流程来改进该计划。

接着，就可以制定一份简单的优先事项清单了。

现在，已经有了一份以数据为依据的清单，可以对超级用户计划进行改进。建议你每年进行一次审核。

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