价值增长设计丨如何通过设计手段提升LTV（用户终身价值）

注：CAC（Customer Acquisition Cost）意思是“用户获取成本”，即你花多少钱获取了一个新用户。

58到家APP，为58本地服务业务线今年8月上线的全新产品，融合了主站、到家精选、家庭服务3项主营业务。在这上线的几个月内，我们的业务同样也通过LTV和CAC测算对这款产品进行了衡量和评估。

三、产品LTV如何拆解到设计目标？

前文提到LTV=LT * ARPU，那么我们将公式继续往下拆解：

• LT(平均用户生平周期) = 1+次日留存率+3日留存率+…+n日留存率
• ARPU(每用户平均收入) = 总收入/活跃用户数 = 用户数*转化率*客单价/活跃用户数

我们即可推导出和产品设计相关的4个关键数据指标：【留存率】【用户数】【转化率】【客单价】，当这4个指标中的某一个或某几个指标有所提升时，整个产品的LTV值就会有所提升。

有了关键数据指标后，如何找到提升的抓手呢？我们本次将以提升【留存率】和【转化率】为例详细讲述。

1. 留存率

首先，必须从“冰冷”的数据和公式中抽离出来，从产品设计的角度看“活生生”的用户真实场景和58到家产品：

1. 58到家业务范围为生活服务类，核心业务为家政服务（含保洁、保姆、搬家、维修等），用户的需求频次较低，相对来说使用时间跨度长、频次低，产品本身有不易留存的属性。
2. app一期上线的功能相对简单，除了服务类目、服务内容展示、外无其他功能。

我们希望突破低频的需求，制造高频触点，让用户即使在没有需求的时候也“想来app上看一看”。app被打开的频次越高，页面曝光越多，用户转化的机会便越大。

目前市面上的产品所做布局为：携程增加「社区」、咸鱼制造「圈子」、淘宝打造「逛逛」等。通过产品与设计同学的讨论及分析，我们结合了产品自身的特性，确定布局成长体系（即任务中心：通过领取并完成任务赚取一定积分，换取京东卡、优惠券等奖励）。

从用户“初次打开成长体系页”到“参与其中”再到“不停地过来” 贡献app留存的闭环当中，我们便可锚定到对应的设计目标：「提升吸引力，吸引用户进入」「降低门槛&提升刺激点，引导用户发生互动」「设置刺激点和行动点，吸引用户再次过来」

2. 转化率

58到家app中的黄金转化链路为【首页 ? 列表页 ? 详情页 ? 下单页】，每个节点的转化率波动都会影响到总体转化率。

我们可以将转化率的提升拆解到各个节点中，由此设计目标就变得清晰起来：「提升首页针对不同类型用户的吸引力，吸引用户点击向下一节点转化」「列表页与详情页中，突出刺激用户转化的关键因素，吸引向下转化」「下单页中，减少干扰因素，刺激临门一脚，让用户尽快下单」。

四、从设计目标到设计点的落地

1. 提升留存率——成长体系设计优化

成长体系一期，我们快速尝试利用品牌IP形象打造了积分体系。用户可以通过签到、做任务获得积分兑换商品，从而持续回到app，希望最终达到促活留存以及品牌宣传的目标。

一期页面整体分为互动区和任务区，并配合每日自动签到，希望提升用户在app内的活跃和召回。

但是从一期数据来看，不管是对比竞品，还是对比主站的留存和活跃，效果提升并不明显。所以，光“有”并不够，任务中心需要变得更“有用”：我们想让新用户愿意来，页面也接得住留得下。那么我们具体是怎么实现的呢？

1）挖掘用户留存闭环主线

面对涌入的新用户，从来到走，我们首先找到了一条留存的核心闭环主线。

这是我们所期待的留存路径，但是很明显用户并没有按照我们预想的进行。问题到底出在哪里？

2）探查关键节点问题

针对这条留存路径上的关键节点，我们根据浏览和点击数据，发现异常数据，分析背后的原因。

问题主要集中在四个节点：

1. 【首页-任务中心】入口点击率低，用户进不来；
2. 【任务中心-签到】页面内复访低，用户没习惯；
3. 【签到-领积分】页面跳出率高，用户不触发；
4. 【领积分-赚积分】任务参与率低，用户难行动。

3）对症优化解决方案

① 通过入口强化激活用户流

针对入口点击意向弱的问题，我们在「首页底部tab」「首页顶部快捷入口」以及「个人中心」将任务中心的核心利益外露，如“积分换奖励” “领e卡” “每日福利”。整体通过增加入口，强化样式，吸引用户点击进入，达到快速激活用户流程的目的。

② 通过引导锚定延长用户路径

App内现阶段以新用户为主，因此将新用户快速拉入留存路径中获得更多操作和停留，才有可能更好养成用户习惯，便于后续进行召回，为此我们做了两方面优化。

增加了新手引导：首次发放新手积分锚定，制造奖从天降的快感，减少沉没成本带来的首次跳出。

强化后续停留动作：在后续引导用户点击任务金币并强化赚积分行动按钮，均可定位至到底部任务区，从而养成得积分-收积分-赚积分的良性留存循环。

③ 通过签到升级吸引用户行动

作为任务中心的留存核心功能，原有的自动签到弹窗虽然便捷且操作成本低，但随之而来的是用户的放弃成本降低和签到认知变弱。用户无法有效感知奖励和对应兑换操作，更难以养成长期签到的习惯和形成后续的转化。

所以我们对签到模块进行了升级：

自动变手动签到：取消原有的自动签到弹窗和顶部的签到入口，将签到区外移至任务区顶部，压缩原有的兑换区。提升屏效的同时将签到节点可视，强化签到按钮效果，帮助用户快速完成签到操作并加强用户参与感。

增加特殊签到节点：在3、7天节点设置仪式感奖励，在激起用户好奇心的同时将期待拉高，给用户一个再来的理由。

多处强化召回：首日签到后由简单的气泡提示变为签到成功弹窗，提示后续奖励节点；关闭按钮文案变为【开启签到提醒】【明日再来】行动按钮，引导开启签到push且加强文案心理暗示，达成用户主动复访。

④ 通过细节优化激励用户参与

任务中心一期功能基本完全但缺失大量体验细节，且直接影响着用户在留存路径中的每步转化。所以我们走查整理了大量细节体验问题，在UI同学的动效支持下，细节优化显著提升了各个留存节点的数据。

1. 任务金币锚点下滑，定位对应任务后缩放动效吸引用户点击，用户参与效率高；
2. 区分可领取与任务锚点金币，划光效果吸引及时收金币，引导后续操作；
3. 消失后收入积分内，积分展示区更清晰展示，增强获得感。

4）留存效果

通过3步探索4个节点的设计优化，任务中心各节点的向后流转效果均达到了大幅提升，整体页面留存也有了翻倍，为整个app的留存活跃提升贡献了绝对的正向效益。

2. 提升转化率——黄金转化链路优化

58到家的核心转化链路为【首页 ? 列表页 ? 详情页 ? 下单页】。

1）首页转化能力提升

从用户角度看，首页为用户接触到app的第一个页面，不同的用户带着不同诉求涌入，首页所展示的内容直接关系到用户的点击意愿。我们按照用户行为大致将用户分为3种类型，分别为：

• 目标明确型用户：进入app时有较为明确的找服务诉求（关注搜索框+头部4个主营sku）；
• 半目标型用户：进入app时有较为模糊的找服务意向（关注金刚区模块，仔细分辨寻找）；
• 闲逛型用户：进入app时无找服务意向，或已经购买完成某项服务之后在中随意浏览（关注feed流及推荐内容/推荐商品）。

为了提升首页的点击率，我们针对不同类型用户做了对应的模块优化。

① 针对目标明确型用户

• 将搜索框内的文案设计为快速吸引用户的钩子：拉取高频搜索词，在搜索框内反向聚合成滚动文案。
• 将行动指示器“搜索按钮”外露：以实心按钮的设计样式突出“搜索”文字。
• 简化搜索路径：当点击搜索按钮时，直接将滚播词作为搜索词填充，无需进入搜索页，可直接进入到搜索落地页中。

上线后首页搜索模块的CTR提升了将近一半，效果非常显著。

② 针对闲逛型用户

将feed对应的tab上移：让用户更强地意识到feed模块的存在。

丰富feed内容：增加针对服务场景特点包装sku的模块，激发用户消费诉求；增加sku单品卡片。

上线后首页feed模块CTR提升了一半以上，点击卡片下探之后的转化率也提升有较大幅度提升。

2）列表页→详情页→下单页转化能力提升

依据经典的福格模型B=MAT，想要让用户有点击的行为可以提高其点击动力（即Motivation）。基于此，我们的思路便可聚焦为“找到用户下单决策的关键点，不断加码，刺激用户走向下一节点，直到购买完成”。

在前期的用户调研报告中显示，用户在挑选及下单过程中时较为关注价格及优惠信息。58到家虽然业务模式已趋于成熟，但app目前正处于初期阶段，因此和市面上绝大部分的产品一样，为了拉新和转化产品投入了一部分资金用于新用户的优惠补贴、活动补贴。

但我们也同样从数据中发现，虽然在新app中给到了特殊补贴，但在后续路径中，和58主站中到家模块以及58到家小程序的转化情况相比，并没有十分出色。经过和产品同学的多轮讨论后，我们首先拿新用户做尝试：

1. 在下单过程中贯穿活动信息，强化优惠感知，加码刺激点。
2. 在所有价格出现的地方，都不断强化“这是app给新人的特殊价格”概念。

上线后整个【列表页→详情页→下单页→下单】链路转化率有大幅提升。

五、从设计目标到设计点的落地

最后做一个简单的总结：设计师如何通过设计手段提升LTV（用户终身价值）？

STEP1：LTV拆解：LTV=LT*ARPU。

STEP2：推导出关键指标：留存率、用户数、转化率、客单价。

STEP3：回归产品本身和用户使用场景，找到抓手：成长中心、黄金转化链路。

STEP4：基于抓手锚定并与产品对齐设计目标：

成长中心优化——[提升吸引力，吸引用户进入] [降低门槛&提升刺激点，引导用户发生互动] [设置刺激点和行动点，吸引用户再次过来] 。

黄金转化链路优化——[提升首页针对不同类型用户的吸引力，吸引用户点击向下一节点转化]【列表页与详情页中，突出刺激用户转化的关键因素，吸引向下转化][下单页中，减少干扰因素刺激临门一脚，让用户尽快下单]。

STEP5：根据设计目标，结合数据洞察/竞品调研/用户调研/专家走查的方式，输出对应设计方案。

STEP6：上线验证，关键指标均有正向提升。

STEP7：从关键指标反推回LTV，带动LTV(用户终身价值)提升，实现设计为业务助益。最后的最后，关于“用户生命周期价值LTV”，虽然可作为产品决策的参考，但绝对不是唯一的决策依据。

作者：张兹佩，葛韵迪，崔登学；公众号：58UXD

本文作者 @58UXD 。

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