关于携程旅游业务的思考

前面两篇讲了住和行，本篇来思考乐，也就是游玩，附带会讲下人和安。

我们这个系列是根据衣食住行人安乐来叙述的，原型为携程，那么衣食比较远，先放一下，住行人安乐这块是携程主打的。上一章讲出行，严格来讲的话，携程的行应该是游行（旅行），而我把行单独拆出去，把旅游这块放到了乐当中。

一、人

我们在完整的体验中，最后决定者和感受者是人，在平台上是会员，人的部分主要体现在尊重、体验、荣誉、归属感、存在感。整个过程也涵盖了人在平台上的操作过程和人在现实中获取平台上服务的过程。

1. 尊重

这个看起来不太容易理解，尊重是人与人之间，平台系统如何做到呢？这个我们要回归平台创建者，平台是带有创建者的思想的，那么如何体现尊重呢？在平台上要尊重会员的隐私；要尊重会员的消费，不能把会员当白痴杀熟，一些不友好的合作商不能连续坑会员；要尊重会员的建议和投诉，不能漠视；让会员承担起监督的角色，为打造更好的平台，为平台选择更好的合作商。

2. 体验

C端产品，我们一直在强调体验，完整的流程在在简单、丰富、方便中较真，很多产品在最后时刻的体验不是太好，如在支付的时候，为了推广自己的支付，把其他的隐藏起来，但是会员为了用，只能抱怨几句，这对平台方无伤大雅，站在平台方角度没问题，站在客户角度欠缺，你可以把自己的放在最前面，打上优惠，这样更妥帖。

携程中有一点可能需要优化下，我在购买汽车票的时候，出现了几个选项，有加买保险的，有正常购买的，有其他的，我在点击整个条款时，给我展示的是手续费收取的告知，一开始不清楚，以为这是购买前的须知，退出后再点击，还是这个，后来才知道必须点击“预订”两个字才进入订单支付页面。个人感觉设计的有点小问题，查看须知是小概率事件，订购是大概率事件，如果真的需要会员查看，可以在进入支付页面加一层弹窗，或者勾选后预订也可以。

3. 荣誉

这是一个精神属性的加强，被早期QQ玩得炉火纯青，现在当然会员荣誉现在很常见了，各种签到或者消费或者做任务获取积分经验值等等，不同等级获取不同的奖品，吸引人的是在这上面累积起来的威望，在这片地域（软件产品）熟悉，迁移成本大，而如果仅仅是工具，那么有更好用的，或者找到价格更低的，就很快会离开，而一旦在这个平台建立了属于自己的圈子，不一定有朋友，有朋友更好，但是会员的信息在这个平台上一定要丰富，这样离开的几率会降低。

荣誉的设定在乎自己在整个平台上的地位/等级（这也是很多软件有排名的原因），也在自己做什么什么好事而获得了锦旗，也在自己的东西被别人认可，才有动力在平台上深根，亦或者是在平台上赚钱，这个是当前社会最直接的目的，对于大部分人而言。

4. 归属感

一个平台怎么会让会员有归属感呢？这个应该是一个地方，一个圈子才会有的。是的，平台如何打造每个人的圈子也是一个把会员留下来的方法，在平台上，会员可以找到同样兴趣爱好的人，能够发现自己兴趣性格契合的点，而某些特质是大众都有的，旅游风景为切入口能够让爱好游玩，想开眼界的，想看看外面世界的进来共同讨论自然和人文的魅力。

一方面是旅游爱好者的圈子，一方面是风景本地人介绍的圈子，让看外面世界和去外面世界的都行动起来，让自己家乡的美折射出去，每个当地人或者每个去过的人都可以为这个地方推广。

现在文旅不是很火嘛，每个人都是活名片，为自己家乡代言，为自己认为的美代言。

5. 存在感

这个和荣誉有点相近，让会员的声音有回响，在这个平台上有自己的一份价值，这份价值来自平台上其他会员的肯定，来自平台的肯定，会员的建议投诉有回应，会员要感知自己被重视。

会员的足迹不是点对点的订单显示，是每到一处后有没有到此一游的字样证明，在每一片天空都挂上会员们的感受，分享查阅自己和别人的感受，让自己的回忆中有过。

所有动作都是围绕人展开的，在人的领域从低到高来满足人的需求，可以参考马斯洛需求层次理论。

二、安

讲完人的范畴，我们讲安的内容，安这里就是字面意思安全、安心放心，还有保险的意思。以前出远门都是很危险的，因为时间久，发生意外的概率大；庆幸当前时代，科技的发展让我们走的更远、看得更多、安全更高。

1. 安全

虽说现在已经把危险降到了最低，可人出现的地方，总会有危险，就拿现在旅游行业来说，随着第三产业的兴起，旅游团林立而起，质量良莠不齐，碰到好的还好，碰到不好的欲哭无泪。网上频传XX导游威胁游客，强迫游客购物等等，这种乱象是想赚一回钱，坑完一波是一波，就像旅游景点的商店一样，价格很昂贵，远超市场价，就是因为人们远道而来，也不会经常来吃，才敢这么大胆。

这个对于平台有责任去发现这样的事件，拒绝与这样的旅游团合作，维护客户的权益。携程在这方面做了表率，看到携程与旅游团合作，有专门的定位的软件，进入店铺呆了多久都知道，还能一键报警，全程都会有录音，这无疑增加了客户的胆量，减少了导游猖獗的气焰，为游客提供无忧旅行。另一方面，因为有导航功能，能知道谁走丢了，距离多远，可以最快速集合和减少人员丢失的风险，这也加大了游客的安全系数。

2. 保险

这个名词常见，毕竟各种人身保险、车险等等，现在任何一件事情。任何一个动作都可以有保险，那么在平台上享受服务的过程当然也有保险，当然保险是需要以小博大的，就看会员对自己的紧张程度和对事故率的衡量，毕竟这种事故是很少出现的，但是很少谁知道什么时候呢？是不是发生在自己身上呢？因为未知，所以要保险起见，那么花个小钱来保自己的安全，也是值得的，没有事故最好，有事故有理赔，对今后自己的生活还是家人有个保障。

3. 乐

到了我们最后一个模块，也是本篇的重点，说实话，也是携程话题最多的模块，很少有人来平台讨论这次坐车的体验，住宿的体验，房间的装饰可能会吸引人，但是会分享旅游的体验，各种风景的图片视频的分享，这也是做内容的一个切入口。

从携程APP上看有门票、旅游、攻略三个模块。每个模块定义都很清晰，又相互关联，围绕旅游及周边业务展开。首先既然作为一个平台，那么所有的资源获取肯定是第一位的，然后把资源商品服务进行上架，最后呈现给会员。而在购票环节与购物流程一致，前两篇都涉及到了整体流程的讲解，这边就不再赘述。

4. 门票

这里面主打的是直接购买各个景区的入场券，属于当天游玩的短程服务，在预订购票的过程中有展现景区（商品）的明细，也有其他套餐（规格），与电商不同的是，里面有更多服务的选择，因为这不是等在家里东西过来然后使用体验，这是人要过去的，那么就意味着这一路上都是服务，门票只是一部分了，周边配套的服务就可以随着门票一起搭售。还有不同就是核销方式，可能邮寄票据，可能现场扫码验证（目前应该这个为主）。

5. 旅游

这个模块主要涵盖多景点旅游、周期长、人数多的特点，涵盖了国内和国际，那么这里面很重要的就是一整条旅游线上的景点撮合，这里面包含同一特色的景点、一座城市的景点、一条线路的景点等，做成套餐模式进行展示，套餐中可能包含路费和住宿费。正因为是周期长，因此这里会凸显出团游，那么是否可以效仿团购，陌生人一起拼团游呢？目前好像是熟人拼团可以减少费用。

这里面费劲在于如何整合这些资源，资源在平台上同一家的还好处理，不同家的售卖好说，利润如何分配的问题占大头，这里面需要一套规则，类似平台券或者商家券，平均抵扣还是一家承担，从平台所获得的抽佣中摊销？

6. 攻略

我愿称这块为内容社区，主要讲解景点的体验，作为一个旅游圈子，如何游玩闭坑，如何把一次旅游价值最大化，毕竟出去旅游不是日常操作，对于大多数人一年也就能出去几趟，一只手都数不过来，最多在本地走走看看，出远门更多的人是一年都没一次，因此每次出门都要精打细算，都要准备好一切，全副武装出征，那么有哪些小妙招，就在这边去找。

而要打造真正的内容社区，单单靠旅游比较难，还需要其他更贴近生活的内容来留住用户，还是围绕旅游来说，旅游不只是看、玩，还有吃（这块我看携程也包含进去了），还有购物（难得出去一趟都会大包小包），还有感受（动人的是打动自己的）。

针对乐我们上面只是讲了景区门票这块，既然是票务方面那么不仅仅是景区门票，还有电影票、体育赛事票、演唱会门票等，我看携程好像有剧场票和演唱会门票，只是不多，作为一个添头在那展示，但是从开屏页看好像又想做大，慢慢深入其他票务领域，毕竟对于携程主营的业务已经很稳固了，是时候想其他相似领域去发展第二增长曲线了。那么接下来我也会讲一些其他的思路供参考。

7. 热度排行

每逢节假日，我们都会看到一个现象车堵车，人挤人。大家不约而同都出去了，真巧去的大多数是相同的地方，那么势必会出现这种拥堵的现象，而携程作为旅行的平台，可以统计到不同地点已经选购了多少人，那么在别人选购的时候显示出来，提示是否会出现拥挤现象，这样可以做好分流和会员出行的好心情。

8. 联合销售

这个其实很常规，上述也讲到了，就是套餐模式，如果携程准备进军餐饮行业（我看平台上有这块），那么将酒店、景区、餐饮店联合起来，套餐售卖，这样在平台也好做好商家欺客，让客户更放心和便捷，也可以少带点零食出门，有些就是为了不被宰自己带干粮上路，甚至直接现场买泡面吃或者叫外卖。

9. 代购

这块业务个人和跨境电商在做，而携程天然是做各个地方旅游出行的，人们出去一趟，还能挣一笔钱，这件事情可以考虑下。

当然也不能盲目开干，只要人来做这个事情，就会出现各种问题，比如自己偷换正品，比如退货问题，佣金的问题等等这些是需要考虑的。这个好处是，人们在外面旅游可以直播帮忙带货（特产），那么有人想要某个地方的特产或者是国际品牌的时候，可以在平台上挂售需求和佣金，正好去那个地方顺路的可以接下来。那么接下后不履约怎么处理？减失信分？效仿出行司机的违约？

而出去的人也可以在平台上发布消息，准备去哪里，可以帮忙代购什么商品，有需要的人可以联系。

10. 助力看世界

我看到携程也有公益事业，携程作为旅行的带头大哥，公益是否可以与之挂钩，因为前面也讲了，很多人终其一生没走出过自己的村子或城镇，那么是否可以选择那些人，然后也是平台会员用积分去支持，满了之后，积分贡献第一的和被选择的人可以免费去一个地方，这样既能口碑广告又能加强会员黏性。

整体三篇内容已经完结了，对于携程的主要的功能做了简单的阐述，每个平台从自身专业领域出发，慢慢扩张，不是无序扩张，而是针对自身优势的上下游进行扩张，有一定的关联性，不是从头做一个毫不相关的产品。

那有人说了，我们要追求精益求精，而不是什么都做，我们要合作共赢。话是对的，但是在如今国内市场，如果你不做一套流程，只是做其中一部分，那么一旦其他厂商就简单做了，使得整个链路打通，那么自己专业的平台就可能会被替代，不是不够好，只是不够全。

因为这个不像实体，我做出来东西手艺足够好就行，不需要考虑其他（宣传当然是需要的），像其他链路，电商售卖、物流等这些可以采用其他平台。

而很多虽然大包大揽还是做得不够好是一下子铺的太广了，基本盘要定好，慢慢向产业链的周边徐徐图之，一旦自己奋不顾身的跳到其他行业，哪怕是相邻行业也可能是进入藻泽地，抽身就困难了，又没有基本盘保证，可能一蹶不振。

很多大的平台做大了以后就开始往内容进军，毕竟人都是自带社交属性的，不太愿意面对冷冰冰的工具，因此要弱化工具属性，把工具嵌在内容中，但是在携程的内容中，有些好像没有涉及，只是纯内容，没有挂链接直达。

而在内容化的时候，很多想要使用工具属性的时候，找起来不太方便，这个时候对于搜索和导航就很重要，让人从庞杂的信息中快速找到自己本次想要的东西。

携程是一家不错的企业，对员工的人文关怀在国内做的是比较好的，也希望携程做得越来越好，继续为大众提供好的服务。

不正之处，请不吝指教！

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