设计沉思录｜由内而外的标准化服务设计

在日常生活中，我们难免会经历到许多商品与实物不符的情况，也看过很多“买家秀”和“卖家秀”的段子，这些段子虽然能带给我们欢笑，但每一份欢笑背后都有人在苦笑。无论是线上线下、实物商品或是服务流程，这些情况其实比比皆是，那我们在其中除了能获得无奈和烦恼，还能怎么做呢？今天，我们就以到家服务为例，探寻一条标准化服务之路。

一、发现问题：现有的服务是什么样的？

为了将到家服务进行标准化，首先需要站在用户的视角，去了解我们现有的服务都存在哪些问题。

收集问题的方式很多，我们本次共采取了四种方法：焦点小组、报告分析、客诉反馈和线上问卷。

?报告分析：通过分析已有的保洁调研报告，确定了目前到家服务存在的问题的范围；

??‍?焦点小组：深入了解大家对于当前服务的反馈，同时发散思路，提供相应的建议；

?客诉反馈：了解已有的客户投诉问题，筛选高频出现的问题，并将其和报告和焦点小组的问题进行合并，同时计算现有投诉率；

??‍?线上问卷：将已有的问题按现有的服务流程梳理出相对应的问题大纲，拓展问题的受众。

最后，我们将收集到的所有结果，以量化和具像化的形式，绘制出以下的用户体验地图。

在这张体验地图上，我们将用户的行为阶段按照「线上下单」、「等待阿姨致电确认」、「入户后服务介绍沟通」、「开始保洁服务」、「服务验收」和「结束服务」进行了划分。用户体验地图可以很直观地看到，在不同的阶段中，用户有着不同的目标、行为、触点、感受，和他们面临的问题。在入户后服务介绍和沟通、开始保洁服务和服务验收环节中，用户的情绪曲线走势偏低，说明对用户而言这三个环节的体验感是相对较差的。那么差在哪里呢？

我们将这些问题进行了梳理和汇总，并拆分为了三个维度，分别对应保洁阿姨的形象、礼仪和行为。

二、服务的内核：规范的建立

对于阿姨的形象，我们将其拆分为自身形象和品牌形象，确保阿姨在服务过程中，凸显到家服务的品牌性，同时满足一名标准保洁从业人员的职业素养。

其次，我们规范化了阿姨在服务过程中的礼仪，包括称呼、态度，以及除保洁之外的其他行为，提高用户在接受服务过程中的体验。

我们还根据阿姨的标准服务流程，对每一环节的服务和触点进行了细节化的拆分，精细到与用户电话沟通时的文案，以及服务前中后各个阶段所对应的线下行为和APP操作。

最后，将形象、礼仪和行为三大部分统一，形成了我们的「58到家阿姨服务手册」。手册作为一套标准的SOP服务流程，采取了折页的形式，可以让阿姨更好地收纳进背包，提高便携度，帮助阿姨随时查看，并减少记忆成本。

三、规范推进：培训+考核+验证

这套SOP的「阿姨服务手册」，其实更像是一套教材，所以光靠自学肯定是不够的，我们还需要有专业的“老师”、严格的“考试”，以及上岗之后的“验证”。

1. 培训

我们将阿姨服务流程的各个环节拆分，对应SOP中的服务标准，拍摄了一套阿姨的培训视频。在这套视频中，每一个服务环节都包含标题、重点和细节，并对应着服务手册中的形象、礼仪和行为。在一些需要阿姨重点记忆的环节，如各个工具的使用、不同房间的清洁标准等，我们也都统一汇总，帮助阿姨在观看视频的过程中进行截屏，在闲暇时间进行学习记忆。

2. 考核

在完成培训之后，我们为阿姨设计了考核环节，将SOP和培训内容融入其中，同时考虑阿姨人群的特殊性，设计了语音辅助和鼓励反馈，降低阿姨的理解和操作成本，提升阿姨的积极性。

3. 验证

以往对于阿姨服务的指标考核，仅仅局限于其接单量和好评/差评，在规范化服务标准之后，将阿姨的指标按照形象、礼仪、行为和其他进行了重新的拆分和优化，诞生了一套新的服务分体系，在规范阿姨服务的同时，提高用户在接受服务时的体验感。

4. 阿姨激励

除此之外，我们还从线上打通了线下的徽章等级，抓住阿姨获得成就的满足感等心理，提升阿姨的荣誉感和阿姨之间的竞争力，从而进一步将品牌服务透传给用户。

四、服务的外在表现：阿姨服装

阿姨作为服务的发起方，我们在规范其服务行为的同时，也要兼顾到她们在整个服务过程中的感受。结合前期对用户调研的结果，我们发现，阿姨在服务过程中存在不着工服、不带工具等情况，尽管我们可以依靠服务规范进行约束，但是这其中是不是还有更深层次的问题在？

我们从工作内容、工具使用、出行方式、服装款式、竞品使用和个人信息六大维度出发，了解了阿姨对于目前工作服和背包等物料存在的问题，并以阿姨的视角，整理出了阿姨在完成服务时，从出门前到回到家的服务流程。

通过对这套服务流程的梳理，我们发现，阿姨们的出行方式往往是电动车或地铁，并且普遍反映我们现有的工作服不透气、尺寸不合适，背包太重太大等。为了解决这些问题，我们项目组联合创新训练营，发起了一次劳动者形象打造计划，并最终依靠大家的力量，产出了一套全新的工作服和背包。

为了确保阿姨可以在工作过程中更舒心，我们参与了实地的物料选材，从背包布料到五金零件，我们都严格把控质量。

辅助阿姨更好地完成工作，我们设计了计时器和服务卡片，在提升品牌的品质感同时，还可以避免阿姨和用户之间信息不对等的问题，减少服务纠纷。

五、结尾

整个SOP和全新服装背包上线后，用户的留存率和NPS均得到了提升，投诉率也大大降低，并且阿姨的着装率也大大提升了。

最后，标准化服务，有那么难吗？其实不难，其实也很难。不难，在于这套健全的体系落地之后，整个服务过程变得有迹可循，只要按照这套标准化的流程去做，人人都是保洁大师。那为什么说它难？因为在这套体系建立的背后，是市场和行业的经验，是阿姨辛勤的付出，是品牌对整个服务的责任。而作为设计师的我们，也将为了让标准化服务能够造福更多的用户，坚持我们的初心，用设计让生活更美好。

作者：环铁艺术家；微信公众号：58UXD

本文作者 @58UXD 。

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