八个模型帮助打造度量模型（下）

一、8个体验度量的种类

“满意度—有用”，“净推荐值—有效”，“费力度—易用”，这几个观测维度贯穿了互联网1.0到4.0时代，在不同时期，各类模型普遍都会涉及到的维度。根据以上三点也严格的度量的标注和具有较强的普适性、通用性的度量模型，接下来我将带领大家了解这些度量模型都有哪些。

方便大家区分，可以把度量标准梳理成国际标准和国内标注两个部分，大家了解即可。

1. 国际的标准

1）A ISO-9126 软件质量模型

ISO/IEC 9126 (1991) 软件质量模型是是一种评价软件质量的国际标准，包括3个层次，由6个特性和27个子特性组成：

• 质量特性；
• 质量子特性；
• 度量指标。

* 在这里设计师应该注意「适应性」、「易安装性」、「易理解」、「易学」、「易操作」和「一致性」，产品应注意「共存性」「易替换性」和「可移植性的依从性」，其中「易用性」的概念涵盖了用户体验中常规易用性的维度。

2）BS ISO/IEC 25010-2011软件产品质量需求和评估（SQuaRE）

该模型是ISO/IEC 9126的升级版，包含8个特性和36个子特性，相对比较全面的了，大家可以从各特性的定义、范围与度量标准评估自己产品。

2. 国内的标准

1）SO-9126 软件质量模型，评价软件质量的国际标准

该模型重新定义了「效益」、「效率」、「满意度」即定义为一个产品可以被特定用户，在特定场景下，达成特定目标的效益，效率和满意度。

• 效益（effectiveness）：用户完成任务的精确性和完整性。
• 效率（efficiency）：用户完成任务所消耗的资源。
• 满意度（satisfaction）：用户对任务流程的可接受程度。

2）ISO-9241 关于办公室环境下交互式计算机系统的人类工效学国际

SO9241对Usablity的定义，在今日的设计质量评估仍旧有很强的指导性和应用性，具备很强的可操作性。

比较重视「效率」和「效益」这两个维度，在任务完成程度和所消耗的时间/人力资源的场景下，评估出特定任务的可用性，在流程较长的B端产品体验度量中尤为常用标准。

3. 其他

这里我还查阅到和体验有关的国外资料，称之为标准也可以、称之为模型也没错，他们分别是“蜂巢模型、尼尔森十大可用性原则、USE量表”，有兴趣的同学可以自行查找了解。

二、度量模型都有那些

度量模型也分为国内和国外这两部分讲解，这里介绍常用的8种类型，其中HEART模型是目前比较成熟的体验度量模型，也是各大互联网公司的应用最广泛、普及率是最好的模型之一了。

1. 国外模型

1）谷歌HEART模型

HEART是GOOGLE公司基于商业和技术的产品评估体系提出的模型概念，它包含5个维度，适用于市面上大多数C端类产品。

这五个维度分别是：

1. 愉悦度：用户主观的体验即使用产品或者功能时是否会感觉到愉悦感。
2. 参与度：用户对产品内容是否感兴趣并愿意主动分享给其他人。
3. 接受度：用户看到新产品或新功能可以接受并且愿意尝试新的功能。
4. 留存度：在一段时间后，新、旧用户是否愿意回来继续使用产品。
5. 任务完成度：在使用过程中，用户能够高效，准确、流畅地完成当前任务。

如果结合上一篇数据认知的文章，就可以通过以下数据去衡量产品的体验度量，如下图：

这个模型虽然是全维度、多参数、多角度、系统性的评估方式，也是目前普及率最高的，但是也有其自身缺点。

2）门户电商PULSE模型

PULSE模型以网站为维度来衡量体验的模型，通过商业指标和技术指标，衡量网站的整体表现。同样包含5个维度：

1. 页面浏览量：属于产品指标，指页面被用户访问的次数，以及页面的点击转化情况。
2. 运行时间：属于技术指标，指衡量网站可以持续稳定地运行时长。
3. 系统延迟：属于技术指标，指衡量用户打开页面的速度是否流畅。
4. 周用户活跃：属于产品指标，反映网站的实际运营情况，估计产品的用户规模。
5. 商业收益：属于商业指标，指产品的营收情况，不同类型的产品类别是不同的，比如电商类更关注GMV等指标，视频业务关注广告，电子书业务关注VIP售卖等。

3）谷歌GSM模型

GSM模型是Google的用户体验团队提出的一种指标体系，即目标（Goal）、信号（Signal）、指标（Metric）这三个纬度做为另外横向的参考纬度，它最有价值的一点是把GSM模型和HEART模型想结合，设计一个更为全面的体验度量模型，具体内容如下图。

2. 国内模型

1）阿里云UES模型

UES应用场景更加适合B端产品。是阿里云设计中心基于易用性量表去扩展而成的度量模型，它的核心纬度包括易用性、一致性、满意度、任务页效率、性能。

其中易用性是B端产品的重要属性，它的背后就是易用性量表的标准，与常规的易用性量表相对来说更为成熟和精细化。

2）阿里妈妈四项五度模型

四项五度模型应用场景更加适合C端产品。它是阿里巴巴1688UED团队在Google的HEART模型的基础上升级的度量模型，从用户的行为角度出发，四项分别是「当下、未来、态度、行为」；五度分别为「吸引度、完成度、满意度、忠诚度和推荐度」。

3）酷家乐四象模型

四象模型是面向工具类产品的体验度量方案，它以「角色」与「心智」「功能」和「性能」这四个维度，分析人与工具之间的微妙关系。

4）58同城B-Metric

B-Metric是一个关注业务特点与用户角色的度量模型，也是一个个比较全面的指标体系，该体系包含基础体验、角色体验、企业价值三大部分，基础体验是提供产品最基础体验的保证。

角色体验则是我们在设计产品最为关心的体验纬度；企业价值是产品所带来的盈利情况，也是体验相关的实际价值。

5）支付宝PTECH模型

PTECH模型是阿里巴巴支付宝团队设计的度量模型，它是基于HEART模型升级后基于用户行为分析和应用性能检测的模型，比如：将愉悦度改为满意度，将任务完成度改为任务体验，在参与度下并入接受度、弱化留存率，引入清晰度与性能体验的全新维度。

3. 三种测量方法

模型种类有很多，这里说明一下测量三种方法，大家简单了解即可。

三、怎么做体验度量体系

1. 度量体系需要具备两种模式

前面讲到了体验是一个抽象的概念，必须要有数据这种比较具象的概念做支撑，在《u一点料》这本书中，作者把数据比喻成设计的理性之光，我这种观点认为用在度量上也不为过，因为度量的体系是建立在数据之上的。

而这种度量体系的搭建本身就是为了用户着想，以创造用户价值为出发点的体系。所以我认为度量体系的搭建应该具备两种模式，即“数据驱动+体验驱动”这两种模式。

2. 三环四步打造自己的度量体系

体验度量体系虽然是一种很复杂的体系，但是如果以化繁为简的思路去刨析它的话，我们可以讲这种复杂的体系概括为三个层级来解决问题：聚焦体验的问题——体验目标的指标——后续指标的追踪。

1）聚焦体验的问题

就是在业务链路中找出最能提升用户体验的关键问题，并把这个问题进行可度量的转化，换一个角度说，找出的这个问题也是我们搭建度量体系的目标。

2）体验目标的指标

当体验目标被我们明确之后，就可以利用市面上现存的度量体系来进行度量纬度的测量，当然也可以理解为这是定义体验标准的过程，既然有标准一定会有定义标准的指标，而筛选体验目标的指标就是在这个环节被筛选出来的。

3）后续指标的追踪

这一个环节就是首位的环节了，其中包括验收和追踪两个步骤，在度量体系的标注线客观的捕捉其变量的特征，为后续的项目改版方向提供线索支撑。

3. 第一步

凡事都需要有一个目标，确立体验目标就是体验度量的开始，清晰准确的目标决定度量体系的最终质量。这里有两个方法可以帮助我们梳理出用户的产品的体验目标。以下内容我以金融产品为例子，讲解每个步骤我们应该做什么。

1）利用kcon模型划分需求范围

体验和需求分不开的，在卡诺模型（KANO）中，将产品功能的需求分为五种属性：必备型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异型需求、反向型需求。以金融类产品为例子，我们需要找到必备型需求、期望型需求、兴奋型需求，来确定用户的需求都有那些。

2）通过定性、定量确定体验目标

也可以通过定性、定量的方式把划分后的需求，在梳理成以满意度、易用度、有效性为三个纬度的体验目标，比如：

满意度：产品内务对用户的吸引力、产品界面是否美观友好、给人舒适感觉、客服是否专业性高、可以及时有效地回复用户问题、用户对品牌是否表示认可、是否用户对品牌有赞美，用户对产品是否有信任感觉、用户是否愿意持续使用产品等。

易用性：是指产品功能对用户的难易程度，比如功能入口是否容易识别，用户是否能快速找到自己所需要的内容、产品操作步骤是否简单符合用户习惯、用户在浏览内容适合时是否可以快速阅读和理解、产品对用户不恰当的操作是否有提示和限制，产品对用户的错误操作是否有提示，用户能否快速地知晓产品的使用等。

有效性：用户账户资金是否安全、产品提供的内容服务是否有价值、用户可以顺利完成核心任务、产品基础功能是否健全完备、产品提供的信息内容是否准确完整、用户查询信息和提交信息是否能即使响应、产品运行速度是否稳定。

4. 第二步

1）筛选最佳度量模型或者工具

前面讲了很多关于度量模型的知识点，如果你在之前的工作中没有接触到度量提醒，那么这里我将讲解一些关于“怎么选择度量模型”的办法。

行业界内的体验度量上的方案，大致可以用“客观度量、主观度量、主观&客观结合度量”这三个纬度进行区分。

1. 客观衡量法：通过数据埋点监测用户行为数据。比如经典的 PULSE 模型，还有大家熟悉的运营指标，活跃用户数、留存率、点击率等等。
2. 主观衡量法：就是收集用户主观的评分。比如满意度、费力度，可用性测试量表（如SUS）等等。
3. 主观+客观衡量法：把用户行为数据和主观的评分结合起来，多数用归一化方式得出一个总分，把分数划分成不同档次作参考。比如Google 经典的 HEART 模型，PTECH 模型，阿里云UES模型、58同城B-Metric等等。

*在这里我还是比较推荐使用 HEART 模型（Google），因为它的五个纬度包含了定性和定量两个数据纬度，也可以从宏观和微观两个角度解析产品。

2）结合数据验证模型

上一篇文章《数据认知篇》简单的介绍几种数据测试的方法，比如A&b TASR测试、灰度测试、可用性测试的方法，这里就可以派上用场。

通过测试中的订单量、点击率、活跃度的数据波动我们可以直观地对应出我们产品质量、系统性能等的体验类型的问题。这样我们的体验度量体系的雏形就搭建完成。

5. 持续监测，不断优化

最终我们集合成这样的表格就可以了。度量体系最重要的就是发现具体的体验问题以及后续的改进方向。

• 明确体验目标：我们产品目前存在什么体验问题，它的严重程度有多少，是否对产品的盈利造成影响。
• 改进方向：我们要改进什么场景，要用什么设计策略，怎么提升产品的用户体验等。

四、心得总结

体验设计是产品的重要一环，除了研发，持续的用户体验活动可以使每个人的努力更有效和更有价值。在设计过程的每个阶段，不同的用户体验方法可以使产品开发工作保持在正确的轨道上，符合用户的真实需求，而不是想象中的需求。

产品的体验研究，研究得越早，研究结果对您的产品的影响就越大，而且根据最后的体验定义，有助于做出现阶段或者未来产品的迭代规划，

在所有阶段进行用户研究，正如我们在下面展示的，在任何合理的项目计划的每个阶段都有一些有用的东西可以学习，每个研究步骤都会增加你的产品价值。

参考文献

• 调研百科 | 客户体验的几个重要指标，分别有什么特点与应用：https://zhuanlan.zhihu.com/p/366703776
• 设计研究院 Vol.5 | B-Metric，企业产品体验度量极简指南：https://zhuanlan.zhihu.com/p/366703776
• 体验度量专题｜易用度在企业级中后台产品的探索和实践：https://mp.weixin.qq.com/s/sX9SauijjXfQ6bOcJaCluQ
• 体验设计度量，看这一篇就够了（上篇）：https://mp.weixin.qq.com/s/UDNeOcp–7-n66-rKj2dwg

本文作者 @斜杠7湿兄

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