聊聊天，谈谈“情”——智能产品情感体验研究
近几年，以智能音箱为代表的智能产品越来越普及，逐渐融入到人们的日常生活中，用户与智能产品交互中的体验成为关注的焦点。而当前的研究多专注于评估语音交互的可用性和功能，关于用户与智能产品交互过程中的情感体验研究则不多见。
情感是人类体验的核心。当一个会说话、能对你笑、听你哭、和你聊天的智能产品出现时，人们的情感体验是丰富的。
我们希望能够通过本次研究，了解用户在面对智能音箱这样一个新鲜的智能家居产品时，会有什么样的情感体验，其情感体验的满足现状如何、及情感体验的影响因素有哪些，为智能音箱的情感化设计提供参考。
一、我们怎么研究情感体验？
用户的情感体验，是指用户在使用产品过程中，对自己情感状态及其变化的意识。目前在PC（电脑端）和移动端产品领域，情感体验通常被作为产品整体体验的一部分进行测量，如对用户的满意度进行1-5级评分。而目前，针对具有语音交互功能的智能产品，情感体验研究较少，也没有现成的测量工具可以直接使用。
为构建针对智能产品的全面、系统的情感体验评估体系，我们采用心理学研究中较为成熟的情绪/情感体验词汇法进行研究。一方面来自方法的成熟性，另一方面，也是由现有智能产品体验特性决定。当用户在描述与这种新的产品交互体验时，常常会使用大量的形象词加以修饰，表达自己的情感反应，如：
“之前我觉得小度早上好的功能不错，试了一下晚上好，每次回复都不一样，有种冲动想一直跟他说晚上好。挺惊喜的，因为本身不是什么固定答案的问题，就是想看看他有什么回答，所以不重样儿的回复我还比较喜欢。”
整个研究分三步进行。
- 第一步，我们通过访谈、用户日记、在线评论收集分析等方法，全面地搜集用户与智能音箱互动中的真实情感体验反馈，研究员从中提炼相应的情绪/情感体验词汇。
- 第二步，对收集的情感体验词汇进行编码、去重、分类，形成的情感体验词汇表。
- 第三步，编制问卷，对有智能产品使用经验的用户进行施测。
情感体验的研究过程
二、用户有哪些情感体验？
研究发现，用户在使用智能音箱过程中的情感体验可分成3大类。
1. 即时过程体验
一种即时的、短暂的体验，是用户每一次与音箱互动过程中，音箱的反馈带给用户的感受，比如愉快/愉悦、新鲜/新奇等。
2. 产品形象体验
一种长期积累起来的体验，主要指用户在与智能音箱进行长期互动过程中，音箱多次反馈给用户的综合印象。这种印象是用户对智能音箱本身特点的感知，类似人的性格特征，比如可信/可靠、有趣/幽默等。更为重要的是，这种固定印象一旦形成，就很难再改变。
3. 关系体验
这也是一种长期积累起来的体验。但与第二种不同的是，这类体验不是指向智能音箱本身的特点，而是用户与智能音箱长期互动过程中，不断叠加、综合起来的关系体验，属于一种深层次的情感体验，如信任/依赖、可控/安全。
情感体验的类别
三、用户对现在的智能产品情感体验满意吗？
数据结果显示，不同维度的情感体验，用户的需求（重要性得分）是不一样的，而且除少数几个情感体验维度外（新鲜/新奇、礼貌/得体），在多数情感体验维度上，用户现有的体验不能满足其需求（满意度得分低于重要性得分）。
下面，我们针对每个类别中的具体情感体验维度进行分析。
1. 关于即时过程体验
本次研究发现，用户对智能音箱有用/好用的要求最高，满意度也最高，但从两者差距看来，该体验仍存在提升空间。
其次，用户希望智能音箱能带来愉快/愉悦、轻松/放松的体验 ，对于惊喜和新鲜感并不十分看重。不过作为一个新品类，音箱那些超出用户预期的功能或回复，常常给用户带来新鲜/新奇感，因而该体验满意度相对较高。
2. 关于产品形象体验
现阶段的智能音箱，普遍在话术设计上比较中规中矩，给人礼貌/得体的印象很深。而作为一个工具类产品，人们最希望的，仍是它是可信/可靠的。目前在这一点的情感体验上，与预期有一定的差距。
作为一个具备类人特征的语音类产品，人们希望音箱在完成任务的同时，能具备一些有趣/幽默的特征，而不要那么枯燥呆板。
3. 关于关系体验
相较前两类情感体验，用户对智能音箱的长期关系体验需求均较强。研究结果显示，用户在关系体验上最看重的是可控/安全，即用户安全感的获得；其次是懂我/个性化。用户希望在长期使用过程中，智能音箱能够真正的理解我，提供个性化的、独特的互动方式。而且，用户希望与智能音箱达成一种喜欢/爱的理想积极体验。
但从目前用户的感知看，懂我/个性化和理解/共情是目前用户感知程度最低的关系体验，说明现阶段智能音箱在“懂”用户上的表现需要进一步加强。
四、设计启示：如何提升用户的情感体验？
情感体验产生的场景和用户的需求，是进行情感化设计的重要依据。我们将用户访谈和日志中提及的各类场景进行了还原，将用户需求进行了深度剖析，找到了情感体验设计的几个关键所在。
1. 有用/好用
有用/好用是用户对智能音箱最基本的诉求，音箱的交互、功能、资源、推荐机制等都会影响用户对此的体验，想要让用户有更好的体验，需要全方位的设计优化。
1）交互层面
关注交互设计的普适性，以满足特定人群（如老人、小孩等）或特定场景（多人交互、嘈杂环境等）人们的使用需求。
用户案例：“我觉得现在和智能音箱交流挺顺畅，基本上离得近的时候小声说就行，远点就声音稍微大点；但是，有一个不好的情况就是，我们人多的时候，跟它交流比较费劲，必须其他人不说话，要不然他就把不同人说的东西都收听进去了。”
2）功能层面
注重功能细节的设计，从场景出发，细分用户需求，做到人性化的设计。
用户案例：“语音设置闹钟挺方便，但是一般早晨闹钟响了，都还想再多睡一会儿，手机上闹钟就直接有选项多睡一会儿或十分钟之后再提醒。但是音箱的话，如果之前没有多设置一个闹钟，就只能爬起来关闹钟，好麻烦，以后就不想用了……”
3）资源层面
注重资源的维护，保证资源的全面性和时效性。
用户案例：“昨天晚上我们看了一个综艺，有一个明星，然后我老公问我，‘他跟XXX离婚了吗’，我说我也不知道，然后我就问了问小度‘XXX和XXX现在离婚了吗？’，小度根据百度回答了他俩最近的现状，而且还是我没听过的，感觉还挺有用啊，挺开心的。”
4）推荐层面
推荐策略的制定要以服务用户为出发点，充分考虑用户的行为习惯、用户使用音箱的场景特点，不对用户造成打扰。
用户案例：“点了一首中文的张国荣演唱的当爱已成往事，这首歌播放结束后音箱没有直接停止，而是又接着播放其他歌曲，是按照我点的歌曲来选取的，这点挺好用的，感觉比较贴心；但是有时候早上问个天气之后，智能音箱就问要不要听歌或者听新闻什么的，我本来早上时间就挺紧，从来没有这些需求，觉得这个就不是很好。”
2. 可信/可靠
当涉及智能音箱信息反馈、运行稳定性的场景时，容易对用户可信/可靠体验造成影响。为此建议设计时考虑：
1）确保重要信息的准确性
尤其是对用户决策有重要影响的信息，如限行、天气、导航等。
用户案例：“上周带着音箱去过一次南昌，在那用过回来后我再问天气，发现音箱的定位没有（切换）回来，报的还是南昌的，觉得不太靠谱了。”
2）保证音箱信息的有效传递
可从视觉、听觉、触觉等多角度考虑信息传达的准确性和有效性，让用户对音箱的状态和指令的执行情况明确知晓，减少用户的不确定感。
用户案例：“我觉得它这个提醒做得挺好，有一次煮玉米，我对音箱说“提醒我10分钟”后关火，它会说“我会在10分钟后提醒你关火”，10分钟后它真的有说让我关火，而且音箱还有灯光的提示，这让我感觉到挺放心的，证明它真的听懂了，而且下达了指令，也让我知道了要去干什么”。
3）增加智能音箱应对异常情况的设计
为了应对各类异常情况（比如断网、断电），设计师可以在一些关键的任务场景，对智能音箱进行补充设计，比如离线闹钟、离线音乐、离线备忘等，可提升用户体验。
用户案例：“像我现在还挺喜欢用智能音箱设置闹钟的，因为比较方便，但万一哪天我们家路由器坏了，或者宽带欠费了不能上网了，是不是闹钟需要的音乐或者资源就不能播放了呢？或者停电了，我的闹钟怎么办？所以还是会感觉有点不可靠，如果能像手机自带有电池，就会放心很多，最起码我知道它能撑一段时间。”
3. 有趣/幽默
目前用户对智能音箱有趣/幽默的感知主要来自于话术设计，且主要发生在闲聊场景中。因此，关注智能音箱的话术设计是提升智能音箱有趣/幽默形象的重要途径。
1）提升话术的多样性
尤其是为高频场景提供多种话术和满足方式，避免相同话术重复出现让用户丧失新鲜感。
用户案例：“今晚没有像前三晚那样跟它（智能音箱）对话互动，因为心里已经基本知道它会怎么回答我，所以觉得无聊。”
2）设置意料之外的答案
在与智能音箱的闲聊中，其实，用户对很多问题是有预期答案的，当智能音箱给出意料之外的答案时，用户通常会给予积极的评价，觉得智能音箱是幽默/有趣的。
用户案例：“我记得有一次忘记了聊什么，本来自己就比较烦，然后它（智能音箱）还说些有的没的，我就大声说了句‘你别说了，我不想听了’，它却给我回了句‘那你还说什么话呀’，我扑哧一下就笑出来了，头一次被音箱抬杠，而且还是呆萌呆萌的机械合成音，挺有趣的，心情也好起来了。”
4. 可控/安全
在智能音箱使用过程中，影响用户可控/安全体验的因素主要有两个方面：
- 对智能音箱使用的掌控（对儿童使用的掌控、对多人使用的掌控）；
- 对隐私和数据的掌控（自己是否有权处理自己的数据、平台能否保证数据的安全）。
除了要在技术上切实保障用户的数据隐私安全外，在设计上也应该让用户充分感知到智能音箱使用的可控/安全。
1）儿童的使用
结合儿童成长过程中的特点和需求，从内容、使用时间和使用方式等多方面进行定制化设计，增加家长的掌控感和安全感。
用户案例：“我觉得小度在家挺好的，尤其是在儿童使用这块，我每次都会打开儿童模式后再让孩子用，这样它的内容会更针对小孩，而且孩子看了什么我还能通过手机知道，觉得比较放心吧，毕竟现在觉得很怕孩子接触过多的电子产品的。”
2）多人使用
为不同用户构建隐私空间，如通过声纹识别等方式区分不同的使用用户，建立独立的使用模块，防止隐私泄露。
用户案例：“还有个问题，现在音箱是谁都可以用（任何人都能唤醒），而且它会基于我的使用习惯来提供音乐等资源，感觉挺别扭的。因为感觉我和它互动还是一个比较个人的事情，希望有一个私人的空间，如果音箱的数据是每个人分开存储的就比较好。”
3）数据的记录和使用
在设计上明确告知用户数据使用的场景、使用的方式、最终的处理办法等，保障用户的知情权，并给予用户数据使用的选择权、数据的删除权和处理权等。
用户案例：“小度在家的拍照功能还挺好的，特别是像聚会这种人多的时候，而且我还看到宣传说拍的照片只会存在本地，这还是很让人放心的，只有我自己能看到，而且还可以随时删除，就不用担心什么数据安全、隐私泄露这些问题了。”
5. 懂我/个性化
用户的懂我/个性化的需求有两方面：
- 输出形式的个性化；
- 服务上懂我，能提供更个性化满足。
因此我们在设计上可考虑：
1）为用户提供定制化的解决方案
唤醒词、合成语音的音色、闹钟提示音等可结合产品和业务的实际情况，为用户提供个性化的选择方案。
用户案例：“能不能让我们用户自己可以自己改唤醒词，我就想叫它史努比，而且可选择声音也比较少，不要只有单调的女性音源和儿童音源，可以多一些选择，例如暖男等。”
2）为用户提供更具针对性的服务或推荐
完善情境感知的维度，如时间、地点、环境、用户偏好等，根据不同的情境提供定制化的推荐机制。
用户案例：“提醒功能能不能不要像闹钟一样一直叫个不停。作为一个智能产品，应该能够根据事情的轻重提醒，比如提醒我关火可以提醒几次，比如提醒我喝水睡觉语音一次播报就够了，而不是一直想叫个不停要我手动按暂停。”
五、研究小结
本次研究对用户在智能产品（以智能音箱为例）使用过程中的情感体验需求进行探索，给出用户与智能音箱互动过程中情感体验的需求和体验现状，对产品的设计和改良提供了一定的方向参考。
每一个细分的情感体验，都有典型的场景及独特的影响因素，限于文章长度，无法一一罗列。
以此文为引，也希望对此话题感兴趣的同行，与我们一起探讨。
本文作者 @Du Design
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