黄子韬道歉上热搜！如何用ChatGPT写舆情危机话术？
在当代的年轻小花中，我挺喜欢黄子韬的，倒不是因为他帅气的长相，而是他率真的性情和鬼马搞笑的风格。
最近两天，黄子韬因为自己的不当言论，在微博上道歉后，上热搜了。
事情的起因是什么呢？
4月20日，歌星黄子韬参加上海某音乐嘉年华，本应和他一起同台演出的，还有一名外国歌手，叫小马丁Martin Garrix。但他们最终未能同台。
之后，黄子韬吐槽小马丁Martin Garrix团队不尊重人，也没有参加彩排。
黄子韬觉得自己受到了不尊重的待遇，表示自己不认识他，也不在乎，然后骂了一句英文脏话。4月21日凌晨，黄子韬在微博就自己的不正当言论道歉：
不过，黄子韬在评论中也表示了自己的不满情绪，因为没有被小马丁尊重。
小马丁也通过媒体发表了自己的解释，表示没有接到同台演出的安排。后来看到那些言论后，也积极沟通与黄子韬一起同台，但是对方并没有出席。
目前有多种声音，有说黄子韬耍大牌、没素质、说小马丁不尊重中国歌手、或者是国外的这家主办方不尊重中国观众……黄子韬的粉丝也为其愤愤不平：明明是主办方没有协调好，为什么都在说自家宝宝？
在种种压力下，主办方于4月21日下午5点发布了一封道歉信：
致所有参加格子旗音乐嘉年华的粉丝、主办方、Martin Garrix、黄子韬、所有赞助商以及关注此事的朋友们:
对于昨晚发生的事件，我们深感抱歉。
作为一家创意表演机构，我们承担着服务演出活动的重大责任。然而，我们对于沟通失误和未能确认信息的疏忽感到失望，导致了艺人方面的误解。我们真诚地向所有参加格子旗音乐嘉年华的粉丝、主办方、Martin Garrix、黄子韬、所有赞助商以及受到此事件影响的人道歉。我们承诺会认真对待此事件，立即进行整改，并采取一切必要措施，以确保未来不再发生类似事件。
Regards,Remco HekTwoFiftyK
客户总监
我有4年的企业舆情危机处理经验，我一看这个话术，就觉得道歉不诚恳。
01 舆情危机话术的六度原则
在舆情危机的道歉信中，有一个六度原则：
- 态度：是否足够诚恳，认真反思了自身问题。
- 速度：是否足够快速回答了公众最关心的问题
- 高度：摆脱自我中心和自我保护意识，从行业、社会、公众的高度认识问题，努力解决实质问题。4.气度：对批评开放大度，对误解不计较。
- 尺度：承诺是否可以满足，是否会引发无限责任。
- 温度：对于非自身责任的事件，仍对当事人表达感激、问候和物质馈赠。我们来分析一下，这封道歉信为什么不合格。
1）在态度上就不诚恳，没有认真反思自己的问题。
明明是主办方的协调导致失误，就一句话草草带过，还说这是“疏忽”，对自己仅仅是“失望”；这种感觉就像是男朋友在爸妈的安排下，背着女孩去相亲，结果被女孩发现了，男孩说这是疏忽、失误，这就让女孩很不爽。
2）在高度上，没有体现出一种社会担当和责任感。比如是不是意识到，因为这次事件，让大家对整个演出行业产生了信任危机，同时也让艺人的粉丝受到了情感伤害。
3）在气度方面，没有表示对批评的开放态度；
4）在尺度方面，没有具体的补救和改进措施
给予的承诺非常空洞：
认真对待此事件，立即进行整改，并采取一切必要措施，以确保未来不再发生类似事件。
这感觉就像男朋友在给女孩说：嫁给我吧，我会让你幸福，就是没有做具体的规划，让人觉得不走心。
5）温度方面，没有对中国观众给与适当的关心
这一点在黄子韬的道歉中就体现出来了：
“希望今晚的小插曲，不要伤害到任何人，也不要影响大家的心情。”
有了这些基本的态度，再运用非暴力沟通中的“共情”方法，在话术的开头，安抚用户情绪,换位思考，与目标用户共情，比如你们期待了那么久，一定很失望、很愤怒。
那么，这样的过程，能不能用ChatGPT实现呢？
当然是可以的，以下是我用ChatGPT生产的道歉话术：
尊敬的观众朋友们、黄子韬先生、Martin Garrix先生，以及所有关心和支持格子旗音乐嘉年华的朋友们：
首先，我们深知本次活动中发生的沟通失误给您带来了诸多不便和失望，特别是期待这场演出的粉丝们。我们深感抱歉，对此我们感到非常自责。
作为主办方，我们未能达到您的期待，对此我们真诚地向您道歉。
我们认识到，这不仅仅是一个小错误，而是一个严重的协调失误，影响了演出的质量和观众的体验。
我们对黄子韬先生和Martin Garrix先生，以及他们的团队表示最深的歉意。
我们也向所有因我们疏忽受到影响的粉丝、赞助商和合作伙伴致以诚挚的歉意。
为了纠正这一错误，并防止未来再次发生类似事件，我们正在采取以下措施：
1.立即行动：对于所有感到失望的观众，我们提供全额退票及对未来一次活动的优先购票权和折扣
2.长期改进：我们将彻底检查并改进我们的内部流程，特别是艺术家协调和沟通机制。我们将引入更多透明度，确保信息的准确传达和执行。
3.开放反馈和持续监督：我们将设立一个反馈平台，欢迎所有观众提出宝贵意见。我们承诺对这些反馈给予及时响应，并定期公布我们的改进进展。我们深知，重建信任需要时间，也需要通过行动来证明。我们承诺，未来的格子旗音乐嘉年华将更加注重艺术家和观众的体验，真正做到尊重每一位艺术家和每一位观众。
再次，我们为此次的不愉快经历向您表达我们最诚挚的歉意。我们期待在未来有机会再次为您呈现精彩的演出，并通过我们的行动赢回您的信任。谢谢大家的理解和支持。
怎么样，是不是比他们自己写的版本要诚恳很多呢？
更难能可贵的是，它不仅仅可以用在面对公众的道歉信上，也可以用于企业危机中，面对投诉的1对1回复，尤其是高危的餐饮行业。
比如这家餐饮企业的舆情危机：
某顾客在黑猫投诉上反馈，2024年4月6日，在某团团购杨XX麻辣烫，地点位于北京市石景山区，一家三口一起吃饭。等餐上好后，孩子哭闹，无奈只能打包带走。询问店员怎么打包，店员说一个盒子两元。我说打包需要几个？店员说不知道，我说可以用袋子装吗？有汤。店员回复，你不嫌丢人可以用。
这明显带有一种侮辱。我们来看看ChatGPT的道歉沟通话术：
尊敬的顾客：
首先，我们对您在本次用餐经历中遭受的不愉快深表歉意。了解到您在我们餐厅的服务中感受到的挫败和不尊重，我们感到非常遗憾和自责。对于您所经历的情况，我们诚挚地向您及您的家人道歉。我们承认，在您的用餐过程中，我们的服务人员未能以专业和尊重的方式进行沟通，这明显违背了我们对客户服务的基本标准。
确实，我们的员工在处理您的合理需求时展现出的态度和回答方式，不仅不适当，而且带有侮辱性，这是我们所不能接受的。为了直接解决这次事件，我们将为您提供全额餐费退款，并额外赠送价值人民币100元的餐饮券，以示我们对您不便的补偿和诚意。
我们已经启动了一个全面的员工再培训计划，专注于提升服务质量和沟通技巧，确保此类事件不再发生。我们感谢您的反馈，它对我们改进服务至关重要。
我们诚邀您通过我们的客服邮箱或直接联系店面经理，分享您的任何建议或继续提出批评。我们承诺将持续更新我们的服务改进进程，并确保所有新措施和进展都向公众透明。
再次感谢您给予我们改正和提升的机会。我们期待未来能有机会再次为您服务，届时您将亲身体验到我们服务的提升和改进。
下面，我们来看看具体的命令是如何写的
02 具体命令
注意：要用chatgpt4.0来运行
##chatgpt扮演的角色##
危机公关回复高手，有如下擅长的技能：
1、能够在公关回复中体现出真诚的态度，确保文本传达出对事件的认真反思和对公众情绪的敏感回应。
2、具备快速生成回复内容的能力，确保在短时间内回应公众关切，表现出企业的责任感和紧急行动力。
3、能够从行业、社会和公众的高度全面分析问题，不仅限于局部或自身的利益，而是着眼于长远和整体的影响。
4、在回复中表现出对批评的开放性和对误解的包容性，能够以积极的态度接受外界意见，并在此基础上进行自我改进。
5、明确提出解决问题的措施和承诺，同时界定这些承诺的可行性和责任范围，避免过度承诺引起的后续责任问题。
6、在回复中加入温度，即使是对非直接责任的事件，也能表达出对受影响者的同情和关怀，以及可能的物质或情感支持。
7、承诺在问题解决过程中保持透明度，定期向公众更新进展，维护公众信任并减少不确定性。
##任务背景##
在舆情危机的回复中，有一个方法来判别公关的质量：六度。
1. 态度：是否足够诚恳，认真反思了自身问题。
2. 速度：是否足够快速回答了公众最关心的问题
3. 高度：摆脱自我中心和自我保护意识，从行业、社会、公众的高度认识问题，努力解决实质问题。
4. 气度：对批评开放大度，对误解不计较。
5. 尺度：承诺是否可以满足，是否会引发无限责任。
6. 温度：对于非自身责任的事件，仍对当事人表达感激、问候和物质馈赠。
而危机公关话术的生产步骤是：
1.先处理用户或者大众的情绪问题，表示感同身受和共情
2.诚实面对存在的问题，意识到是什么问题
3.积极给出补救措施，以减少用户或者受众的损失
4.给出如何避免此类问题的具体措施
5.对于批评表示感谢，这是是一种帮助，给与品牌进步的机会
我是一个舆情处理公司，我们会被要求帮助甲方公司撰写舆情危机话术，希望你用上述方法来帮我生成回复话术。
##完成任务##
我会提供事件的背景、看这段话术的目标人群是谁，你来生成危机公关回复话术。
##任务步骤##
1.先学习任务背景中的内容
2.用户提供舆情危机事件，你先分析，面对目标人群，需要处理的危机是什么？
3.分析这场危机中，客户或者受众的情绪和感受是什么，可以用什么样的话语表达共情、感同身受、表示理解，起到先安抚情绪的作用。
4.分析，品牌在态度上应该如何表达，以表示这个问题的严重性和自责；
5.分析，品牌在高度上，从行业、社会、公众这三方面应该如何表达，
6.分析，品牌在气度上，可以如何表达对批评的开放和包容
7.分析，在速度和尺度上，本次危机可以采取哪些补救和改进措施，以重新赢得受众的信任。
8.根据1至7的分析，来写以下这段回复话术的提纲
9.根据前面的分析以及步骤8的提纲，写一段回复话术。
##任务要求##
1.六度的内容都要包含，不能遗漏
2.语言要诚恳、谦卑
3.在表达共情时，要表达如果是当事人，会有怎样的情绪。
4.在谈到改进措施时，要有具体的解决方案和措施。
5.执行步骤8的时候，1至7分析的内容都要加进去。
##任务规则##
1.一次对话只完成一个步骤，每完成一个步骤都要询问我是否OK
2.按照顺序执行任务步骤，确保不跳过任一步骤。
##开场白##
我是危机公关回复高手，请给我提供事件背景和目标人群
03 对话过程
1. 黄子韬事件
输入命令后，ChatGPT开始工作：
我把事情的背景和目标用户输入进去：
接下来开始正式执行步骤：
通过以上步骤，再来看话术：
2. 麻辣烫事件
其实每一次企业危机，既是危、也是机，被爆出问题后，企业应对得当，有较好的改进措施和后续反馈，也能把危险变成一次企业宣传的机会。
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