从电商客服接待谈一谈分流的部分设计机制

晌午 2023-08-08 18:23:27

分流起初是一个水文学上的专有名词，河流从上游到下游的过程中，随着下游地势平缓会从干流中分出多个水道，通常发生在下游平原或出海口地区。

这就是一个分流，是发生在自然界中的一种现象，我们也会利用河流自由分流或者人工挖掘创造分流来将上游水流量分散到不同的水道，有效减轻下游水流量集中而带来的洪涝压力。

水从上游分散到下游各个河道的流动过程，生动地解释了分流这个过程及其导致的结果。尝试对分流做出抽象的定义，分流就是元素在通道中从上游到下游运动时，被分散到多个下游通道的过程。

这个定义中也蕴含了分流解决问题的方法，分流所解决的问题是元素积累量越来越多而导致的下游承接压力，例如河流的洪涝压力就是指水流量越来越多的积累最终在下游水道酿成洪涝灾害。而分流通过在下游提供了多个通道将上游运动而来的元素分散开了，解决了元素积累压力。

我们可以通过假设一个案例来解释：

河流途经村庄 A，村庄 A 附近河道最大可承接水量为 800，但是由于村庄 A 所在地区连日来大雨天气，导致河道蓄水量已经达到 1000，并且伴随有溢出趋势。这就导致了村庄 A 附近河道存在溢出风险，随时可能会冲毁堤岸，毁坏河道沿途的农田和房屋，给村庄 A 带来极大的洪涝风险。

为解决这个问题，在村庄 A 附近河道处开挖新河道来承接水流量，新河道承接水流量为 500，这时候河道经过村庄 A 时，1000 的水流量分别被原有河道和新开挖河道承接（两河道最大承接量 1500），妥善解决了洪涝风险。

分流不仅仅是一个自然界的现象，在我们社会活动中，很多问题或者现象也符合分流运动，可以由分流来解决问题，例如消费者进线咨询就是一个典型的通过分流解决问题的社会现象。

假设没有分流，大量消费者涌入咨询时只能由 1 个客服承接，客服服务消费者的效率低下，大量咨询被堆积排队得不到解决。

开启客服分流后，就可以有效地将大量消费咨询这个累积的事物分配给不同客服，减少消费者咨询堆积出现的情况。本文就想和大家一起讨论分流现象在“电商接待”这个实际业务中的表现和意义，以及讨论部分摸索出来的分流管理机制。

一、为什么要管理分流

在开始讨论分流管理机制前，我们首先要讨论为什么分流现象需要管理，分流如果不加以管理的话，会产生一些怎么样的现象和影响。

分流如果不加以管理会产生巨大的危害。分流解决了元素在通道中运行过程中的堆积问题，当元素在通道某一位置被大量积压，超过了该通道的元素最大承接量，通过在该位置增加或扩展出新的通道以形成分流现象来释放积压的元素，以减轻该位置的元素积压量，解决元素堆积问题。

当我们不对分流加以管理时，为了解决元素堆积问题，通道会自发的寻找或形成分流现象。自发分流指的是当通道承接量超过最大值后，为了避免整个通道的毁坏，会自发形成新的通道。

自发分流虽然属于一种通道的自我保护或代偿机制，但是自发分流下产生的新通道通常是无序且不可控的，如果出现在了不合适出现通道的位置，会造成元素的大量流失，并对新通道所在地产生危害。

以河流的分流为例，如果我们不施加人为影响的话，当面临洪涝压力时，河流为了缓解当前河道的水流压力，会自发的形成分流。受到地势差异的客观条件和河流从高到低流动的自然现象，河流会流向地势较低、较平坦的位置来解决水流量堆积问题，这就造成河流改道现象。

而地势较低、较平坦的位置通常是平原等地区，河流改道平原会造成严重的经济和自然上的负面影响，历史上黄河流域就发生过多次河流改道，改道导致了周边地域家园被毁、良田冲毁、流离失所的情况，造成了经济上和生命安全的严重损失，更有甚至间接动摇或推翻了封建王朝的统治。

在我们设计的产品中，也会发生自发分流的现象。这种自发分流通常表现成业务环节因使用者的一些天性和特点朝着我们不希望出现的环节发展，如果不设计相应的机制对分流作出管理和约束，就会造成了错误的流程，导致了元素的流失。

像是我们今天要讨论的客服接待场景，是一个符合分流现象的典型社会现象，将消费者进线咨询的客服比作是一个元素在通道中运行的过程，元素就是消费者，通道就是具体的一个个客服。因为人对等待的厌烦感会导致消费者优先选择空闲的客服，就像银行柜台如果没有叫号机制的话，大家都会选择空闲的窗口。

消费者流向空闲客服的自发分流现象，就会导致空闲客服在短时间内涌入大量消费者，造成该客服突然的爆线，使得大量消费者囤积在某几个具体的客服中，拥堵进一步使得消费者因厌恶等待而离开，离开的消费者往往有问题没有被解答，只有咨询的问题被解决才能使消费者作出后续的决定购买、放弃购买等动作，影响了消费者的下一步动作被中止，潜在购买的人群流失了。

客服接待的业务环节朝着我们不希望发生的环节发展了，这就使得我们需要对消费者进线咨询客服的这个现象作出分流管理，人厌恶拥堵的天性难以改变，但我们可以通过分流管理，降低出现拥堵排队的现象，从而使得消费者作出完整的动作，作出下一步买或不买等的动作。

自发分流除了造成元素的意外流失，降低元素的使用率外。自发分流还不利于我们对元素的管理，具体的表现为对元素的定向分类和过滤使用，因为分流的本质是多个通道对元素的承接，因此我们可以通过形成特定的通道来将元素划分为多个子集，让每个通道中的元素是一个符合共同条件的集合。

而自发分流形成的通道是无序的，也就不具备了对元素做出特定筛选的条件，形成的通道中的元素不是以我们期望的条件聚合的，甚至有可能是多个不同元素的混合。

在自然现象河流分流中，自发形成的分流因为通道自身的条件使得人们往往无法对该通道内的水资源进行利用，例如分流出去的河道水流急促，而人为挖掘的河道可以满足平缓等条件，用于灌溉和生产活动。

同样的，在客服接待消费者场景下，人为管理的分流可以将咨询的消费者划分出不同类型，比如简单的划分出了售前咨询和售后咨询，有针对性的客服分别承接了不同的咨询更有利于问题被针对性的解决，而自发分流反而会导致售前咨询流向了对售后问题更加了解的客服，这就降低了问题解决率。

自发分流存在的巨大危害，导致我们需要对分流做出管理，有效的分流管理不仅可以解决元素在通道内积压的问题，更可以对元素进行充分的过滤和筛选，促进了元素的多样化、合理化使用，产生丰富的收益。

二、如何管理分流

分流是元素从上游到达下游的过程，我们管理分流的出发点就是希望元素在上游到下游的流动过程中可以被更合适的下游通道所承接，我们在设计分流机制时就需要考虑从这个基本准则出发。本文就想和大家讨论下 2 个管理分流的机制。

首先什么是分流管理，分流管理就是人为的介入元素在通道中运行过程，通过建立特定新通道、对下游通道做出定向改造等方式。使得元素可以按照人为预期，流向特定的通道以实现对元素的特定使用。为了能达到这个定向触达的过程，我们需要通过对“元素做穷举分类”和对“通道做分类改造”。

机制1：对元素做穷举分类

在自然现象的河流分流中，水资源就是元素。我们也可以根据一些水的特征做分类，比如根据水的流动速度，某一段水流湍急，某一段水流平滑；根据水的泥沙含量，某一段水泥沙含量大，某一段水泥沙含量小等。

当我们对水资源做了充分的穷举分类后，我们才好知道水这一元素的整体情况，才可以更好的准备承接的河道，充分利用水资源。

而在我们的产品设计中，产品的服务对象是人，人通常是复杂而又多样的，不同的人会存在不同的想法，同一个人也可以划分为多个不同的片段。因此我们的用户作为一个元素在产品这个通道内流通的时候，对其做穷举分类变得更加具有意义。

那么在产品中，什么是对元素的穷举分类呢，总的来说就是对目标用户做场景分析，其中穷举指的是面对我们的目标用户，在目标用户这个范围内尽可能罗列出存在的所有行为；分类指在罗列出的场景中进行排列组合，对相同的行为归纳出场景。最终帮助我们了解到对于目标用户行为有一个清晰和正确的认识。

一起来看一个案例。店铺 A 日常平均一天会进线 100 个消费者，客服主管没有对消费者进线的问题做过穷举分类分析，拍脑袋地认为了来咨询的消费者都是咨询商品价格。

从而只针对客服做了商品价格问题方面的培训，而实际接待过程中，发现有相当一部分消费者进线来咨询的是商品使用的，由于对客服没有经过系统的培训，导致无法解答或正确回答消费者的问题，最终造成了严重的客诉事件。

这里就是对于元素-消费者咨询不够了解导致的，我们对消费者咨询这个元素作穷举分类：

第一步穷举场景，对消费者咨询可能存在的问题做出穷举。

咨询商品价格、咨询商品特征、咨询商品活动、咨询发货快递、咨询商品退款、咨询商品使用、咨询保价、咨询退运费……（不再继续赘述）

第二步分类场景，对问题找出共同点归纳总结。

这边我们可以归纳出咨询发生在订单产生前，包括咨询商品价格、咨询商品特征、咨询商品活动、咨询发货快递，总结为是一个售前咨询场景；

咨询发生在订单产生后，包括咨询商品退款、咨询商品使用、咨询保价、咨询退运费，总结为是一个售后咨询场景。

通过穷举分类能发现，消费者进线咨询可以总结出售前和售后两个大场景，因此我们在客服培训的过程中需要对他们作出全面的培训，这样才能更好的回答消费者咨询的问题。在功能升级上也要设计对应的功能，让消费者咨询这个元素在通道内顺畅流动，设计对应的功能，就是我们的机制 2 部分。

机制 2：根据场景对通道做分类改造

在对元素充分做出穷举分类后，我们就可以对通道做分流改造。为什么要这么做呢？因为通道本身存在一些缺陷，包括通道条件和元素承接所需条件不匹配；通道本身存在一些通道太小、通道破旧等自身问题。
这些通道缺陷会导致承接不住元素或者对元素承接后的利用率低。当我们充分了解元素后，就可以能对照元素特点，改造通道，从而达到承接元素，提升元素利用率的效果。

自然现象中，通道的缺陷常表现为通道本身在条件上的不足，像是河流无法承接超过一定量的水流就是河道本身的蓄水量条件有限。那么通道缺陷在产品上呈什么样的表现呢？一种表现为流程上的缺陷，用户在产品中的使用流程就可以类比元素在通道上运动，流程设计有误就是通道本身存在问题，是一种通道缺陷的表现。

另一种表现为设计功能和流程不匹配或缺少流程所需要的功能，流程无误的情况下，没有设计与流程相对应的功能或为流程服务的功能，导致功能与流程不匹配，这也是一种通道缺陷在产品上的表现。

了解了通道缺陷在产品上呈现的方式后，我们应该怎么去解决这个问题呢？在机制 1 中我们提出，对元素按场景穷举是对元素的详细了解，这就为我们对通道做出改造提供了依据。

通道的分类改造就可以依此在产品上调整流程并设计对应功能，具体表现为根据元素穷举分类后总结出来的场景来对我们产品的流程做调整，不同的流程对应不同的场景，以此来设计合适的产品功能，做到有的放矢。

依旧是店铺 A 的案例，像是在店铺 A 的进线分流现象中，我们对元素作出穷举分类后，发现消费者的咨询可以分为售前场景咨询和售后场景咨询，具体的占比为 70% 和 30%。其中售前咨询和售后咨询的内容是不同的，可以通过是否下单来区分这个消费者咨询的场景是售前还是售后。

了解完这个场景后，在设计客服接待类产品时，我们就可以做出一下调整。

增加客服类型，包括售前客服，售后客服。这里是对通道做出了调整，原来只有客服一个通道，该功能实现了对通道做到一分为二
当有消费者咨询后，查看消费者仅 30 天内是否有订单产生，以此识别消费者咨询意图，并根据其意图分配给具体的客服

这里就是通过对消费者咨询这个流程做出了改造，从消费者咨询—>分配客服，改成了消费者咨询—>意图分析—>分配特定客服

更进一步的，如果我们对目标用户的行为，穷举的条件足够多，分类归纳的更细致，我们对产品流程的改造也会更全面。在对消费者咨询这个穷举增加了商品条件，最后分类组合得出了 A 类产品售前咨询、A 类产品售后咨询、 B 类产品售前咨询、B 类产品售后咨询这 4 个场景。

那么我们在设计客服接待类产品的时候可以增加，指定产品咨询分配给指定客服组的条件。

总之，对元素的穷举分类做的更全面，更细致，那么我们对通道的改造依据就更多，就能更细致的对通道作出特定的改造，进而通道就可以更精准地承接住元素，减少了元素在通道运行中的浪费，很好的提升了利用率。

从这里我们可以了解到，想要管理分流我们可以从对元素进行穷举，再对穷举后的场景作为分类总结，以此总结作为依据对通道方作出合适调整，使得资源利用率得到最大的提升。

通过一个案例再来回顾一下这两个机制：

公司 B 是一个汽车销售公司，现在有 10 名不同能力的销售，每天从该公司投放的广告中可以收回 100 个潜在消费者线索。现在需要设计一个规则把这些线索分发给销售。

这里也是一个典型的社会活动中的分流现象，潜在消费者线索分发给销售，就是一个从元素（消费者线索）在通道（销售）运动的过程，设计线索分发规则就是管理分流。

如果对分流不加管理，就会导致重要的客服资源分配到了能力不匹配的销售手上，从而错失了成交机会。

我们可以做出如下产品设计：

对目标用户做出穷举分类：对元素（消费者线索）进行穷举分类后，从购买车型、购买预算、购买紧急度这 3 个角度出发穷举，并最终按 3 个角度的不同权重占比组合成 4 类消费者，分别为“H-A-B-C”，其中 H 代表消费者购买意图最高，A、B、C 消费者购买意愿逐次降低
对通道（销售）做出划分，分类出高级销售标签和初级销售标签
识别 H、A 两类消费者时，自动分配给高级销售标签的销售；B 类消费者时，分配给初级销售标签的销售；C 类不划分

一般来说越是重要的消费者就会派给能力强的销售，这样会更有利于重要客户的成交。这里我们就通过了一个简单的分配机制设计，帮助促成销售。