笔记 / 翻译 ---48 位 UX 专从业者谈体验地图的应用

写在最前：

本文章由Kate Willimson 发表在Nielsen Norman Group网站，原文链接：Journey Mapping in Real Life: A Survey of UX Practitioners.

文章报告了NNGroup关于体验地图在公司/组织中的应用情况，共48名UX从业者参与此次调研。本次调研主要覆盖了以下问题：

1.在绘制体验地图时包含的信息元素；

2.绘制体验地图时让人沮丧的部分；

3.绘制体验地图的帮助性结果；

4.怎样的体验地图算是失败/成功的。

定义 ：体验地图是对用户在于产品/组织交互过程中需求和痛点的可视化展示。主要包括3部分：1.Lens：包括地图需要描述的场景和关注点；2. Experience：包括地图的分为几个阶段，用户相应的行为/想法/情感反应；3. Insights:公司/组织所关注的机会点，机会点的相关负责人及度量标准。

图1.客户体验地图（Customer Journey Map）

Q1：一般情况下，你会在体验地图中填充哪些信息 （which elements do you include in Journey Maps）?

首先，80%的参与者着表示会使用人物画像和用户场景。其次，用户的行为，想法和情感反应也被普遍应用。

但最为重要的是：几乎没有参与者在体验地图中应用‘Insight’；而这些信息对于体验地图转化为可行性方案却是至关重要的。

图2. 你会在体验地图中填充哪些信息？（

Q2：绘制体验地图时让人沮丧的部分 （what is frustrating about Journey Mapping）？

主要包括3部分：

1. 划定体验流程和各个阶段的范围（52%）。对不同流程的划定总是存在着不一致和模糊性，而如果在这一阶段发生偏差，则整个体验地图都毫无可信度可言。

2. 获取具有代表性的数据。嗯... 任何研究方法都会面对的问题。如何防止利益相关者的假想变成体验地图的一部分（15%）。

3. 获得其他利益相关者的支持（15%）。

Q3：绘制体验地图会在哪些方面收益 （What is beneficial about Journey Mapping）?

主要体现在5个方面：

1.在不同的部门/职能之间建立其统一的观点和共同的目标（32%）。

2.促进合作（24%）。客户体验地图通常需要多个团队/部门的参与，让相关的负责人员参与进地图的绘制有利于获取支持和合作。

3.探索未知的真实（18%）。体验地图将用户信息/交互流程清晰地展示出来，虽然这些信息可能源于其他的用户研究方法。

4.促使‘用户为中心’的关注点（18%）。体验地图通常会包括有用户画像和需求的信息，迫使其使用人员不得不关注TA的用户。

5.促进内部团结。客户体验地图通常涵盖了公司/组织的各个部门，像他们展示地图会让人有种其工作受到尊重和重视的感觉（PS. 感觉一个不好会出大事啊...）。

Q4：怎样的体验地图是失败的 （When does Journey Mapping fails）?

主要有4种情况：

1.没有明确目标的时候（36%）。任何没有明确目的的研究都是耍流氓！还有就是要克制，研究目的过于广泛的时候通常没有价值可言。

2.数据不具代表性（25%）。信度是效度的必要不充分条件，解读不具代表性的数据是无效的。

3.地图不被分享和使用的时候（21%）。所以添加‘Insights’信息很重要啊。

4.当不被信任或支持的时候（11%）。体验地图会暴露产品/组织的缺点，相关的负责人员会比较抗拒承认这些问题。

Q5：怎样的体验地图是成功的 （When does Journey Mapping succeed）?

并不完全是Q4回答的反面，主要分为4部分

1.通过合作完成并且结果得到分享（40%）。

2.能够转化为可行性方案（27%）。嗯... 再一次强调了添加‘Insights’信息的重要性。

3.用明确的研究目的/范围（13%）。专注于一个核心场景/流程能避免地图变得过于繁杂和臃肿。

4.有明确的结果产出（13%）。

总结 ：

如何绘制体验地图：通过专注于研究目的/多方参与/真实的数据绘制能转化为可行性计划和可评估结果的体验地图。

Focused, socialized, truthful journey maps lead to action that can produce results.

Kate Willimson另有一篇文章讲‘何时及如何创建客户体验地图’：When and How to Create Customer Journey Maps

文／IvanMu

关键字：产品经理

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