体验走查的道、器、术

说到挖掘产品流程体验问题的研究方法，大部分人首先想到的肯定是可用性测试。本文要介绍的体验走查和可用性测试类似，也是一种通过让用户在模拟场景下完成特定任务，定位用户使用痛点的研究方法。

两者的研究目标相似，但相比之下体验走查的流程更短平快、时效性更高，可以看作是敏捷化的可用性测试。体验走查常常选取公司内部用户作为测试对象，相比可用性测试能极大节省用户招募的时间和费用，能够以更低的成本、更高的时效达成调研目标，支持产品快速迭代。

下面将围绕研究时效性和研究深度，以指纹登录功能体验走查为例，从道、器、术三个方面来解构体验走查。希望既能帮助初次接触该方法的读者快速上手，又能给有经验的读者提供新的研究和操作思路。

• 道，即体验走查的应用场景和核心目标。在具备全局认识的基础上，才能选好、用好这类方法，为产品体验升级铺路。
• 器，是体验走查的工具。工欲善其事必先利其器，这部分会梳理怎样系统地准备才能在体验走查中游刃有余。
• 术，指体验走查各环节的方法技巧。这部分将从实操角度系统介绍如何充分挖掘体验问题、定位用户需求。

01 道以明向：体验走查的应用场景和核心目标是什么

1. 应用场景

体验走查的优势在于快速评估产品的用户体验，发现链路中的关键问题。因此非常适合周期短、对时效性要求高的项目。

体验走查可以服务于整个产品生命周期，在上线前用于发现方案未覆盖的用户需求，加深内部对用户的理解，为新产品功能和设计赋能，确保新流程合理、风险可控；上线后，可用于搜集体验问题，为产品后续优化迭代输出建议。

2. 核心目标

从调研视角延伸到具体业务，体验走查的核心目标是提高产品的某项转化率。转化率在不同业务场景有不同的表现形式，比如下载率、登录率、互动率、预约率、购买率等等，是全链路各个子环节转化率复合影响而形成。

以下图为例，登录率受到a、b两个环节转化的复合影响。通过体验走查能够对各环节转化率实现深入分析，排查全链路的具体体验问题，助推登录率——整体转化率的提升。

02 器以成事：如何准备体验走查的提纲和物料

1. 提纲的撰写

设计体验走查提纲时应先明确测试的功能和使用场景，然后围绕这些功能设计具体的任务。在任务内搭建出符合日常习惯的使用路径，并在不同任务间形成有效衔接。

一份好的走查提纲应该是松紧有度的。一方面，走查提纲需要帮助研究者在走查时约束用户的使用场景和路径，引导用户重点使用研究关注的功能和设计，让走查更聚焦。另一方面，走查提纲的引导性和约束性又不能过强，无需引导用户具体每一步的操作。这样可以避免因走查场景和路径单一、无法充分走查而影响研究效果。

2. 物料的准备

体验走查最理想的过程是引导用户在真实场景下使用完整的产品。但调研中往往无法达到这种理想态，比如产品还未上线，处于方案阶段。这时就需要UE同学协助设计产品测试原型，模拟用户的真实使用场景、重点功能模块和完整使用链路。设计的产品原型保真度越高、路径越多意味着设计投入的人力和时间成本越高。

因此，为了保证时效性不得不一定程度上牺牲原型的保真度。在产品原型的设计过程中，研究者务必要和负责设计原型的同学充分沟通，在确保产品原型核心功能可用、核心链路完整的前提下，追求时效性。

同时，大到测试场景、测试路径，小到每一页用户用什么功能、看什么内容都需要一一明确，确认符合用户正常的使用链路，才能为后续走查做好准备。

03 术以成策：体验走查全流程的要点和技巧有哪些

1. 对象的招募

招募走查对象时需要在流程时效性和用户代表性之间平衡。代表性是指走查对象能否代表产品的目标群体。如果是对走查对象限制条件较少的项目，比如测试新产品的使用，不需要用户具备产品的使用经验，那么最高效的办法是在办公区拦访，随时随地可以进行走查。

但是拦访人员的遴选难度大，如果需要限制测试对象的某些条件，比如本品和竞品的使用经验，可以通过公司内网、工作群等渠道，借助问卷筛选出具备代表性的内部用户。这种方式的整体时效性虽不及办公区拦访，但也比招募外部真实用户更加省时省力。

2. 预走查

预走查是指在正式实施体验走查之前，研究者将自己模拟成用户完整地走查本品和竞品。预走查可以摸底问题，加深对走查产品功能的理解。并能够对标竞品现状，探索产品优化空间。如果走查的是产品原型而非已上线的产品，预走查还能及时发现原型中存在的问题并及时优化，使正式走查能实现更好的效果。

3. 破冰

正式走查开始后，首先需要与用户快速拉进距离，建立信任关系，为后续交流做好铺垫。研究者可以先简单介绍自己和本次调研背景，向用户强调走查是测产品而不是测用户。同时要鼓励用户“发声思维”——随时可以将使用过程中的各类情绪和对产品的各类看法随时表达出来。

“发声思维”重在引导用户表达观点和需求，但要避免用户直接提出未经推敲的意见。通过破冰的介绍可以让用户对本次测试目的和他的工作内容有清晰的认知。

此外，还可以了解用户的手机使用习惯、本品和竞品的使用情况、对当前功能的评价，也有助于在后续走查中挖掘更多体验问题及其背后的用户诉求。

4. 体验走查执行

在走查时研究者需要全方位地收集用户对产品的看法，深挖全链路的体验问题。在这一过程中，倾听、观察和追访是研究者的三大杀手锏。倾听是获取他们产品使用体验的最主要途径，需要倾听用户各类的吐槽和不满。此外也需要观察用户的表情、肢体动作，在操作流程中是否表现出犹豫、困惑、惊讶的情绪。

当用户出现这些负面情绪时，往往意味着他们在使用产品时遇到了棘手的问题。在用户首次体验某一任务路径时，研究者应该避免过度引导，尽量请用户独立完成完整流程，保障任务的连贯性。

在过程中研究者需要及时记录听到的用户直接反馈和观察到的间接反馈。用户完成首次的任务体验后，研究者需要基于刚刚的用户反馈，追问用户操作时的想法和原因，进一步定位体验问题和拆解用户需求。

此外，体验走查时兼具横向和纵向的立体视角，才能有效保证研究的全面性和深度。横向视角下，应关注页面内各类元素对用户在当前页面行为的影响。纵向视角下，需考察前后链路对某个环节的影响，比如用户当前页面跳转后是否符合用户预期，能否有效承接用户延展需求。

5. 输出成果与落地

通过走查我们对体验问题有了充分梳理和明确定义。但还需要和产品、设计等相关角色充分沟通后，敲定最终成果和落地模式，明确问题是否能够解决、怎么解决和对应时间节点。

最终成果应该是一份完整的体验问题清单，内容包括每个问题的描述、所属页面、优先级（根据发生频率与影响程度确定）解决方案和跟进人。既是对项目的全面总结，又能对产品后续的工作落地形成具体指引。

总结

相比可用性测试，体验走查短平快的特点能够帮助研究者快速发现流程体验问题，支持产品功能和设计的敏捷迭代。如果你正在推进产品体验升级或流程优化，却苦于不清楚如何定位产品链路中的使用阻碍点，那么不妨试试体验走查——这样简单易上手、低成本又有效的方法肯定不会让你失望。

作者：百度MEUX，百度移动生态用户体验设计中心，负责百度移动生态体系的用户/商业产品的全链路体验设计。

本文作者@百度MEUX 。

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