供应链：OMS系统订单管理

在新零售电商模式下，OMS作为一个统一管理多渠道订单的工作台，其之于全渠道商家的重要性不言而喻。那么，什么是订单管理？OMS系统的订单处理需要包括哪些能力？

一、什么是订单管理？

“订单管理是客户关系管理的有效延伸，能更好的把个性化、差异化服务有机的融入到客户管理中去，能推动经济效益和客户满意度的提升。”

通俗一点来讲，订单管理就是从电商平台上获取买家订单，对订单进行一些处理后，将订单分配给仓库发货。电商订单的整个链路大致如下图所示，在复杂的商业模式下，商家订单类型多样，不同类型的订单的处理不尽相同。本文将探讨OMS系统关于B2C订单处理的产品设计思路。

二、B2C正向订单处理

B2C正向订单处理包括下载订单、订单转化、订单打标、赠品计算、订单审核、拆合单等，处理流程大致如下图所示：

1. 订单下载

OMS系统对接了各销售渠道/电商平台，要能够将平台店铺待发货的原始订单集中下载到本地，并提供平台订单列表供商家查看管理。

通常，订单下载有自动下载和手动下载两种方式：

1. 自动下载：商家设置订单自动下载规则（比如5分钟下载一次）并开启订单自动下载任务后，系统将自动下载平台订单。
2. 手动下载：商家可以设置一些条件（比如订单更新时间、平台店铺、平台订单号等），并手动触发系统下载符合该条件的平台订单。

2. 订单转化

平台订单由各电商平台生成，订单上部分信息的表达方式各异，比如同一个商品苹果，在平台A上可能叫做“红富士”，在平台B上可能就叫做“国产红富士”。对于不熟悉的工作人员来说，很难知道这两个其实对应的是同一个苹果；更何况对于系统来说，不同的表达方式就是两个不同的东西。

因此，若要实现对订单的统一管理，平台订单首先要转化为系统内部订单，确保订单信息以相同的方式进行表达，系统可识别。

订单转化过程中，通常会进行以下几方面信息的校验、转化：

1. 商品信息转化：校验系统上是否存在该平台商品对应的铺货关系，若存在，则平台商品转化为系统商品；若不存在，则提示商品异常。
2. 地址信息转化：OMS系统上会维护一套地址区域信息（分为国家/省份/市/区四级结构），用来校验单据的地址信息是否存在有效，销售订单上的地址若不符合系统区域信息结构，需要转化为系统上对应的区域信息，否则提示异常。
3. 承运商转换：OMS系统上会维护一套承运商信息档案，并维护平台承运商与系统承运商的关系，订单上的平台承运商信息需要转化为系统承运商，否则提示异常。
4. 订单状态转化：OMS系统内部订单的状态机与各平台订单的状态机不尽相同，因此订单状态也应该进行相应转化。

平台订单转化为OMS系统内部订单后，便可基于系统内部订单进行下一步的订单处理。

3. 订单导入

考虑到一些特殊场景（比如平台暂未对接、帮助客户下单等），OMS通常也需要支持手工创建订单、导入创建订单的方式直接创建系统内部订单。

4. 订单打标

基于订单的某些特征，商家需要对这类订单提供相应的特殊服务，为了便于快速识别或筛选出这些订单，商家可以对订单打上相应的标签。

订单上的标签可以由系统自动设置，也可以由工作人员手动设置。自动设置标签的能力对应的是自动打标规则，自动打标规则允许商家根据业务需要设置对应的打标条件，当订单流入到系统后，若命中该打标规则，则自动为该订单添加对应的标签，减少人工识别订单的工作量。

5. 订单拦截

出于某些原因，业务上不允许订单继续往下一个处理环节流转，需要让订单停留在当前处理环节，等拦截因素自动或手动解除后，订单才可以继续向下流转。比如订单超低价、收货地物流管控等场景下，都可能需要拦截订单。订单拦截一般由系统根据拦截规则自动拦截，商家只需事前配置好拦截规则，事后审核被拦截订单。

6. 赠品计算

商家在OMS系统上设置的赠品活动正是作用在此处。订单推送给赠品中心处理后，赠品中心将反馈该订单的赠品计算结果，订单中心则根据反馈结果在订单上添加对应的赠品行，以确保赠品能够进入履约流程。

7. 订单审核

订单审核的目的确认订单不存在风险、信息准确无误、需要发货履约。在订单审核的过程中，如有必要，还可以对订单进行一些手工调整，比如修改订单地址、修改商品信息、添加赠品、修改发货仓库、修改承运商等等。 审核通过的订单，订单的状态将更新为以审核，且订单的一些信息将锁定不再允许修改。

8. 拆单/合单

OMS拆单就是将订单拆成多个子订单分别发货，合单就是多个订单合在一起发货。拆单合单都是为了更好的对订单进行履约，从而降低商家成本或提高用户体验。一方面商家可以设置自动拆单、合单的规则，以减少人工工作量，提高拆合单效率；另一方面，商家也需要能够人工干预，手动对订单进行拆单、合单操作。

拆单、合单必须在订单进入仓库寻源/发货单推送给仓库之前完成。有些OMS系统中，将拆合单流程放在订单审核之前，有些则是将拆合单流程设计在订单审核之后、推送给下游系统之前。不论哪种方案，只是各自的考量不一样，都是合理的。

9. 订单调度

订单调度即给订单寻找发货仓库（寻源派单规则便是在作用在此处），并将订单推送给仓库对应的WMS系统。

三、B2C订单售后处理

售后业务包括：退款、退货、换货、补发，售后申请。一方面，买家可以直接在线上平台发起售后申请，另一方面，买家也可以通过与客服沟通，由客服人员代替买家直接在商家后台发起售后申请。

在OMS上需要提供的售后处理能力大致包括以下几方面：

1. 线上售后申请单下载

线上售后申请单的下载、转化与正向订单相似。

2. 售后申请单创建

客服帮助买家创建售后申请的场景下，客服可以直接在OMS系统上创建售后申请单，并且将该售后申请单关联对应的正向订单。

3. 售后申请审核

售后申请同样包括自动审核机制及人工审核能力。若是仅退款类型的售后，则审核通过之后，相应金额便可直接退回给买家；若是退货、换货、补发类型的售后，审核通过之后则售后进入下一环节（比如买家寄回、仓库发货等）。

4. 退件处理

退件处理指的是对买家退回快递的处理，包括退件快递签收、拆包裹验货以及无头件处理。由于退件一般是寄回到商家仓库，因此退件通常由仓库通过WMS进行管理，一般SAAS OMS也会提供这部分能力以增强产品竞争力。

通常，系统会根据退件快递上的承运商、运单号信息将退件与售后单关联起来，从而验证货品是否按要求退回，若符合要求，则售后可以进入下一环节（比如退款、补发）。但难免存在一些特殊的情况，比如买家在售后单中回填的运单信息有误或是漏填，则仓库收到的退件便无法与售后单关联起来，这就是无头件场景。无头件处理就是将退回快递与售后单关联起来。

总结

OMS承担着订单信息集中处理、高效传递的重任，在整个业务链路中属于中台的角色。商家可以没有WMS、TMS，但在降本增效、数字化转型的路上绝对少不了一套OMS。

本文作者 @蓝晨熙 。

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