工作中的游戏化能提高什么？

通常，我们提及游戏或者游戏化，第一反应都会联想到它是与提升用户/客户/终端消费者的体验相关，其实不然。在游戏化被各大企业用于商业实践以后，同时期，企业（尤其是大型企业）也开始对于内部组织进行一些游戏化的尝试（如将一个内部组织协同过程游戏化，或者引入一个勋章体系，对于虚拟荣誉的授予进行设计）。

早在2011年底，Constellation Research便发布了一份对55家企业实践游戏化经验分享的采访报告，里面提及游戏化用于促进组织进步的几个主要方向。

一、鼓励参与

在互联网早期，一些大型企业会发现跨部门或者跨区域的组织意见收集、反馈效率非常低，回收意见时间也非常长（往往配备行政团队的都会在总部）。随着人们在线上的时间越来越多，以及一些诸如疫情等加速线上办公进程的外界因素，如何能够更有效率的组织员工更多的参与进公司治理的贡献中来，便成为了组织长期研究的方向。

得益于互联网的发展，许多线下办公场所的沟通，或者通过传统电话、邮件的联系方式，可以以时间更短、更有效率的方式进行沟通，如即时通讯软件、论坛等。说到鼓励意见贡献，游戏元素的加入，会让员工的参与心理门槛降低，通过外在的激励手段以增加员工的参与人数，以及其贡献的内容质量。

线上企业社区中的常见游戏机制和元素，以PBL（积分、勋章、等级）居多。SAP是全球知名的软件公司，员工遍布全球各地，他们非常积极地使用游戏化技术来提高开发者的线上讨论及自我贡献。如今，大大小小的、toBtoC的社区都以开源社区软件为基础进行二次开发和改造，已经有越来越多的社区在引入游戏化技术插件的同时，不断地实践。

SAP社区的PBL游戏化机制运营

二、提高生产力

这里所说的生产力指的是引导、鼓励员工更好地完成核心工作。虽然“术业有专攻”，“隔行如隔山”，激励销售人员与激励会计师或程序员，因为和核心工作的不同，激励方式也可能有所变化。实践下来，游戏化可以让员工在产生自驱力方面有一定的促进，能让他们行动起来，并产生即时反馈。换句话说，游戏化手段可以提高员工工作绩效。

呼叫中心的客服是工作标准化程度较高的一种职业。一般来说，企业鼓励客服快速的处理客户电话需求，且达到客户满意（时间越长，客户的耐心和理解都会在拉扯中消耗，逐渐变成抱怨）。因此，呼叫中心运营商开始寻求游戏化，以帮助他们更好的管理坐席的客户服务技能。

Arcaris是一家呼叫中心领域的初创公司，在员工的工作面板右边，会有公司鼓励员工关注的核心数据：该客服的所在排行、现有级别、客户满意度以及达成的成就，这些都是标准的游戏化元素。在许多企业中，我们可以发现这些关键指标有另外一种说法：「KPI」或者「OKR」。随着技术的进步，已经有许多游戏化的插件，能够快速嵌入到员工基础工作数据中。

但请注意，实际工作中，有非常多的员工都吐槽辅助「KPI」或者「OKR」的工具。实际上，工具是无差别的，没有变成鼓励员工的软件，而是变成压迫员工的工具，透过现象看本质，还是需要企业主反思KPI/OKR是否设置正确。

三、提升效率

效率是生产力与生产力的根本差异，在企业内部，生产力的高低取决于员工的核心工作效率。游戏化的实践集中在如果引导员工更有效、更专注地完成工作中的关键事务。

一个有趣的例子，关于电子邮件的。邮件在大部分外企还是非常流行的沟通工具，但员工使用邮件回复这是工作中的必要流程，并非其主要工作。因此，一家名为Baitin的公司，创新性的将游戏化的一些元素融入到日常邮件收发流程中，以提升员工的邮件处理能力，释放更多的生产力到核心事务上。

如下图，你会看到邮箱界面有：

• 计时器：提醒员工对于在该邮件上花费了多少时间，营造一种时间维度的紧迫感。
• 进度条：提示员工还有多少邮件未处理。
• 积分：任何一个处理邮件的动作，如：打开、删除、回复、归档等，都会获得一定积分，它在一定程度上鼓励员工有效地处理电子邮件。

进一步的，还有一些企业会引入虚拟货币，来促进邮件参与者认真对待邮件的回复质量（例如邮件接收者认为回复很及时，解答很到位，那么可以给与发件人虚拟货币奖励，否则，发件人则被扣分）。

类似的，一些其他在效率领域的问题也可以用游戏化来促进。例如全球著名的咨询公司–德勤，其最重要的员工资产便是咨询师团队，为了能让全球各地的咨询师及时互通解决问题的方法，以快速积累解决问题的不同方法，德勤尝试开始了一个名为「Who What Where」的应用，通过游戏化手段鼓励咨询师“互通有无”。例如一位在美国的顾问，擅长处理医疗行业CRM的流程设计问题，应用会引导这位顾问将自己的基本信息以及过往案例经验，概括式的键入，并让其他顾问能检索到。现在许多线上协同办公软件，都会有促进类似这种轻量级的知识共享的功能。

四、人力资源领域应用

在人力资源领域，游戏化的尝试可以说是多方面的，如招聘、入职、企业培训、绩效评估、达成激励等。

作为一个引导为主的职能，其要务就是要影响更多的员工了解公司的企业文化，并通过一些方式让员工能遵守公司行为准则的同时，更有凝聚力和向心力。而游戏化又是一种能让人类快速振作起来的方式，结合起来事半功倍。

例如，新员工的入职文化适应，游戏通过创造一种有趣的协作环境，让新入职员工有一种对现有员工déjà vu（似曾相识）的感觉，一来拉进人与人之间的距离，还能以类游戏的方式促进协同的发生速度和概率。

值得注意，凡事无绝对。在中国有“国企风格”，如果一家企业的文化过于正式，那么游戏化的方式便不太适合在该组织中推行，可能会适得其反。

五、促进创新

创新是公司的根本。所有公司都鼓励员工贡献促进业务发展、产品演进的idea。在一些企业内部，会打造一个类似于「创意集市」的虚拟空间，鼓励组织内的员工畅所欲言，提出自己的想法。这些想法，其他员工可以对其进行“虚拟投资”，有可能一个有建设性的想法背后，能够得到许多员工的支持。这时，组织者会鼓励更多的人来完善这个“原始的、伟大的想法”，当进展到一定阶段，想法便可以付诸实践。

通过上面的几个方面的概括信息，也许能够帮助你对于工作中的游戏化应用有一些了解，非常有趣，而且实践案例并不亚于游戏化在终端消费者市场的实践。

接下来，我会花几篇文章对工作领域的游戏化应用进行一些延展分享，敬请期待。

作者：黎静妤，微信公众号：游戏化试验田，现任凡泰极客运营总监

本文作者 @ViWaViWa 。

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