B端产品的新手操作引导

一、什么是新手操作引导

“新手操作引导”是在用户第一次登录、使用某产品或某项新功能时，在页面上通过各类交互形式，指示、引导用户操作路径和操作方法，以确保其能够快速上手，掌握产品或功能的使用方法。

优秀的新手操作引导，能够和用户展开温柔的“对话”，让其消解初次登录产品或面对新上线功能的焦虑感，平滑而顺利地掌握产品的使用方法。

二、B端产品的特点

B端产品往往是为了实现某项复杂的业务，比如客户关系管理、财务办税等。与C端产品相比，在功能和用户群体方面，拥有其独特性：

1. 产品的页面结构和功能逻辑相对复杂

在产品页面上可能有非常多的主板块、子版块、筛选条件等等，各类按钮或平铺、或隐藏在页面的各个角落，以解决不同复杂业务场景下的问题。

多数情况下，用户第一次打开系统的页面，就好像是坐进了飞机的驾驶舱，“丈二和尚摸不着头脑”，如果没有销售的现场培训，就只能对照着产品说明手册一点点摸索，完成上手、入门的过程。

2. 用户的行业比较集中、数量相对较少

针对特定而少量的用户，销售到现场开几场培训，发一发产品资料、产品说明手册，用户基本就能够掌握产品的主要功能了，这也导致了产品经理对设计出友好的新手操作引导的重视不足。

三、B端产品为什么需要新手操作引导

1. 产品的SaaS化

B端产品服务SaaS化的趋势没有改变，过去B端产品多为本地化交付，在交付的时候，销售经理带上产品说明手册，再做一场培训，基本就解决了新手入门的问题，产品上的新手操作引导可有可无。

而当产品SaaS化后，用户可以直接通过官网申请试用，通过系统账号进行交付，产品自带的新手操作引导就显得尤为重要了。

对于试用用户来说，既不会安排专门的培训，也没有完整的操作手册，决定用户是否会选择购买产品的关键起点，则是他能否顺利搞清楚这个产品怎么用，好不好用，用了能不能解决他的问题。

对于正式用户来说，销售的培训不一定赶得上系统账号交付的速度，客户也对冗长的产品说明手册越来越没有耐心，让用户快速上手的操作指引就是必备的能力了。

2. 产品的品牌化

产品SaaS化后，品牌的概念开始逐渐凸显。以往定制开发的各类B端产品，用户可能只知道开发者是哪家公司，并没有品牌的概念。

而如今，在财会领域、CRM等领域，已经形成了颇具品牌效应的产品，在更广阔的B端服务领域中，能否让用户在无需阅读冗长的产品说明手册或不接受培训的情况下，快速、流畅、低成本地掌握其使用方法，是决定产品能否获得用户好感与良好品牌口碑的关键。

B端产品要有意识地逐渐摆脱对销售的依赖，应具备品牌与形象的“自我宣传”能力，做到能够和用户直接流畅交互。

四、B端产品与C端产品新手操作引导的区别

在面向C端用户的产品（以APP为主）中，一般会通过巧妙甚至炫酷的交互进行操作引导，其方法的介绍文章也比较多。在B端产品上，设计新手操作引导则要注意几点区别：

1. 目的不同

可能大家都会觉得，目的不都是教会用户怎么使用产品吗？其实我们再思考一下引导的本质目的，在操作教学的基础上，C端产品的引导目的可能是增加用户传播量，比如抖音在你看了几秒视频后，会点亮微信图标，引导你分享；或者引导用户使用特定的功能以实现相应的业务目标，比如滴滴在付款时引导使用滴滴支付。其中的部分引导颇具“诱导性”。

而B端产品不同，在操作引导时，其目的并不仅仅是教会用户使用某一项功能，更要让用户理解，如何通过这个产品，解决实际业务中的某个问题。

每一次引导，都应该是一个任务的闭环。比如如何在系统中导入数据、设置分析字段、形成分析报表；如何在系统中添加客户信息、维护客户信息、变更客户状态、转交客户等等。

2. 复杂度不同

C端产品的引导相对简单，也不宜过于复杂，一般指示清楚客户该点击、滑动还是拖拽，引导触发某些按钮。B端产品的引导相对复杂，一个页面可能包含数个任务闭环，一般会通过任务场景分类，针对解决某个问题的任务闭环，进行操作引导。

通过每一次引导，用户能够学会通过使用系统解决一个业务的问题。

某产品的任务场景分类

3. 页面空间不同

这一点很好理解，以APP形式为主的C端产品，手机屏幕所见的页面，每一处都寸土寸金，设计引导时也需要更多技巧。以电脑端形式为主的B端产品，可施展产品经理才华的页面空间较大，引导的形式也会更加多样。

五、B端产品新手操作引导的主要形式

1. 浮窗提示

这种方式通过在页面上增加浮窗，一方面指示功能区的位置，一方面通过文字说明介绍功能的用法和作用，以点击“下一步”的方式，像过查看幻灯片一样学习操作步骤，可以看作是产品功能的“快速使用指南”。

办税平台功能位置引导

数据洞察平台搜索功能引导

这种方式的好处是能够让用户在进入产品页面后，知道第一步该做什么，并且能快速了解产品的核心功能。但其局限在于，不适合复杂操作流程的引导，如果引导内容超过5步，用户就很难有耐心一步一步点击查看，即便看完，也不容易记住这么多的步骤。

2. 图文描述

这种方式是前一种方式的变体，将浮窗中的指示内容，转化为图片和说明文字，通过弹框或者侧边滑动栏的方式展示给用户，这种方式的整体感更强，用户按图索骥，了解产品的基本操作。

3. 视频讲解

这种方式一般针对较为复杂的功能或流程，一两张图说不清楚，那就录制一个视频，再配合字幕或者画外音讲解，教会用户如何使用某项功能。通常情况下，视频的长度不超过2分钟，过长的话，用户也会丧失耐心。

4. 任务式引导

这种方式相对复杂，但也最为友好，可以形容为“手把手教学”，在页面上指示功能的位置和操作介绍，让用户亲自点击操作，这样一步步边引导，用户边操作，达到新手操作指引的目的。

客户关系管理系统的操作引导

六、写在最后

在规划B端产品的新手操作指引时，也要注意几个问题：

• 不能一次对所有的操作都进行提示引导，“一引到底”，这样会使引导格外冗长，将明明是帮助用户上手产品的良好体验，变成对用户的学习负担。前面也提到，可以区分任务场景、产品功能点，分别进行引导。
• 并不是所有功能点都需要进行操作引导，在容易产生误解的功能旁边，适当增加提示语或悬浮提示即可。
• 新手操作引导不等于产品操作手册，虽然前边提到用户越累越不愿意看冗长的产品说明手册，但是也不可或缺。在产品的对应位置，还是要准备翔实的“帮助”或“Q&A”文档，便于用户在探索产品时查阅。
• 如果有条件，最好能支持客服接入，便于用户反馈和及时解决用户在使用产品过程中遇到的问题。

本文作者 @鱼既 。

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