用户操作手册

过去两个月写了几份用户手册，找了一些资料和参考，发现要写好一份说明文档要注意的事项还是挺多，下面分享一下我自己的感悟和心得。

一、手册的背景

先说一下手册的背景，便于大家的阅读和理解，我们的系统是刚刚落地的，为什么要写用户操作手册。

一方面，项目刚刚落地，手册要发给对应的用户代表去查看，学习使用系统。

另一方面，也是为了后续正常运营后，用户群体的学习和解惑文档。为什么要划分用户代表和用户群体呢，下面内容会讲到

二、用户操作手册的基本要素

各类手册的基本要素基本相同的，可以通用的。这里主要以我写的用户操作手册案例铺开做个描述。

手册的基本要素主要包括以下五点。

• 封面：包括公司logo、公司名称、软件名称、版本号；
• 目录：功能模块名称、页码；
• 修订记录：包括修改人、审批人、修改内容、版本号和修订时间；
• 系统概述：项目背景、项目目标、应用的主流程；
• 功能说明：模块划分、步骤说明、注意事项、内容说明、系统截图。

主要通过以下两种分类说一下我对基本要素的理解。

（1）用户认知

文档的编写涉及到一个用户认知的问题，人的认知都是整体-局部-细节，粗略来分，系统概述是整体，用户可了解一个大概的概念，知道我们系统是做什么的。

功能模块是局部，用户可了解基本流程和场景；功能说明是细节，告诉用户该怎么做。基本要素的配备主要符合一个人认知流程。

（2）用户感知

• 公司层面：主要是针对用户代表，在项目刚刚落地阶段，要想让用户代表重视我们的文档，更方便项目的推广，那在封面和系统概述上，要做到与用户代表共情；
• 用户层面：用户层面也包括用户代表和用户群体，功能说明时要通俗易懂、内容简洁、导读性要强。

1. 手册封面

主要展示的内容是公司logo、公司名称、软件名称、版本号。

• 公司logo、公司名称：这里涉及用户共情的问题，落地运营阶段，可以调动用户代表积极性（因为我们公司是集团旗下的公司，如果以我们公司的名义给手册命名下发，就用户心态来说，可能有些用户都不知道我们公司，那用户对我们的文档不会太重视；如果以集团的名称命名，那用户就更重视这份文档，更积极配合工作）。
• 软件名称：相对多端多角色的软件来说，可以加上区别端名，eg：***家长端，***教师端。
• 版本号：加版本号，主要是系统会不断的迭代，可以通过版本号，来区分手册的时效性。

2. 修订记录

修订记录主要是记录修改人、审批人、修订内容、版本号和修订时间。主要对于公司来说，可以通过修订记录，来查看版本迭代的内容是否已经即时更新。

其次用户也可以通过这里的内容来了解我们更新的功能。

3. 目录

主要是增强用户的导读性，系统概述和功能说明的用户引导，可做内容模块的超链接，让用户可以快速定位到对应的模块。

4. 系统概述

主要包括项目背景、项目目标、应用流程，系统概述主要是让用户对我们的项目有个大致的了解，达到用户共情目的，可以通过项目概述去了解用户痛点是什么，我们是怎么去解决的，以及应用的主流程是什么，让用户更加有代入感。

5. 功能说明

主要包括模块划分、步骤说明、注意事项、内容说明、系统截图五个要素、要保证文本的导读性，尽量做到简洁易懂。

• 模块划分：模块的划分有两种类型，按页面去划分和操作场景划分，个人偏向按操作场景划分，贴合用户的使用习惯，阅读起来更加易懂。

eg ：招生系统，基本的工作流程，记录咨询学生信息、确定报名学生的信息、生成学生的收费标准，那我们的操作场景就可以分三步，记录咨询学生信息>学

生报名>生成学生的个人收费标准。

• 步骤说明：写步骤说明要注意用户的代入感的问题，用语准确、概括、简洁。

• 注意事项：主要说明针对错误步骤，或者异常步骤，提醒用户要怎么去解决

eg：招生系统-学生报名，报名时，系统提示“该学生已存在“，是因为名字重复还是其他用户录入的原因，那就可以提醒用户去进行核对，去那里核对。

• 内容说明：该功能点用户可以获得什么，可以做个补充 ,可以让用户阅读起来更加有代入感。

eg：招生系统-学生报名，招生人员每给一个，学生报名就会统计到绩效里、这个可以激励用户，就可以做个内容补充。

• 系统截图：系统的截图要注意两点，一点是截图要有重点内容的标示，用户一眼可知道该步骤讲述的功能按钮或内容模块；另一点，系统截图目前大部分的系统截图都是局部的截图，这里要注意截图是，要截该页面的主要特征，用户一看就知道这个页面在系统哪里。不要让用户花时间去找。

三、用户操作手册更好的表现形式

操作手册是详细描述软件的功能、性能和用户界面，使用户了解到如何使用该软件的说明书，现在软件说明的方式多种多样，有智能客服，word文档、PPT，视频教程等。

从信息传递来看，分为图文类和视频类，随着短视频的兴起，视频类的教程用户的接受程度会更加高，视频会比较直观，学习的成本比看文档的会更少，缺点是给用户的思考时间不会太长。

对于一些复杂的逻辑内容，以图文的形式呈现给用户，更能给用户一个更好的思考环境。

我们现在也在尝试视频教程和操作手册的去做结合，视频主要是针对不同的使用场景去做教程，图文手册主要是做全局的详细说明。

本文作者 @产品小悟

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