B端体验度量衡：体验度量衡指标以及实施篇

一只鸡腿 2023-08-05 08:55:44

上一篇讲了关于用户行为监测的部分，这一篇主要是常用的体验度量指标以及计算方式。针对体验度量在工作中常见的有体验度指标有三个：CES、NPS、SUS评分量表，接下来会一一进行讲解。

一、CES

CES易用度主要场景在产品前期跟全量上线后：

产品前期：找得用户的痛点
全量上线后：设计价值的验证

是一个结合专家与真实用户的度量指标。

1. 使用过程

1）针对功能进行调研

招募对象：

3名以上的专家
10名以上的真实用户

真实用户的选择上，如果是做新产品或功能的调研，可以找全部使用用户。但是如果是流程上，找老用户能够有更好的测试效果。调研专家除了可以是通过朋友或者是公司内部的专家进行调研，还可以通过第三方寻找合适的专家（通常比较贵）。

2）表格的制定

根据业务目标（或者是期待值）制定表格内容，常见的分类是：

易操作性：主要是针对流程进行统计，测试流程的优化是否达到用户预期
易学性：主要是测试用户学习起来的成本是高还是低（通常是让用户学习成本低）
易见性：针对视觉效果进行统计

打分机制：通常是1-10分，5.5分为中间分。5到1分是反对强度有低到高，6到10分是同意强度是由低到高的过程。

3）收集后，进行计算

计算公式：

产品经理，产品经理网站

分解：分成括号外和括号里进行分解。

括号里：

X-真实用户的每道题的得分；
y-专家每道题的得分；
∑-求一定范围数值的和；
k-表格的最后一道题的数值。

括号里主要是求每道题的平均值。

括号外：

M-真实用户人数；
N-专家用户人数；
0.6-真实用户权重；
0.4-专家权重。

注意点：权重这里专家不要等于或者是超过真实用户，如果这么做会导致最后设定的结果与实际场景不符，违背了调研的初衷。

4）评分标准

最后会算出来一个值，数值的范围在：0-10之间。

评分标准分：

差：0-5分；
中：5-7分；
优：7-8.5分；
卓越：8.5-10分。

基准线（基础要达到的数值）：5.5分。

2. 为什么不用满意度

满意度跟CES都是常用的指标，很多场景下很多人分不出来两者的区别。其中满意度更偏向于C端，因为用户做调研时候更加的客观，更能注重自身的感受，跟调研方没有直接的利益冲突和联系。

但是B端场景中内部用户还会考虑到其他的主观因素：

合作关系：双方合作时候，如果是一个人评价自己的同事或者是搭档的情境下，会思考到给与差评思考的顾虑，这里面也有可能是主观给与对方差评的可能行。比如：经典的不要让一个产品经理评价程序员。
中庸倾向：中国文化里面的中庸之道渊源流传，影响到了大部分人，尤其是在可能有利益相关人员的打分的时候就会有主观因素的影响。

会导致调研测量不准，而会对后面产品设计给与错误的引导。

二、 NPS

NPS（净推荐值）：主要场景是观测是否有良好的口碑或者用户流失的风险。

通常的评分机制是0到10分，主要分为三个类别：

0-6分： 贬低者
6-8分：被动者
8-10分：推荐者

计算方式：（9分到10分的调研者比例）-（0分到6分的调研者的比例）。

这里的计算完全可能出现负数，所以提前一定要有心理预期（之前真的出现了负数，然后组里有人emo了）。找到问题解决问题就好，千万不要emo。

三、 SUS评分量表

可行性测试：让用户使用原型或产品来发现实际页面中的可用性问题,属于典型的定性研究。

1. 使用场景

主要集中在两个场景：

上线前测试DEMO
上线后进行测试，预测效果如何

2. 可用性测试流程

1）前期招募

通过客户成功推荐/系统内发信息等多种方式PUSH到用户，使得用户自愿加入到可行性测试当中。招募10名以上的用户，保证样本的多样性进行测试。

这里有个3小技巧如何进行招募：

针对同事：很多客户成功怕麻烦到了用户之后会导致续约率下降，所以一般很难推荐。那我们跟客户成功沟通的时候，就主打的是如何提高续约率（这个办法跟怎么跟开发沟通时候相同，就告诉他“这个用户体验优化后您能帮助他进行升职加薪”那他大概率会帮你的）。
针对用户：在PUSH信息中，直接挑明利益点（奖励）可以让客户更直接的做出自己的选择，如果他们想要奖励的话整个流程之中会更加的配合，效果会更好。
说到做到：说好的奖励一定要能够实现，如果不能够实现的话一定要准备好如何去解释，要不然会失去用户的信任。

测试方法：整体的测试方法类似于剧本杀，不过是用在商业之中为的是实现商业目的。

发放任务卡，进行角色扮演，以一个实际任务流程串联起来，也可以是以工作坊（工位）完成一个游戏，并且给与奖品。

测试卡片一般分为4个部分：