家装行业用户评价产品功能设计
本文和大家分享家装行业用户评价体系的现状以及家装行业用户评价体系的建设。
一、家装行业用户评价体系的重要性
在家装行业中，99%的用户愿意在装修结束后主动分享，80%的裂变是通过线上的分享/评价完成的。（数据来自2020腾讯家装报告洞察白皮书）
对C端用户的价值：用户评价是装修用户的重要信息来源，一个优秀的家装用户评价平台，可有效降低潜在用户装修决策成本。
对评价用户的价值：装修用户有极强的评价分享欲望诉求，99%的装修用户都喜欢分享评价（数据来自2020腾讯家装报告洞察白皮书），家装用户评价体系的建设，极大满足用户分享诉说的需求，通过产品的包装，还可自动生成用户的装修笔记/业主日记。
对装企的价值：助力家装透明化的品牌心智，是业务迭代的重要数据指引，提升家装转化。
对家装行业的价值：用户评价是家装生态重要的一环，如果家装生态没有闭环，则无法自我成长。打造真实透明的家装用户评价平台，褒优驱弊，净化家装行业水深乱象，驱动家装生态正循环，提升民生幸福感。
用户评价，是影响装修决策的重要因素，可有效降低潜在装修用户的决策成本。
用户评价，是装修公司自身迭代成长的核心指引，落实到设计、施工、服务的评价数据，是装修公司在行业内竞争最直观的反馈。
用户评价，是家装平台数字化的基石，通过对大量用户评价的数字分析，高效监控管理平台内的装修公司。
用户评价，是家装生态环境正向循环最有力的驱动力。
二、家装行业用户评价体系的现状
目前各大家装互联网平台（土巴兔/齐家/住小帮/好好住/大众点评等），对于用户评价真实性的把控和评价透明度的提现，有很多地方待提升。
存在诸如此类的一些现象：部分平台用户在APP上看到的用户评价，其发布者可能压根没装修过；部分平台只展示好评，不展示差评；部分平台所谓的“优质评价”，默认给最新发布的前2条评价打上优质评价标签（过几天就变成了普通评价）。
下面从用户评价的发布和用户评价的展示2方面详细剖析家装用户点评现状。
1. 用户评价的发布
调研对象：土巴兔、住小帮、齐家、大众点评、好好住。
调研维度：评价对象、可发布评价的人群、可发布评价的次数、评价的时间限制、发布评价的入口、可评价的节点、发布评价页面的核心字段及要求、优质评价的标准、评价是否审核、评价审核机制、写评价鼓励，这11个维度进行调研分析。
调研总结：对各个调研对象，分别从值得学习的地方和有待提升的地方2个维度进行总结。
详看下方表格：
2. 用户评价的展示
调研对象：土巴兔、住小帮、齐家、大众点评、好好住。
调研维度：评价内容的状态、评价展示的位置、评价列表页的分类、评价排序规则、评价列表页展示的核心字段，这5个维度进行调研分析。
调研总结：对各个调研对象，分别从值得学习的地方和有待提升的地方2个维度进行总结。
详看下方表格：
三、C端用户评价页面设计现状
1. 用户评价的发布
（1）现状调研对象：土巴兔、住小帮、好好住、大众点评、淘宝、饿了么、美团、小红书。
（2）用户评价发布页现状分析：
点评的内容来源：
当前家装互联网平台用户点评的发布由平台用户直接发布（打开APP就能发布评价），不管是否是装修过的用户，都可以进行评价发布。
点评的真实性：
上述家装平台用户评价的发布的核心维度：「图片」，均为非必填。纯文字点评，极大降低了点评真实性门槛。
“已装修用户”的验证标准是用户上传合同截图，由平台运营进行审核。用户评价的真实性依赖上传合同截图的真实性及运营人工审核的缜密度。
现状：当前家装互联网平台用户评价真实性很难经得起挑战。
机遇：家装行业用户决策影响较大，人均客单价10-20w，装了之后基本不会像商品退换货那样重新再装，用户点评是影响用户决策的重要因素，一个真实透明的家装用户评价平台是家装行业极大的机遇。
2. 用户评价的展示
现状调研对象：土巴兔、齐家、住小帮、每平每屋、淘宝、京东、大众点评、美团、携程、饿了么、Airbnb。
商家列表页用户评价展示现状分析：
- 电商、酒旅等头部互联网平台，APP端用户评价的展示丰富多样，在空间有限的列表页内通过各种样式来展示用户评价。
- 而当前家装行业平台（土巴兔、齐家、住小帮等），用户评价在装企列表页的展示相对比较保守。
家装互联网平台，对于用户评价的展现力，处在较低层级，有很大的提升空间。
四、家装行业用户点评产品架构设计
1. 家装用户评价场景节点
在用户整体装修生命周期过程中，设计-竣工阶段是装修的核心节点，这些阶段的用户评价可高优建设。
2. 家装用户评价产品架构设计
五、家装行业用户评价产品页面设计
用户点评C端产品设计分2类：用户点评基础链路设计、用户点评衍生产品设计。
1. 用户评价基础链路设计
用户评价基础链路页面包括：用户评价入口、评价发布页、各评价主体列表页/主页内评价展示、评价完成页、我的评价页（本文就几个核心页面的设计做阐述）。
1） 评价入口：
根据自身业务属性来确定
有在线工地管控业务的：有在线工地管控业务的：类似齐家、百安居这种家装平台，齐家有齐家保，百安居有自己的工程管理体系，用户可在APP上查看自己的工地进度详情。这类属性的平台一般在APP首页/个人中心-我的家模块，展示常规评价入口，消息中心为辅助评价入口。
无在线工地管控业务的：类似土巴兔、大众点评等这种平台属性的，一般会在装企主页和全部评价列表页展示评价入口。
2）评价发布页面设计：
评价发布页面常见5大模块：评分、撰写评价内容、印象标签、推荐、平台辅助信息。
（1）评分
评分主体：不同节点评分主体和评分维度不同，签约环节，评分主体多为设计师，评价设计效果及服务；竣工环节，评分主体多为装企公司及对应的项目经理/监理各角色。
评分星级：根据具体业务评分规则，页面设计上需考虑打分颗粒度：整星及半星。评分一般为2级，一级评分为整体评分，用户打完一级评分，页面内自动展示二级评分项。二级评分项可多维度进行。例如：一级评分项为装修公司总体评分，二级评分项为：设计、施工、服务，可进一步对这三个维度进行评分。
（2）评价内容
评价内容组成：文字+图片/视频，文字一般为必填项。图片/视频是否为必填，根据自身业务阶段及属性来制定。
评价模板：为用户提供快捷评价维度提示，会助力用户评价内容的生产速度及质量。例如在填写文字评价模块初展示：“工期”“施工”“服务”等快捷维度。这些维度可根据不同评价节点和评价主体做个性化配置。
评价类型：制定优质评价标准，并在产品设计上鼓励用户发布优质评价。例如：用户编辑文字10个字的时候，提示用户：“再写40个字就有机会成为优质点评~。”
（3）印象标签
在评价页面内，用户评分后，可根据评分的状态区间，展示对应的印象标签，供用户选择。
例如，用户评价施工环节3星以下（不满意），则页面内展示对应“不满意”的印象标签：工期长、施工现场混乱、恶意增项等供用户选择。
印象标签不仅可为评价内容做标签分类聚合，还可为装企提供具体的评价反馈，装企老板不在现场也知道各个工地哪里做得好，哪里做得不好，典型的数字化。
（4）评价推荐
用户评价时可推荐对应的设计师/项目经理、装修公司、产品套餐、商品等，用户推荐发布后，其他用户看到评价时，可直接预约/购买被推荐的对象。
（5）平台辅助信息
对于大众点评、土巴兔这类无自有工程管控服务体系的家装平台，如果用户自定义为“已签约用户”，则会要求用户上传合同截图，填写房屋信息（面积、装修类型等），产品设计中要根据业务属性定义此模块。
3）评价展示页面设计：
用户评价展示分7大模块：评价分类、评价内容卡片、评价详情页、评价聚合入口、评价互动展示、评价转化入口、评价排序规则。
（1）评价分类
评价分类根据业务发展时期的不同可灵活展示，在业务发展初期，评价数量不多时，可展示基础的分类：有图/视频、好评、差评；在评价数量达到一定规模，可细化分类：按照装修阶段（水电、泥木等）、按照产品套餐（全包、半包等）、按照印象标签多维度分类。
（2）评价内容卡片
用户信息：头像、昵称、地区、房屋面积、工地阶段等。
评价内容：评价时间、整体评分、文字、图片/视频、追评。
评价推荐：推荐的设计师/项目经理/装修公司/商品卡片（可预约/购买）。
（3）评价详情页
在评价列表页内展示的评价，往往只展示部分信息，例如：3张图片（多余3张的用总数字提示）、3行文字（对于3行的展示“展开”/”全部”）。点击某条评价跳转至评价详情页，详情页可展示该评价详细的信息：全部的文字、9张图片、全部的互动回复信息等。
（4）评价聚合入口
当一个用户在该装企商家评价数量多于1条时，可展示评价聚合入口：查看全部阶段评价（齐家）/他在这家店的全部评价（大众点评）。
评价聚合入口的落地页为评价聚合页，可按照时间轴串联展示，也可按照时间顺序单评价模块展示。
（5）评价互动展示
互动常见方式：点赞、评论。
评价的互动展示非常有必要，尤其是评论。评价用户和商家之间的评论回复、评价用户和浏览用户之间的互动等。评价互动助力发挥评价的效应。
（6）评价转化入口
用户评价本身是帮助用户做决策的，在全部评价页、评价详情页内，展示“立即预约”“立即购买”此类的转化入口，可有效提升转化率。
2. 用户评价衍生产品设计
用户评价衍生产品：平台基于用户评价内容，衍生提炼出一些产品模块。
- 榜单类：装企红黑榜、设计师/项目经理/监理红黑榜、口碑榜、热度榜等。
- 内容类：业主日记、装修笔记、业主推荐、本地口碑等。
- 等级类：用户评价与积分任务体系挂钩，评价与奖励挂钩。
- 裂变类：用户评价与内拉（内部拉新）产品结合，裂变拉新。
以上为用户评价常见的产品设计，在具体业务形态中可扩展设计。
六、结束语
一直以来的梦想是：希望这个世界上的人们都能够“甘其食，美其衣，安其居，乐其俗”。
无论是作为一个有装修经验的用户（在互联网平台找装修，亲自装修了2个房子），还是在家装行业深耕过一段时间的产品经理，深知用户评价体系对用户、对家装行业的重要性。一个让用户发布真实评价，并透明展示的互联网家装平台，一定是用户所需，行业所趋的。
这里分享一些产品设计想法，希望能够帮助到有心助力家装行业的产品同学们。
本文作者 @王妍
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