华为需求管理中的$APPEALS是个“笨工具”

能够让企业生存下去的是客户，所以，众多企业提出要“以客户为中心”，那如何做到以客户为中心？

华为管理中给出的答案是需求管理。

需求管理流程，是华为IPD（集成管理开发）体系中的四大支撑流程之一，它将需求分为了收集、分析、分发、实现、验证等阶段。

而要进行需求的收集、分析，就需要用到$APPEALS工具。

但新手千万不要生搬硬套，$APPEALS的使用其实非常局限，并不适合作为贯穿始终的一个需求管理工具。

01 什么是$APPEAL

$APPEALS就是将需求分类为8个不同的类别，由此来判断客户的期望、竞争对手的水平、业内企业（包括我们自己）的差距。

$APPEALS分别是指：

• 价格（$ Price）
• 可获得性（Availability）
• 包装（Packaging）
• 性能（Performance）
• 易用性（Ease of use）
• 保证（Assurances）
• 生命周期成本（Life cycle costs）
• 社会接受程度（Social acceptance）

在此一级分类的基础上还可以进一步细分：

什么时候用$APPEALS？如何使用？

有两个场景：

1. 了解客户购买的关键要素，也就是分析客户的期望
2. 分析与竞争对手之间的差距

场景1：分析客户需求

需求管理工程师可以按照这8个维度，做访谈或者问卷，让客户给出两种评分：

1. 您最看重哪个因素？
2. 您期望卖方达到的分值是多少？

由此，我们就能知道客户期望在哪些维度有改进，以及我们离客户期望还有多远。

当年，OPPO要做手机的时候就做过市场调研，发现音乐功能排在消费者看重因素的前五当中。而当时国内手机厂商刚好重心都不在音乐，于是，OPPO顺势推出了音乐手机，还找来了韩国当红的影星进行代言，一首没歌词的《我在那一处角落患过伤风》火遍大江南北。

场景2：分析与竞争对手的差距

我们可以让客户对市场上的同类产品进行评价打分，我们整理一下评分，就可以看出哪个维度与竞争对手有差距了，是我们性能不行还是价格高了？是售后没跟上还是品牌不够响亮？

对于评分结果，RME（Requirements Management Engineer，需求管理工程师）要整理成雷达图，以便于查看差距（雷达图的制作可以关注我免费分享的Office教程）。

注意：以上评分之前，需要与客户沟通统一评分标准，否则，每个人的评分差异可能就非常大，无法进行分析。

02 为什么$APPEALS有时不好用？

$APPEALS在上述两个场景中还是比较有效的工具，可以分析差距。

但如果我们真要做产品的时候，会发现$APPEALS的维度过于宏观离散，而且众多需求并不是针对产品本身。

比如，我们调研的是某个电吹风，客户希望是便宜、耐用、风量大，甚至要知名品牌，可以发朋友圈。这里的便宜、品牌就不是产品本身的需求，而是企业在做此类产品时要考虑的更高层级需求。

如果设计工程师要做产品，还需要进一步了解耐用要达到什么标准？风量大要多大？

在IPD的需求管理中，尽管有要求从客户的原始需求向系统需求转化，但如果依照$APPEALS路径，转化并不会很顺利。

为什么会这样？

因为$APPEALS更适合用于分析“业务需求”，而不是产品需求。

需求管理有个弊病，就是不同的行业或者企业，并没有特别统一的术语。

这里的“业务需求”是指客户为什么要这款产品？他们是想要解决什么问题？是面向市场端的客户语言，也被称作黑盒描述。有的地方也会讲“商业需求”“市场需求”。

我们知道了客户的业务需求，那我们再进一步了解客户的产品需求，也就是我们用什么产品解决方案来满足客户的需求，这里就是面向企业研发的设计语言，也被称作白盒描述。

显然，$APPEALS这8个维度并都是针对产品来讲，可获得性、生命周期成本、社会接受程度等等，都是产品之外的需求，跟产品强相关的是性能、保证。

03 如何用好$APPEALS？还有其它工具吗？

综上，对于产品需求，我并不建议用$APPEALS，既然是设计语言，不妨更聚焦于产品本身。

在软件行业，产品需求被分成了功能需求、非功能需求、约束三大类。

1. 功能需求：系统必须具备的功能，即为了向它的用户提供有用的功能，产品必须执行的动作。
2. 非功能需求：也称作“质量需求”，即产品必须具备的属性或品质，通常包括可靠性、易使用性、可维护性、可移植性等等。
3. 约束：也称为限制条件、补充规约，这通常是对解决方案的一些约束说明，比如，要符合的法律法规，尺寸要求、重量要求、颜色、设计语言等等。

尽管这种分类最初是为了让软件从业者能够更全面地收集需求，但实际上，用在制造业也未尝不可。

这其中的区别是：软件通常是定制化产品，需要实现很多功能，所以更注重功能的实现。而机械制造业，产品功能通常变化不大，决定市场竞争力的往往是质量，也就是非功能需求。

所以，我的建议是：在调研阶段，可以用$APPEALS来分析客户的期望，我们与竞争对手的差距，从而明确我们产品研发的方向。

在研发阶段，需要对客户需求进一步细化，从功能需求、非功能需求、约束三个维度了解客户对具体产品的要求。

值得注意的是，所有的产品需求都应该不与“业务需求”相违背，比如我们客户期望用一种非常经济的手段来解决货物上楼的问题。那我们就不要设计出一套投资巨大、极其复杂的运载系统。

04 小结

最后，我们回忆一下今天的要点：

1）什么是$APPEALS？

$APPEALS分别是指需求的8个维度，包括：

• 价格（$ Price）
• 可获得性（Availability）
• 包装（Packaging）
• 性能（Performance）
• 易用性（Ease of use）
• 保证（Assurances）
• 生命周期成本（Life cycle costs）
• 社会接受程度（Social acceptance）

2）什么时候适合用$APPEALS？

适合分析客户为什么需要某个产品？或者需要解决什么问题？

• 场景1：分析客户需求、客户的宏观期望
• 场景2：分析与竞争对手的差距

3）什么时候不用$APPEALS？

在分析具体产品包应该如何设计时，建议按功能需求、非功能需求、约束来进行分析。

所有的产品包需求不可与业务需求相违背。

本文作者 @点墨楼

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