家政O2O工单系统设计全流程复盘：从调研到功能设计
前些时间参与了一个面向家政公司的工单系统，现在系统研发接近尾声，自己收获很多。希望通过复盘的形式巩固自己学到的知识，同时也能帮到在B端产品路上前进的小伙伴。
本文详细记录了工单系统从调研到功能设计的全过程，适合初级产品经理阅读，有助于形成系统设计的基本方法论。由于隐私限制，部分关于公司内容已删除，同时受篇幅限制，文章复盘内容只展开关键部分，小伙伴只要懂得大概方法论即可，无需过多关注细节。话不多说，开始阅读吧。
一、确定调研目标
- 确定工单系统的定位，战略目标，未来的发展规划；
- 调研公司当前的组织架构，经营策略，管理模式；
- 调研当前的业务人员的工作流程，工作内容及工作细节；
- 梳理当前业务现状和痛点，确定优先级；
二、梳理调研结论
通过访问公司CEO和公司总经理，确定以下内容：
- 确定工单系统的定位是希望可以取代现有的手动派单的工作方式；
- 战略目标是通过工单系统实现业务线上化，信息化，进而提高公司业务效率；
- 未来的发展规划是把工单系统拓展为商城后台，客户可以在小程序上下单，后期拓展为公司内网系统，同时支持以家政为核心业务，以生鲜电商，房屋中介，相亲交友，商家联盟为辅助业务的公司战略，推动公司信息化；
- 确定公司的组织架构图，在管理模式上，公司采用统一管理模式，员工统一向对应负责人报告，负责人向总经理报告，总经理向CEO报告；
- 为了和市场上同类产品差异化，公司的家政产品大多采用年套餐形式，比如19999元保洁50次，6999煮饭20次，主要的目标客户是有住家保姆的家庭。
- 近期内不考虑以低利润率获取市场的进击的营销行为，需要保持10%-20%的利润率。营销注重口碑，希望通过老客户去获取新客户。在保住现有市场份额的情况下，在其他区域获取更多客户，达到扩大市场份额的目的。
3. 后台员工权限设计
经过调研，明确业务方有以下诉求：
- 管理人员可以控制员工可访问的页面及使用的按钮权限；
- 管理人员可以控制员工的数据访问范围，包括哪些数据可以访问，哪些数据可以可以编辑；
- 管理人员可以控制员工可以访问哪些功能模块；
- 管理人员可以控制员工可以控制哪些角色和职能；
设计思路：
- 管理人员可以管理员工访问数据的范围；
- 按钮，页面全部接口化；
- 根据RBAC原则设计角色；
- 数据对象可编辑，可设置；
- 管理人员可配置员工访问的角色的范围；
具体设计页面如下：
客户到期查询
6. 工单中心
经过调研，明确业务方有以下诉求：
- 创建工单时不能超单；
- 派单要灵活。比如：一个4小时的上门服务订单，可以安排1个人服务4小时，2个人服务2小时，4个人服务1小时；
- 导入历史工单后可以得到准确的客户的可用服务情况。
- 在派单过程中，可以直接看到符合工单要求的员工，快捷派单。
设计思路：
- 设计创建工单验证中心。后台创建工单限制低：员工对应的剩余服务时间总和大于等于产品的服务时长，则可以创建成功。小程序创建工单限制高：员工需要满足产品设定好的员工，技能，服务时间要求才能创建工单成功。
- 在编辑工单模块中增加编辑工单类型，员工服务时长，技能和人数选项。
- 增加历史工单导入功能；
- 增加工单与员工间的匹配功能；
页面设计如下：
以上是对自己对这段时间完成的工单系统的复盘。
参考资料：
《决胜B端》杨堃
作者：宝宝心里苦啊；公众号：宝宝心里苦啊
本文作者 @宝宝心里苦啊 。
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