如何优化人工客服排队情况，提升客服效率和满意度

我司是游戏行业，客服部门之前是基于智齿来进行客户服务。但长期以来遇到的问题是人工客服排队多，不排队接通率低，且同时需要控制人力成本提升服务效率。在对智齿的功能、客服业务、上级的需求进行了充分的了解和沟通后，有了以下的解决方案。

一、目标

提升客户服务的整体服务效率和满意度。具体拆分下来服务效率由2个指标体现：

排队接通率=排队接通会话/排队会话

未排队接通率=未排队会话/人工咨询总会话

满意度则由1个指标体现：

人工客服满意值=人工客服好评率*人工客服有效接待会话参评率

以上数据统计口径基于智齿。

二、数据现状

在拉取了4月数据后发现，排队接通率=50%，未排队接通率=16%；人工客服参评50%，好评率94%。发现排队问题相当严重，故进一步拉取下面数据。

进一步拉取1-4月用户总需求和客服实际接待数据，发现每个月的用户实际需求远超了客服接待能力50%。

客服部门包括普通在线客服和VIP客服，智齿工单功能由于人力不足无法每日处理。

三、当前问题

1. 产品功能不完备导致客服服务单一

产品功能不完备的体现：

• 客服机器人转人工功能在页面上太过于明显，用户转人工无成本和门槛，用户需求远超了客服承受能力（这点更多是设置的不合理，智齿有提供相应功能）。
• 客服机器人不完备，在多个游戏接入情况下，不同游戏的知识库内容混在一起用户无法区分。
• 工单留言反馈玩家功能不完备，当前需要通过邮件回复。

客服服务单一具体可以细分为2点：客服接待方式单一和客服对不同属性用户服务方式单一。

2. 客户服务接待方式单一，导致服务效率较低

在与客服沟通后发现，当前客户服务的方式主要是基于人工接待，工单、机器人功能不完备且使用较少，这样的方式必定会导致排队的过多。

人工接待缺点：

• 排队过多体验差，49%的用户排队离开，平均排队接通需要10分钟。
• 接待人力成本高。
• 聊天效率低下，平均会话接待时间10分钟。由于基于sdk内部页面，消息用户如果查看不及时，则会占据大量的聊天时间。且问题容易越聊越多，本身只是一个问题反馈，聊着聊着可能就牵扯到下一个问题了。

人工接待优点：

玩家在沟通交流中体验较好，有被重视的感觉。

即时沟通更能描述清楚问题和解答问题，避免玩家一次问题描述不清反复提交问题的情况。

3. 客服对不同属性用户服务方式单一，导致VIP用户体验较差

当前VIP用户和非VIP用户接待方式一样，VIP拥有接待排队优先权，客户服务应该将资源优先集中于VIP用户（大r）。

四、调整方向

1. 原则

根据用户属性和问题内容，对用户需求过滤不同用户引导不同的服务，最终将人工接待月需求控制在2w左右。2w是结合上方1-4月客服实际接待情况得出的，是客服接待的能力。

2. 措施

VIP用户：强化对人工接待的引导，人工接待应该作为高价值VIP用户的特权。

小r或反馈高价值问题的用户：更多引导使用工单形式，同时完善工单功能，让用户在sdk内提问并且能够收到反馈形成闭环，如果工单解决不了问题，再引导人工接待。

低价值用户或纯吐槽的内容：用客服机器人去满足这批用户的需求 ，若满足不了则引导去工单。

搭建客服知识库框架，每个游戏接入时候需要按照框架输出内容。通用内容基于已有知识库积累和玩家实际需求，游戏个性化内容基于实际游戏情况。

3. 可能存在的风险

游戏内bug导致大面积玩家找客服，对于非VIP玩家需要通过留言工单解决问题，在用户体验和解决问题的效率方面可能不佳，但相对的VIP玩家体验会变好。

需要客服加强留言工单方面的关注及回复，对当前客服人力安排工作方式有较大的变动。

在产品刚上线时候，非VIP用户无法再直接联系人工接待可能会产生负面情绪。

4. 数据回收与验证

• 客服总接待、玩家总需求数据；
• 在线客服满意值=好评率*有效接待会话参评率；
• 排队接通率=排队接通会话/排队会话；
• 未排队接通率；
• 客服人力节省。

五、结语

其实在最一开始，上级从客服部门得到的反馈是希望自己研发客服机器人，具备有智能语音分析的能力。

但在分析问题的过程当中，我逐渐明确了自己解决问题的方向，最后发现问题的解决方式已不单单是客服机器人的优化，而是从产品功能到具体的客服业务工作方式整体进行优化。

深入挖掘问题，分析问题，经过思考后最后得出自己的结论并去验证，这个过程就是做产品的有趣之处。

本文作者 @jessi

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