破解复杂场景下的B端产品设计
最近做的产品还是挺复杂的，牵扯到多个用户角色，并且分布在不同的网络环境中，用户对信息安全性要求又比较高。最终原有的业务流程被打破，继而又产生了一系列新的问题。面对复杂的产品局面，设计师能够做什么？如何破局呢？今天就来分享下我的思考。
主要是内容包括：
- 定位复杂
- 复杂场景下的破解策略
- 复杂场景下的设计方法
一、定位复杂
1. “复杂”是业务场景所决定的
B端是面向企业或者组织的，满足的不是用户个人需求，而是要匹配岗位角色和专业属性的内容，加上固有的业务场景和流程，从而让产品变得复杂。
这种复杂性是天然的。一方面要考虑用户自身的工作内容，填单、材料上传、节点跟进等等。另一方面还需要考虑上下游的协同，保证各个环节的畅通。另外还需要考虑产品框架层面的功能，包括权限控制，用户管理，流程设计等等。
所以设计师需要去理解用户场景和业务流程，才能应对复杂功能的设计。
2. “复杂”是由用户习惯决定的
B端产品首先是解决用户问题。虽然体验设计会影响用户操作，但是用户是有一定适应性的，会逐渐形成固有的操作习惯。习惯被被打破时，反而会造成用户的不适。
Win11发布时，喜欢尝鲜的用户升级后发现，桌面的交互布局、右键菜单做了较大的调整，不少用户认为Win11不好用，不得不降级回到了Win10。同样部分MacBook用户反而会额外安装Windows 系统。因为他们习惯了Windows 系统交互方式，不想付出学习成本去适应新的系统。
B端产品交互设计同样需要适应用户的认知和习惯，避免带给用户不必要的认知成本。
3. “复杂”是由高频内容决定的
B端产品包含了不同角色的业务场景和功能，这些功能中必然有高频和低频区分。
再拿Windows系统举例，从XP 到Win11，用户对常规基础操作已经有了充分认知，并不觉得复杂。但是普通用户对于注册表或者后台配置会感觉到头大，不过由于并非高频核心功能，这些功能多年来并没有太大的变化，也不会影响整体的产品体验。
所以在面对复杂业务时，需要优先保证用户高频功能场景的体验设计。
4. “复杂”是不合理的设计造成的
这种案例可能会很多，比较经典的就是《简约至上》中的“遥控器”的案例。缺少了有序、合理的布局设计，看似简单的产品也会变得复杂。所以产品需要借用各种设计方法，让产品更加符合用户认知，提升用户的使用体验。
明确了复杂的缘由，就要思考相应的破解策略。
二、复杂业务场景的破解策略
1. 沟通和理解业务
B端产品通常是要面向专业人员的，具有行业门槛。例如产品开发，财务金融系统等。即使专业人员在初次使用产品时，也需要一定的学习成本。而设计师普遍不具备专业领域的经验，需要积极主动地理解业务和用户场景，才能洞察到设计机会点，优化业务流程，降低复杂性。
一般设计师需要从3个层面去理解需求。
（1）了解需求的来源、用户价值等信息
面对不同来源的需求，会有不同的设计策略。
（2）弄清楚需求是什么
通过用户故事了解需求的用户及场景，采用5W2H方法深入了解需求的内容，通过流程图了解业务流程，保证设计方案不出现大的功能偏差。
（3）了解需求目标是什么
B端产品需求主要是为了解决用户问题，但是也要实现一定的商业目标。例如帮助用户更加高效地完成工作任务，提升企业人效。为商家提供更全面的决策依据，提升商家的运行效率等。了解需求目标，才能制定更加准确的设计目标。
2. 复杂场景下的“用户习惯”
（1）符合用户的认知习惯
复杂场景下，通常页面信息量比较大、操作项较多或者内容相互嵌套、流程复杂，容易造成用户的认知困难。
设计时，需要保证产品结构层、表现层都要遵守基本的用户认知习惯。例如F型的浏览习惯、格式塔原理等，避免产生用户认知的障碍点。例如Tab选中时的背景色和主按钮背景色一致，两者又恰好在一起，这就容易造成用户误解。
（2）尊重用户已有的习惯
在产品使用过程中，用户逐步形成了自己的操作习惯。但是随着产品不断地升级完善，必然要对产品框架，交互流程做出调整。这种情况下就要平衡用户习惯与产品升级的关系。如果改变了产品布局，功能入口，或者新功能上线时，都会通过新手引导，保证用户快速感知产品的变化。
产品功能大版本升级时，还需要保留旧版页面入口，尽可能地避免因用户习惯影响产品的正常使用。同时也可以了解用户对新版本的接受程度。
例如Win11中任务栏增加了“居左”的设置选项，满足部分用户的使用习惯。
3. 复杂场景下，高频操作优先处理
（1）设计投入上的优先级
对于用户的高频核心操作，我们需要投入更多的设计资源，保证用户的体验感知，从而提升整体产品体验。
（2）操作上的优先级
在交互操作上，需要对用户的高频操作给予更多的关注。例如为了方便用户操作，系统会通过“最近访问记录”、“功能收藏”、自定义“快捷入口”等，构建用户的核心行为路径。
或者对于高频信息录入场景，可以通过“保存并新建”功能，方便用户批量录入多条信息。
三、复杂场景下的设计方法
1. 降低用户学习成本
B端产品是有门槛的，帮助用户理解业务是产品设计的首要任务。
当固有的业务无法改变时，就要通过设计手段降低用户学习成本。例如在云平台产品功能中，几乎都增加了概览页面，通过业务功能介绍、场景化教学，引导用户快速上手。
另外用户操作中，需要提供即时的说明信息，帮助用户更好地理解页面内容，顺畅地完成业务操作。
2. 信息分层
面对信息量较大的复杂信息场景，需要进行内容分层和拆解，细化颗粒度，让用户能够逐级获取信息。
常见的Tab功能，除了增加页面空间外，同样实现了信息分组，从而让信息结构更加清晰。
例如阿里云、腾讯云等云平台，集合了大量的子产品，传统的导航模式已经无法满足信息展示的需求，所有产品入口都被整合在扩展菜单中，页面信息量很大。除了增加搜索功能，还将子产品分组归类，增加了分类锚点，方便用户快速定位子产品。
3. 信息拆解
当用户遇到复杂内容时，通常会有畏难情绪。因此需要将信息化整为零、分步拆解，减少用户的心理负担。最常见的就是步骤条表单，既可以让用户明确业务流程，又降低了用户填写表单的压力。
4. 视觉空间划分
B端产品不像C端产品，有着丰富的图片作为内容补充。B端页面中更多是文本、数据信息，容易让整个页面看起来纷乱而复杂。在页面设计时可以将内容卡片化，划分为独立空间，实现了信息的灵活组织，视觉上也更加有序，降低页面的复杂性。
四、总结
复杂是个整体平衡性问题。《简约至上》告诉我们，可以通过信息的“重新组织、转移、隐藏、删除”，减少界面信息的复杂性。但是“特斯勒的复杂守恒定律”提到的：系统复杂性的总量是一个恒量，当你使人的互动行为更简单，那么隐藏在幕后的复杂性就增加了。
正如开头我提到的场景，两类用户网络是相互隔离的，分布在不同的办公区。当我们想要减少角色A的操作和信息量时，B角色的工作量就会增加，并产生新的问题点。这也是产品设计始终在纠结的平衡性问题。最终我们只能“两害相权取其轻”，抓住核心用户和场景，优先保证一类用户的产品体验。未来将根据用户的实际反馈，不断地优化调整。
今天的分享就到这里了~
#作者#
子牧先生。公众号：子牧UXD（HelloDesign）。产品体验设计师。8年互联网行业经验，擅长体验设计思维、设计方法论、交互设计研究。
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