传统企业转型利器：“产品+服务+解决方案”

产业互联网的产品需要比较强的客户服务。客户服务是以目标为导向的，一切以客户为中心，为客户提供更有价值的产品。是产业互联网产品经理的价值核心所在。

若要打造高效的产品价值，具备“服务”意识，拥有“价值服务”的思维并形成习惯才是最重要的（如图1）。

企业的组织需要从业务（含销售、解决方案、客户成功等）到运营，从运营到产研都具备服务意识。团队需要把一线的角色及定义划分清楚，并且提出服务标准。

图1

销售部门将客户对产品价值的需求反馈给市场部（业务运营/项目团队），而把产品功能方面的信息反馈给客户成功部（售前团队 / 解决方案项目组）；

客户成功部（售前团队 / 解决方案项目组）整合业务运营、销售部门在客户服务过程中，所反馈的需求（如功能改善、新功能），并反馈给产品经理放入需求池待排期迭代完善；

客户成功部（售前团队 / 解决方案项目组）在服务过程中会发现“成功客户”，须养成习惯（作为OKR /KPI要求或做好其他激励）定期将成功使用案例输出给市场部（业务运营/项目团队）；

市场部（业务运营/项目团队）汇总销售部门、客户成功部（售前团队 / 解决方案项目组）的信息，基于战略做市场、客户群体分析，输出目标市场画像、基于目标客户画像的关键场景提供给产品部门。

产品经理、市场部（业务运营/项目团队）定期交流产品设计的思路和核心逻辑，并一起与CEO、销售VP、客户成功VP探讨，以确定下一个版本的主要新特性。

一、销售团队获取客户

销售的核心工作即“获得”顾客，拿下签单，为公司营收付出资金流。销售“获取客户”是销售团队的首要目标。

如图1所示，获取客户一般可两种思路，第一种是从客户需求出发，也就是圈出客户画像，梳理行业目标；第二种是从关键人出发，也就是说关键人在哪里聚集，关键人一般在什么场合聚集，我们就去哪儿。

这两种思路均可通过各种流量方式及销售线索，如渠道拓展、招商会、官网等，获取大量的销售线索之后，销售团队需要进一步挖掘出潜在客户，保留潜在客户的各类信息并整合销售线索，提高他们的签单率。

除开流量方式及销售线索带来的客户资源之外，也可以让销售团队主动出击，通过熟人关系，转介绍方式，以及上下游销售共享资源等方式，也可以获得高质量的客户信息，并且逐步跟进签单。

有了销售线索之后，及时跟进会大大提高成单率。在信息越来越发达，时间越来越碎片化的现在，顾客希望得到企业更快更个性化的回应。如果仅仅是获得客户线索，却迟迟不跟进，资源流失的情况就非常突出。

图1

二、解决方案引导客户

当有了客户信息及客户资源之后，如何将自家的产品及服务全方位立体化的告知客户？同时在销售的基础之上为何客户提供更全面的指导？一份良好的产品解决方案此时就显得至关重要了。

“解决方案”是一种沟通媒介，如同我们在市场做买卖，卖家先抛出产品及价值，买家才会议价。“解决方案”是一家企业包装自家产品能力，服务能力的载体。通过“解决方案”客户可以更全面的理解我们的服务，我们的卖点，以及我们的核心优势。

如今服务至上的环境下，能输出一份高质量的解决方案，本就是企业的壁垒。如图2。

图2

由此可见，解决方案的作用是：建立良性沟通机制，全面深入了解用户需求，提供按需定制服务；建立完善的客户管理体系，可持续开发客户资源，提升客户转化率。

在一次客户合作过程中，解决方案通常会出现两次，第一次在洽淡合作模式及细化合作方案时，第二次是维护客户资源，试图让客户续费时。

第一次是“搬出”解决方案，让客户了解我们，信任我们，第二次是“打磨”解决方案，让客户帮助我们，优化我们。

解决方案给客户看，客户总能提出一些问题。这些问题可能是客户需求，也可能行业趋势，或者产品和优化方向。我们一定要记录下客户的问题，对方案和讲解内容持续优化，只有这样，才能逐步进步，提高解决方案的水平和核心竞争力。

解决方案不只是一篇文档，它是一套行动计划，一套行为准则。一篇“好”的解决方案是能够很好地解决客户所关心的问题，是能够很好地辅助企业不断优化自己，改进问题的。

三、运营团队伺候客户

如何将「系统」功能最高效的改善「人」的反复工作。在产品设计过程中，如果我们能把复杂的逻辑，用最简单的操作及最明确的语言表达出来，说明我们思考得够深，专研得到位。

B端产品经理和运营，同时服务于用户和市场，他们之间的协作方式如下图3所示：

图3

具体可参考《复盘总结：B端的产品和运营如何良好协作？》

四、产研团队帮助客户

产品是基础，服务为产品功能的延伸，解决方案是对不同项目的特点定制的各种产品和服务的组合。产品由产研团队负责搭建并完善，服务由运营团队负责搭建并完善，解决方案则是由解决方案部门持续投入并优化。

产品功能仅是冰山一角，服务设计才是精髓。“产品+服务+解决方案，三者有效结合”，才能真正做好客户服务以及支撑业务开展。

在很多互联网转型的企业中，产品、服务、解决方案，三者分裂的现象比比皆是。各自为营，各自野蛮生长，相互不能协作，最终导致产品需求与市场需求脱节，销售支撑不佳，业务增长缓慢等一系列问题。

#作者#

Mandy权，微信公众号：小Q聊产品。《从需求到产品：0岁产品经理进阶之道》作者，善于C端产品体验，B端产品模式设计。

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