CRM的业务线与线索分类

爱吐槽的徐教授 2024-05-28 10:26:43

很多的大型公司，为了分散核心业务受到市场、政策冲击的潜在风险，同时也可以借助自身核心业务的资源优势，延伸产业链，探索更多的市场机会，一般会划分不同业务板板块，也就是我们常说的业务线。

业务线与组织架构往往会出现平行交叉的情况，相互关联，又不完全相同。我们以下图举例：

CRM的业务线与线索分类

CRM系统是为公司的业务服务的，所以在CRM内部同样也需要划分业务线。我对于业务线的定义是，服务于特定客户交易或商业目标的商品和服务的集合。

以保险业务举例，短险新单业务是希望能够通过线索促成成交新的短险保单；短险催缴业务的目标是通过线索促成对历史短险保单的续保续费；长险新单业务，是希望通过线索促成成交新的长险保单。一般情况下，不同的业务线会由不同的人负责，同时，不同的地区也会有地区负责人。组织架构维度的负责人，主要负责针对于内部销售坐席的人员管理。业务线维度的负责人，主要负责自己业务线内的线索的分配与管理。

因此，在某种程度上，不同的业务线甚至也可以认为是一个小的独立的crm子库，业务负责人可以在业务线内，定义自己的线索分类、分发规则、分配规则。

一、线索冲突的解决

我所负责的CRM系统，在产品设计之初，之所以会定义业务线和线索分类，核心是为了解决线索冲突的问题。线索冲突主要分为两类，一种是同一个业务内的线索冲突，另一种不同业务之间的线索冲突。

1. 同业务线内的线索冲突

同一个业务线内的线索冲突，主要是在比较短的一个时间区间内，基于不同的线索分发规则筛选出了同一个客户的信息，但是却是两种类型的线索，在线索运营过程中，我们应该将这个客户视为哪种线索类型。

同样以保险业务举例：用户在11:30生成了一条百万医疗险的待支付订单并没有支付，以百万医疗待支付线索进线。然后11:35该用户又浏览了一款意外险产品，以意外险浏览线索进线。“待支付订单”的用户行为深度比“页面浏览”高很多，更高的行为深度代表了不同的用户购买意愿，反应了线索的质量。一方面，线索类型和质量决定了分配策略，也影响坐席话术和出单流程；另一方面，分配时的线索的质量也反映了出单难度，最终与绩效结算时的佣金关联。

为解决业务线内线索冲突的问题，我对支持业务对不同线索类型定义线索等级，线索等级定义的数据依据，主要是成交转化产出数据，与线索的质量和成交系数线性正相关。

同一个客户短时间内产生多条线索数据时，我们可以记录下每一条更新行为，但是，线索类型是否需要更新，则由线索类型的等级来决定。低等级的线索类型理论上不允许覆盖高等级线索类型，而高等级或同等级的线索，则可以支持update线索类型。这样，在线索分配时，我们原则上是可以基于最高价值的线索类型进行分配，同时解决了同业务线内线索冲突的问题。

2. 不同业务线之间线索冲突

不同的业务线之间，由于业务目标不同，客户的线索在理论上应该是互不影响的。

比如，某公司有基金和保险两块业务，5月10号，因为用户浏览百万医疗险产品生成了线索，我们将线索分配给了短险业务线的A坐席，A坐席可以跟进这条线索15天。在5月20号，用户因为理财需求，浏览了某基金产品，因为业务的商业目标不同，我们可以再生成独立的线索，将其分配给另一个B坐席。

但是，一些场景下，两个业务线之间也可能存在竞争关系，这个时候就需要一些竞争规则，来解决业务线之间的线索冲突。比如，我们认为长险业务客户的重要程度要高于短险业务线，如果长短险业务同时由两个坐席跟进，可能会导致对于客人的过度打扰，丧失掉出单机会。所以当长险业务的销售正在跟进某线索时，短险业务线就需要屏蔽该线索的进线。

业务线的竞争关系，可以是业务线维度的单向竞争规则和双向竞争，可以是A业务线某个线索类型针对于整个B业务线的竞争或者A业务线某个线索类型与B业务线另一个线索类型的竞争。业务线之间的竞争规则，是基于公司整体运营策略，凌驾于业务线管理之上，所以，业务线的竞争规则需要更谨慎地确定。