数字医疗的「适老化」设计思考
数字技术的日新月异为我们带来了便利，有时却遗忘了银发族。如何让数字医疗更适老，成为亟需解决的问题。笔者尝试总结了数字医疗的适老设计策略，希望为数字适老补充一些行业视角。
在疫情影响下，日常生活快速往数字化、智能化发展，更突显了老年用户的无所适从。他们被动接受着预约挂号、线上问诊、购药上门等服务，在好奇与挫折中摸索尝试。近半年，笔者参与了一系列适老化主题的调研与设计探讨，尝试总结了数字医疗的适老设计策略，希望为数字适老补充一些行业视角。
一、数字适老为谁设计
适老化常常与信息无障碍的概念共同出现。信息无障碍是指任何人（无论是健全人还是残疾人，无论是年轻人还是老年人）在任何情况下都能平等的、方便地、无障碍地获取信息、利用信息。但我们在讲数字适老时，与信息无障碍存在一定差异。
为了让“适老”更聚焦，我们将老年群体和视障、听障、肢障、认知障碍用户做一个分离，他们在认知、能力和触网意愿上是有差异的：
- 认知：大部分数字化服务的设计者是80和90后，与老年用户生活的时代不同，在记忆力、理解力下降的影响下，老年用户对新生代文化的了解有限；相比之下，障碍人群中的很多则是与我们同时代、共享着相似的文化认知的。
- 能力：老年群体属于视觉、听觉、触觉等身体机能退化导致的触网困难，可通过降低操作门槛来匹配其能力；视障等障碍群体属于身体机能缺陷导致“生理上用不了”，需要通过形式替换来补充，如听觉补充视觉。
- 意愿：由于对新事物存在恐惧和抗拒，老年群体对触网存在较明显的心理障碍，担心不会用被嘲笑、上当受骗等；相比之下，障碍人群则不明显。
明确了人群，我们再来看老年群体的用户画像：
- 退休或半退休，可自由支配时间多，生活相对清闲；
- 社交圈被动窄化，以熟人圈子为主，生活半径短；
- 不服老，担心和社会脱节，努力了解新事物，担心拖累家庭；
- 身体健康状况随年龄增长而下降，但认为小病小痛是正常情况，精神好更重要。
二、数字适老的普适原则
在探讨数字医疗的适老化之前，我们先对数字产品适老的普适原则进行了盘点。
研究表明，老年用户有主动触网需求，截止至2020年3月，50岁及以上网民群体占比为16.9%。其中，老年用户的触网主要是为了与外部世界进行连接、便利自身生活和丰富生活内容。但是，由于社交圈子小，学习能力下降，老年触网特点呈现从众性、高忠诚度和沉浸式。
但是，由于大部分数字服务在设计之初并未考虑到老年用户的感观和认知限制，他们在使用时会遇到各种各样的难题，比如字太小看着吃力、不明白功能含义、不懂搜索、遇到弹窗广告不知道怎么操作等。
总结起来，基本可分为看不清、不理解、难操作和不放心四类问题，相应的，适老相关标准指南和竞品也围绕这四类问题，探索了一系列优化方向。
1. 看不清
老年用户的文字、颜色辨识能力下降，容易看不清手机屏幕。
设计原则：通过字号放大、色彩对比度调整，提升视觉识别力。
喜马拉雅-适老版
2. 不理解
由于不熟悉新生代文化，老年用户常看不懂网络用语、图形图标和表情包。
设计原则：采用老年熟悉的认知体系；用具像化的图形图片代替抽象图标。
3. 难操作
受感观退化影响，老年用户对手机上的很多功能不会用，或是用起来很慢，容易产生挫败感。
设计原则：简化信息层级，降低操作难度，支持语音等多样操作方式。
四川天府通-关怀模式
4. 不放心
出于对新事物的陌生和恐惧，担心遇到网络诈骗，或因自身操作失误造成经济损失和隐私泄漏。
设计原则：避免弹窗广告等诱导样式，深化防错机制，避免误操作带来的不安和损失。
腾讯云银行-适老版
三、用户数字医疗使用现状
满足了数字适老的普适原则，我们仅仅完成了入门的第一步，并不能解决老年用户使用数字医疗服务的诸多问题。随着年龄增长，老年用户的健康状况逐渐下降，对医疗服务的需求持续增强。
近半年，我们对老年用户使用医疗服务的现状做了一系列调研，了解到的现实是，老年用户对数字医疗服务认知浅、使用体验差，信任感和价值感非常有限。
1. 不了解
对于大部分人来说，挂号、问诊已是司空见惯，但老年用户与数字医疗的第一次碰撞，往往是源于疫情。
疫情影响了线下就医的便利性和安全性，倒逼老年用户在线解决医疗问题，但即便经过了一年多的磨合，也只有一二线城市的老人接受并掌握了医院公众号的在线挂号，对第三方平台提供的问诊、体检等服务并不了解，低线城市的普及度则更低。
2. 不信任
老年用户对数字医疗服务的信任感主要来源于官方平台，对第三方平台提供的资讯、服务、医生资质的真实性和可靠性存疑。
3. 不会用
首次使用数字医疗服务，老年用户基本需要他人协助，在经过一段时间的摸索和教育后，也不一定能理解多种医疗服务的具体作用。
4. 不好用
由于不熟悉数字服务操作，在预约挂号、个人信息填写、数据录入等方面感到“太复杂”，导致整体操作耗时长，甚至容易中途放弃。
5. 不愿用
在前述因素的综合影响下，即便对数字医疗有期待，老年用户仍更倾向于线下就医，也未建立对数字医疗的价值确信。
四、数字医疗适老化原则
显然，老年用户对数字医疗的认知和使用仍存在诸多障碍，我们需要从行业视角出发，结合数字适老和服务特色，探索医疗场景的适老策略。
1. 医疗场景的服务特色
着眼于行业，医疗服务具有严肃性、线下性、紧缺性和敏感性，其设计首先要体现对垂直领域的思考。
1）符合专业逻辑
符合规范：与许多纯To C领域不同，数字医疗服务是无法“自创”的，往往需要和医疗机构、卫健委、疾控等共建，他们是专业资源的提供者，也是这个传统观念行业的规范制定者。
因此，我们的服务需要遵循行业的既定规范，具体可能体现在用色、文案、样式、信息收集等方面。
逻辑严谨：医疗是一个专业而严谨的学科，在设计服务流程、用户信息维度、信息收集方式时，都要遵循医疗逻辑，以保证信息的完整性、准确性、时效性和有效性。
2）遵从文化心理
同理心：身处疾病场景的用户通常存在负向情绪，在用色、文案上需具备同理心，避免大片警戒色和夸大言辞。
避免忌讳：医疗关乎个人生老病死，在文字、颜色、图形图案的使用上，应避免容易引发消极联想的概念，如黑白色、破碎感等。
3）建立线下关联
权威背书：在专业领域中，社会大众的信任度来源于服务提供方的权威性和专业度，医疗行业则尤其体现在机构/人员的官方背景、级别、资质和口碑，在设计时应对其进行突出和强化。
真实场景：医疗是强线下场景，用户的认知和习惯多来源于线下，为降低理解难度，可通过人像、事物、场所等映射真实场景，快速建立认知关联。
4）快速触达资源
高效简便：就医通常是紧急场景，在优质资源稀缺成常态的情况下，需要在流程上尽可能节省时间，帮助用户高效达成目标。
简明易懂：普通人对医疗专业知识的认知相对浅，影响医患沟通与诊疗效果，可以通过直白易懂的资讯、名词解释、就诊指导等提供使用帮助。
5）保护隐私信息
数据依赖：医疗健康活动的开展依赖于大量数据，包括个人信息、医院文书和居家管理数据，需要对用户进行告知说明，通过合理方式收集。
重视隐私：个人健康医疗信息属敏感信息，需重视信息查阅、使用、加工、存储的合理授权与脱敏展示，避免隐私泄漏。
2. 从数字适老到数字医疗适老
结合老年场景，我们再来看如何做数字医疗适老。医疗健康是老年生活不可或缺的环节，医疗适老不仅要让老年用户用得上数字医疗服务，也要让他们感受到传统线下服务与数字化结合带来的差异化价值。
范围上，我们可以聚焦于70岁以下、有医疗健康诉求的老年用户，通过能力补齐和创造触发来促进转化；
目标上，数字医疗适老既要让老年用户能顺畅地获得数字医疗服务，也要让他们感受到其便利性和价值感；
具体到策略，可转化为知晓、敢用、能用、易用和想用，且这五个策略是循序渐进的。
1）知晓：适老第一步，知晓才有体验
调研发现，老年用户对数字医疗的认知仅限于挂号，对其他服务知之甚少。数字医疗适老，首先得让老年用户知道数字医疗的存在，才能产生后续体验。
由于老年用户活动半径短，可以从他们的高频活动场所入手，借助官方渠道和线下生活圈，进行品牌传播，提高吸引力。
一方面，可以从老年用户最信任的官方渠道入手，在医院铺设线下物料，借助医生背书进行平台宣传；另一方面，也可以打入老年线下生活圈，到社区、药店、老年兴趣协会等进行点对点宣传，利用熟人口碑开展传播。
2）敢用：降低戒备心，建立数字医疗信任感
① 强化官方背书，传递权威感
医疗场景中，“官方”、“公立”、“政府”等概念容易带来信任感，知名专家的入驻也能极大提升服务的吸引力。
我们在调研时发现，疫情之后，广州一些老年人更愿意到广州医科大学附属第一医院就医，原因是该医院有钟南山背书，即便挂不到他的号，也信任他所在医院及科室的资质，这就是品牌的连锁影响力。
② 突出服务资质，打造真实感
老年用户看重医生的资质和口碑，对其真实性判断主要来源于线下。
到医院观察走访，我们会发现，老年用户对医院和科室宣传栏的医生介绍是非常信任的，他们不熟悉线上查询渠道，却愿意带着纸笔站在宣传栏前细细记录和筛选，这就是他们所认为的“真实可信”。
当我们在线上设计医生介绍时，也可以宣传栏这种“老年友好场景”，采用真人头像、突出级别、科室、擅长病症和出诊时间。
③ 保护隐私安全，做好脱敏和加密
医疗健康信息属于个人敏感数据，从法律法规层面，需要对个人信息的处理进行告知，获取用户授权后才能开展。
从老年用户需求看，他们对数字医疗的警惕性更高，更需要在个人数据保护、数据防泄漏方面进行严谨设计，避免信息不合理外露带来心理困扰甚至广告打扰。
④ 避免诱导样式，降低诈骗担忧
一方面，根据《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》，适老版界面应禁止广告插件和诱导类按钮，以免引发诈骗担忧；另一方面，挂号、问诊、体检等服务中存在支付环节，应对支付方式、支付金额、退改方式等进行明确说明。
3）能用：满足入门原则，踏出使用第一步
① 降低文本获取难度
老花眼、白内障、近视等多重视力问题影响着老年用户的信息获取难度，他们通常需要依赖眼镜、大字号等，才能有效获取信息。因此，我们需要对字号、行间距、文字与底色对比度进行调整，同时降低信息密度，只保留最影响理解和使用的信息。
同时，为减轻眼部负担，老年用户对短视频、音频类服务有强烈兴趣，听书、刷抖音是日常高频行为。因此，对于医疗服务中晦涩难懂、需沉浸式阅读的资讯，可以优先展示视频、音频形式资讯，或对文本提供朗读功能，将“看”的负担转化为“听”。
② 安全可辨的医疗用色
由于晶状体变黄变浑浊，老年人对蓝色的鉴别能力下降，视觉敏感度、明暗感受、空间感受和视觉信息获取能力都更弱。从以下的图中，我们可以尝试理解老年用户眼中的世界。
优设网《想做好互联网适老化设计，先搞定这3个方面》
在适老化设计中，通常建议页面以明亮色为主。但是，医疗场景默认使用的大部分颜色为蓝绿色，红黄色代表着“警示”，可能加重不安情绪。这时候，则需要更多地从对比度入手，确保用色符合医疗感，同时也能被识别。
③ 衔接线下认知，降低理解难度
老年用户接触互联网的时间较短，其认知多源于线下真实生活，因此对文字、写实内容的理解力更强，对于互联网的常用元素并不熟悉。在设计文案、图形、图表时，我们需要根据老年用户的认知习惯调整。
一方面，可以将文字作为主要说明形式，且行动好于描述，如“查医保余额”；另一方面，将线下服务迁移到线上时，可以通过映射真实场景，来降低老年用户对线上图形、图案、图表的理解难度。
在涉及医疗健康数据管理的服务中，还需要考虑老年用户的习惯理解方式。以身体指标管理为例。从设计者和医生的角度看，我们都认为“趋势图”更便于理解状态和变化，但老年用户对图表的理解力有限，他们反而更习惯纯数字/文字的表达。
4）易用：提升易用性，独立使用不困难
① 聚焦核心场景，降低学习成本
老年用户学习能力下降，当页面内容太多，会带来混乱感和理解压力，导致“找不到”。可以对老年场景进行突出，次要内容在优先级上进行弱化。对于平台型产品，首屏突出高频使用服务，对于功能型产品，首屏则突出高频使用功能。
② 缩短操作链路，提升资源触达效率
老年用户的疾病类型集中且多为慢病，通常定向在2-3家医院就诊。由此，我们可以提供“常用医院/医生”聚合区域，提升复诊效率，实际上，有部分医院公众号已经支持此功能，进一步增强了老年用户的粘性。
另一方面，老年用户大多处于浅层触网状态，掌握的app和功能很少，在使用新app和功能时，会存在“不知道我现在在做什么、下一步该怎么做”的困扰。可以提供操作进度指引，避免非必要场景干扰，导致降低操作效率。
③ 简化操作方式，减轻数据录入负担
老年用户常存在“不知道怎么操作”的困惑，可以告诉他们“可以点”和“怎么点”。关于“可以点”，对操作进行可点指引，并增大点击热区；关于“怎么点”，则使用老年用户熟悉的方式。
据研究，点击，上下滑动，左右滑动，放大缩小这几个操作是老年人接受度更高的。
优设网《想做好互联网适老化设计，先搞定这3个方面》
另外，医疗场景的数据录入是高频且难以避免的。围绕“输入”，可以支持多样化的健康数据录入方式，如个人信息复用、语音输入等多模态交互方式，减轻操作负担。
④ 营造支持氛围，提供协助出口
研究表明，81.6%的老年人在学习使用手机上网时，或多或少需要别人的帮助，自己解决问题的能力相对低，在设计中，我们也需要留出协助出口。
除了结合青松助手、银龄学堂等平台进行使用教育，在产品内常驻帮助入口也是有意义的。但这还不够，老年用户学习使用手机的能力差异相当大，总有些用户无法独立完成操作，部分金融类产品已经提供“亲友代操作”功能，这也许是我们可以参考的方向。
腾讯云银行-适老版
5）想用：建立信任感和价值感，提升留存与传播率
关于“想用”，这是数字医疗适老的最终愿景。
当我们的服务在老年服务中建立了信任感，并让他们在体验过程中感受到有用、好用，他们也许会对数字医疗有所改观，愿意以更开放的心态尝试数字医疗，久而久之，就能在熟人圈形成口碑效应，从而让互联网更广泛地参与到老年人的健康管理，创造更友好的医疗体验。
每个人都不可避免地走向衰老，数字医疗适老不是一味地简化，而是用更友好、平等的方式帮助他们理解社会，跟上时代，更重要的是借助互联网，让他们享受更便利、更贴心的医疗健康服务。
这里只是起点，数字医疗适老，我们还将继续探索，敬请关注。
本文作者 @腾讯设计
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