电商系统：运费的逆向流程（退运费策略）

现在是网购时代，不管你是要买衣服鞋子，还是水果蔬菜或者是空调冰箱这种大物件，都能从网上轻松买到，甚至是当日达或者次日达。

但是网购毕竟只能通过图片或者视频描述来定义商品，有些时候用户拿到实物却不尽人意，那么用户可对商品申请退换、退货等售后；但七天无理由退换货的出现简直是消费者的福音，但是生鲜、虚拟物品等特殊商品外是不适用。

一、7天无理由退换货责任范围

买家在签收商品之日起七天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）发起申请售后退换货。

1）买家在收到货品后因不满意货品希望退换货的时候。

2）因质量问题产生的退换货，所有邮费必须卖家承担，七天内无理由退换货质量问题的界定为货品破损或残缺。

3）退换货要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等；如购买物品被洗过、影响二次销售，人为破坏或标牌拆卸的不予退换；所有预定或订制特殊尺码的不予退换；成人用品等特殊物品一旦拆封或使用不得退换。

4）非商品质量问题的退换货，应由买家承担往返运费，如果是包邮产品因买家个人喜好或个人原因导致的退货，如：颜色不喜欢，尺码不合适等，商家则无需承担来回运费，商家仅需承担初次邮寄给顾客的运费即可。

特别提醒：为避免由于商品滞留造成的经济损失，所有退换货商品，买家应在所规定之时间内发回（以物流签收运单显示时间为准）超过规定时间仍不能将退换商品发出的，请买家与卖家自行协商处理办法。

而面对一些买家的不当理由或恶意，卖家也只能无奈的同意退货，不过双方都可以让平台介入，进行仲裁操作。

在退货、换货过程中，最容易的发生运费纠结问题，接下来聊聊买卖双方涉及到的运费险知识。

二、退货运费险

当用户买到商品，由于自身原因或者非自身原因，想退换但又觉得邮费又贵了，怎么想都不划算；后来为了解决邮费的这个问题，一些大平台和保险公司进行合作，于是就出现退货运费险。

退货（售中）运费险是一种运费保险，分为退货运费险（买家）和退货运费险（卖家）两个类别。

• 买家退货运费险：现阶段仅针对某宝支持7天无理由退货的商品，买家可在购买商品时选择投保，当发生退货时，在退款完结后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。
• 卖家退货运费险：是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务，也就是在用户退货之后，赔付给商家的。

运费险可以由卖家或者平台赠送，也可以使用户自行购买，不过根据商品种类和地址不同，所购买的费用也不一样。

（某猫/某宝）

（某东）

运费险的出现同样也是店铺卖家的得力助手，因为这也为他们减少了很多因邮费而引发的纠纷。

当用户因非商品质量问题的退货，就需要自己来找快递公司了，并且寄回卖家提供的地址；等卖家确认收到回寄商品，运费险就会直接赔付到你绑定账户上。

要注意的是，运费险的赔付不是按照用户寄快递时实际花费的快递费用来赔付的；就像和购买时的运费险费用一样，都是根据不同的地址和商品，有一个固定的赔付标准。

通常在交易成功后运费险将自动失效，运费险一般在6元至25元之间，根据距离，商品重量计算。

不过查看了《 (某宝) 退货运费险告知及条款》介绍针对换货类型售后运费理赔也有一些特殊的限制，大家平常肯定没注意到，具体请看下图图片说明。

当然在平时买家也会出现商品不适合换货等情况，可以在订单详情中下方“联系卖家”或者在商品页面中下方“客服”找到店家客服；询问是否换货能不能寄过去货到付款，或者你先垫付邮费客服把这个钱打给你，很多客服是会同意的。

三、运费逆向流程

主流的大平台都有运费险，比如某宝（有买家版、卖家版）、某东（只有卖家版）等，但一些小众平台不会涉及到运费险相关的业务。

本文讨论商品售后运费逆向问题，也就是运费退还策略，也不会涉及到退货运费险相关规则，目前售后类型通常分为：退款、退货退款、换货。

1. 运费均摊方式

用户下单购买商品，在结算页面根据收货地址计算出用户所要付的运费金额，然后将运费分摊到每个商品上。

为什么要把运费分摊到各个商品上呢？因为我们要考虑订单的逆向流程。

1) 退货退款

当用户要退货的话，我们是否应该退运费呢？这个要看情况，会通常会根据“谁过错，谁承担”的原则处理。

如果由于商品质量等的因素导致的退货，用户退货肯定就要把运费退回给用户，并且还要承担用户回寄的运费。

这里我们在思考一些细节问题，假如一个订单包含3件不同商品，邮费12元。其中一件发生退货售后，真的要将运费全部退回给用户么？用户肯定没有意见，但是商家就亏大发了。

为了避免商家亏太多，又不能让用户觉得自己吃亏，于是采用运费均摊策略——你退哪个商品就把哪个商品的运费退给你，单个商品的运费是根据商品金额与总金额占比，然后乘以总运费得出。

公式如下：

举个例子：

用户买了2件商品，A商品价格是30元，B商品价格是70元，此单不满足免邮的标准，用户付了108元，其中商品总金额100元、运费8元。

计算分摊在A商品上运费：

计算分摊在B商品上运费：

假如由于卖家的原因要退B商品的话，那么商家应该退给用户5.6元的运费，而不是8元的运费。

2) 退款

退款售后的运费也适用运费均摊方式，来计算商品返还的运费。

3) 换货

发起换货售后申请的运费谁出要根据实际情况而定，没有强制要求，也是根据“谁过错，谁承担”的原则，但买卖双方协商一致的除外。一般情况下：

1）因质量问题导致的换货，比如商品与介绍的描述不符、做工瑕疵、破损、发错货等原因，通常所有邮费通常由卖家承担，用户则无需承担往来运费。

2）非商品质量问题的换货，应由买家承担往返运费，如果是商品因买家个人喜好或个人原因导致的退货，如：颜色不喜欢，尺码不合适等，商家则无需承担来回运费，商家仅需承担初次发货给用户的运费即可，用户则需承担往来运费。

同样换货售后运费问题也适用运费均摊方式，不过换货由用户承担往来运费，可能无法承受，可以好好的跟客服聊聊，说不定可以免去发货的运费。

ps：凡是涉及到均摊的计算，都会存在与优惠券分摊计算一样的问题，具体可查看：电商系统-优惠券叠加规则、优惠分摊介绍（三）

2. 发货不退运费方式

这种方式有点简单粗暴了，比较偏向于商家的利益，忽视了买家的感受，就是说只要商品发货了，买家申请售后均不会退运费。

具体来看看以下几种情况：

假设一个订单有多件不同商品。

1）发货前退运费规则

• 部分商品退款，其余商品未发货，运费暂不退；
• 全部商品或者批量商品全部退款，那么退运费；

2）发货后退运费规则

• 只要商品发货(包含部分发货)后，订单中的商品发生售后，运费不退。
• 部分商品退款，其余商品已发货，运费不退；

两种售后退还运费的相比较，肯定是方式一对商家和买家都比较友好一些，实现的逻辑比方式二复杂一点；方式二站在消费者角度肯定是吃亏的，不过的确也有公司采用这种策略（小编以前有家公司就是采用此方式）。

到此结束，有不严谨的地方欢迎大家拍砖留言！

下期内容预告：运费模板配置原型设计说明，敬请期待。

作者：道三，电商PM；公众号: 产品大秘籍

本文作者 @道三 。

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