B端即时物流销售赋能：任务系统的建设与思考
物流即时配送业务，是连接客户与骑士即时配送服务的供需撮合。
一、业务场景
即时物流配送已经深入到我们日常生活中：
- 我们在xx平台下单购买了一杯奶茶，商家接到订单后制作完成，骑手接到货品送到我们手中
- 我们在xx超市买了几个鸡蛋，骑士帮我们把鸡蛋送到我们手中
在这当中，骑手的配送服务就是即时物流配送，通过上述业务场景，我们画出用户交易模型：
对于即时物流平台而言，在上述的交易模型中，目标是撮合公司运力与商家订单，实现骑士运力与物流订单的平衡。
然而每个即时物流平台的运力供给是有限的，根据愈军老师《产品方法轮》中的供需定律，为实现预期收入最大化这个目标，我们从以下三个角度入手：
- 增加客户数量
- 提升高质量客户占比
- 提升运营人员服务效率，即“人效”
二、行动
基于公司业务用户分类，分析各用户目标与需求：
E-R图：
结合销售的工作方式，同时实现销售过程与销售结果的可视化的管理需求，因此，通过任务系统来实现。
1. 任务系统方案
根据任务系统用户及使用场景，为实现任务系统的数据闭环，将其拆分为以下三个部分：
任务主体主要包含三个部分：
- 任务基本信息：主要是对任务的信息介绍，如：任务的名称、任务的执行期间、任务下发时间、任务说明等
- 任务对象：任务的目标对象，如：商家、企业等
- 任务跟进人：任务的执行人，如：一线商家拓展人员、商家运营等
1）任务下发
由销售运营创建任务，设定任务基本信息、任务对象、任务跟进人，跟进人本次任务目标、完成本次任务的动作抓手。
关注点：
- 任务对象分配任务跟进人：业务中可能按照商家品类、商家区域分发给对应的销售
- 任务目标：针对商家的任务目标，一般是完成签约、增加充值、提升订单数量
- 动作抓手：完成不同的目标，可提供的抓手也不一样，如：
2）任务跟进
任务下发完成后，在跟进期间的任务需要一线销售人员及时处理待办的任务。
一线销售人员的待办任务，其关心的几个要素展示：
- 任务的时效性：可跟进的时间，如：周一到周日的时间范围要完成
- 任务的目标：是为了完成签约，还是完成发单，或者是收集商户使用反馈等
- 任务的对象：需要跟进的任务对象基本信息，商家名称、品类、地址（距离）、发单情况、完单情况、当前价格及其他要求等
- 动作抓手：提供完成目标的动作抓手有哪些，如拜访需要收集的信息，可以对商家发券等
说明：
- 针对一个商家可能存在多个问题或目标，所以存在一个商家在同期下发多个任务的场景。此时需要提供一线销售人员查看商家的视角来跟进任务，避免一个销售完成了该对象充值的任务，没有完成该对象其他的任务，导致销售再次联系该商家。
3）任务查看
在任务进行中或任务结束后，销售管理者可随时查看销售完成的过程与结果数据，并根据过程与结果数据进行后续任务策略调整。
- 任务对象维度：关注任务对象的问题是否解决（结果数据），如何解决的（过程数据），那种解决的结果更好（动作抓手），没完成的原因是啥（拜访数据），没完成的任务对象催促完成或调整跟进人
- 销售维度：关注这些销售的任务对象，有多少个任务对象，哪些完成了，哪些没完成，对比销售间的差距
2. 任务系统的整体结构
1）通用能力建设
在上述内容的基础上，为将任务系统建设的更通用，支持各种业务场景；将任务系统按照下图进行抽象，形成中台化的组件能力。
- 任务类型：不同的场景配置任务对象、下发前动作、分配规则、跟进人动作、目标组件。如：风险商户跟进任务、流失商户跟进任务、商机拓展任务等。
2）扩展
- 目标对象若是商家，可自建或接入商家画像系统，定时周期圈选目标商家，形成销售过程自动化的能力，能够实时发现新增的风险商户与流失商户，及时触达销售进行跟进该部分商家。
- 目标对象若是骑士，接入骑士画像系统，通过实时发现问题骑士或目标骑士，并实时下发给骑士跟进人。
- 任务系统可支持各种实体对象，对其进行业务触达，并实现过程与结果的可视化。如：发券、营销等业务。
三、后续思考扩展
- 订单与运单的匹配模式：派单、抢单
- 任务完成后的绩效奖金归属
本文作者 @瑟福 。
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