面对疫情影响，电商行业的10种方案设计

目前Covid-19新冠肺炎已经影响到我们生活的几乎每个方面。个人和企业都被迫适应这种病毒给我们所有人带来的限制。新冠肺炎影响了所有行业，它对电子商务（包括零售商和消费者）造成了更加巨大的冲击。

由于消费者被限制到当地商店购物，他们现在只能在网上购买生活必需品。

结果，在线需求，特别是对日用品和家居用品的需求，在毫无预警的情况下大幅增长，这就使得零售商们争先恐后地调整供应链和履行业务，以适应这些新的改变。

即使是那些在这段时间内电子商务模块收入有所下降的企业，也很难很好地处理他们在工人和设施受到限制的情况下的订单。

对于消费者来说，正常的网上购物流程也有几个变化：

1. 交货时间更长
2. 部分高需求产品供不应求
3. 防止储存特定物品的采购限制

零售商必须优化网购体验，以反馈这些变化，并有效地与客户沟通。尽管没有确切的先例来说明电子商务网站应该如何为这种情况进行设计，但当运营可能受到类似影响时（例如，假日购物季、商店范围内的销售），我们可以借鉴其他情况下的实践方案来进行设计。在本文中，我们提供了设计指南，以便在此期间有效地传达从产品发现到交付的电子商务客户流程的变化。

01 尽早传达潜在的发货/收货延迟，不要等到用户访问购物车和结帐页面时才提及延迟

主动传达任何可能会影响到用户购买产品的限制（如已售罄的尺寸或颜色）

该原则也适用于发货/收货延迟。 通常，用户需要在特定的日期之前收到商品。（某些电子商务网站应该从过去的节假日购物经验中意识到这一点。）。

在整个站点的相关页面上显示这些延迟发货/收货消息，并使它们更易于被发现，以便用户可以提前看到它们。

你肯定不希望你的客户花费宝贵的时间在您的网站上购物，然后到最后才发现他们的订单可能无法在特定的时间内发货，他们必须要寻找其他零售商才行。 这样的体验令人沮丧，削弱了对品牌的信任，最常见的是导致客户流失。

页眉：Nordstrom.com未使用网站范围的横幅；但是，每个产品页面的“添加到购物袋” 按钮下方都包含有关延迟的注释。尽管最好在结帐之前提供此信息，但文本的样式更像是精美的字体，并且在此放置位置不容易看到。底部：Nordstrom的移动应用程序未能包含运输延迟消息，并且直到他们进入购物车页面时才通知用户。

02 重要的与COVID-19新冠肺炎相关的通知应在视觉上突出显示，以便人们可以轻松地发现它们

为了有效地吸引用户的注意力，这些重要的公告必须在视觉上就有相应的分量，并看起来像是优先于其他页面元素的元素。视觉比重可以通过许多视觉设计方法来实现，例如可以使用亮度、对比度、尺寸、间距和纹理等属性。

在Crabtree和Evelyn的移动网站上，相同的发货延迟公告比在Web端上具有更大的视觉比重。由于移动端视窗较小，因此使用高对比度的黑色横幅与（白色）页面的其余部分相比更为突出，并且增加了被访问者注意到的机会。

Crabtree和Evelyn关于延迟发货/收货的信息非常突出，确保获得了必要的关注。

Ulta.com在结帐流程中未在其首页或任何后续页面上提及任何与COVID-19新冠肺炎相关的延迟。导航菜单中的COVID-19 FAQ链接指向一个页面，指示客户可能看到相关的订单延迟。这些信息不容易发现。它位于一长串导航选项的底部，而不是重要的顶级公告的常见位置。它的视觉设计并未使其在其他元素中脱颖而出。通过搜索也无法轻松找到该页面 — 在站点搜索中查询COVID-19或新冠肺炎不会产生任何结果。其实最好的做法是确保对所有站点元素（而不只是产品）都可以进行搜索。

在Ulta.com上不容易发现与运输延误有关的COVID-19相关信息（顶部）。在移动设备上（底部）也很难找到它，因为它的链接隐藏在汉堡菜单中。

Printful.com：尽管此标语没有高对比度的背景，但它仍通过使用图标和蓝色链接的颜色（通常表示具有交互性）来吸引眼球。

耐克的移动端网站在购物车中包含“订购延迟通知”。由于背景对比鲜明且标题大胆，因此此消息有效且易于发现。

06 尽快通知客户因为自动发货或预定订单导致的延迟问题

如今，许多零售商提供必要信息的自动发送功能。用户可以设置订阅消息通知，因此零售商如果出现库存减少或发货延迟，可以主动与客户联系。该消息应在预期的交货日期之前发送，以使客户有时间进行相应调整。如果可能，请提出帮助客户提前完成预定发货的建议。您需要创建一条新的自动消息，并在截止日期之前发送给客户，以及时为客户服务。

Chewy.com又额外发送了一封电子邮件，以通知订阅客户延迟发货的可能性，并敦促他们尽快提交订单，以避免延误。

07 实体店运营发生变化的运营商，例如关闭商店和进行路边提货变更，应在首页和参考特定商店位置的相关位置详细说明这些变更

由于现在情况下人与人之间距离的限定，许多零售商店在这段时间内不能在店内迎接顾客。但是很多商店仍然能满足路边取件。

如果大多数地方都普遍存在经营策略的变化，则应在商店主页上进行标识。

Container Store的购物车页面显示支持商店提货，但是尚不清楚此服务是否与新的无接触式路边提货相同。如果产品页面和购物车页面明确指示该位置是否提供路边提货，那会更好。

除购物页面外，商店详情页面还应包括与商店特定服务有关的更新。

尽管家得宝（Home Depot）在其电子邮件中提供了关于路边无接触取件服务的简短描述，但在现有的商店提货电子邮件模板中，仍在使用客户服务台取件的方式。

零售商应重新查看所有与订单相关的自动发送的电子邮件（不仅仅是订单确认和商店取件电子邮件），以确保它们随着COVID-19导致的相关运营变化而变化。例如，如果客户购买了某种需要在家安装的大型物品，那么需要传达给用户的是工作人员将遵循哪些预防措施和流程来保护房主不受到伤害。

10 如果可以的化，请使用其他方式（如短信息或其他聊天互动平台）进行即时沟通

如果客户选择了通过其他渠道（尤其是文本或聊天互动平台）接收消息，请考虑利用这些渠道进行即时沟通。尽管电子邮件已广泛用于事务沟通，但并非所有客户对电子邮件的关注程度都足以接收即时更新。SMS和消息传递渠道是即时沟通更好的渠道。

由于这段时间内在线商店订购和交付的数量增加，Shipt利用短信通知客户，其已经确认的订单发生了延迟，后来因其他原因被取消了。如果这些消息通过电子邮件发送会被用户错过，那么这种即时沟通的方式可以保持透明性并避免产生潜在的不好的体验。

Target的移动应用程序使用推送通知来提醒客户他们的到店取件订单已准备就绪。

Target APP使用推送通知来提醒客户。（对于那些没有开启应用程序通知的客户，希望还能有另一种方式来接收相关的订单消息。）对于用户而言，立即从通知过渡到已构建的分步取件工作流中，以便在商店进行无接触式取件非常简单。该流程还向用户显示了到达商店时要寻找的标志性建筑。

总结

像自然灾害和COVID-19新冠肺炎这样的紧急情况往往会让我们措手不及，迫使个人和公司立即做出改变。而我们通常很难对新环境做出快速反应，并在所有可能的接触点适当地传达相关服务变更的通知。

在第一次迭代之后，这些通知可能不会很完美，这没关系。退后一步来讲，让我们来评估买家的操作流程。如果您有一个客户操作流程图，请调整它以适应新的体验，并将其用作一个工具来传达这些变更，然后迭代和改进通知方式。

这次的紧急情况肯定不会是我们调整和实施变更的最后一次。我们可以借助它作为学习和制定未来整个生态系统通信的方式。如果您还没有记录关键的客户流程，这次应该是个好时机。流程图将提供用户如何在您的渠道生态系统中交互以实现目标的整体视图，并为您提供在何处需要做出改变。

考虑制定应急响应策略，以便在未来的紧急情况下迅速而自信地采取行动。

• 在所设计的系统中，指定相关的组件用以传递关键消息；
• 确定系统中这些有用的组件都考虑到位；
• 确保可以通过各种方式来通知，以备将来发生变化时可以即时进行评估和调整（例如，自动电子邮件，推送通知）
• 创建一个团队列表，这些团队对用户流程的不同阶段拥有所有权，可以用作协调一致沟通的起点。

原文地址：https://www.nngroup.com/articles/emergency-covid/

原文作者：金·弗莱厄蒂（Kim Flaherty）尼尔森诺曼集团（Nielsen Norman  Group）高级用户体验专家

本文作者 @Henry-Lee

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