智慧工单，倒逼服务全链条优化

我在前一篇文章《B2C基础服务创新》中介绍了售后服务主要由九个模块组成：用户体验、全渠道、工单管理、服务网络管理、备件管理、不良品管理、质量管理、技术支持和培训和结算管理。

其中工单管理是售后服务最核心的部分，也是售后服务主线，把其他八个模块串联在一起。所以工单管理的数字化成功与否决定了整体售后服务数字化成功与否。

智慧工单不仅仅是指工单派的准，效率高，而是指通过数字化技术建立起能感知的，能自我更新和演进优化的工单管理系统。

一、售后服务是以工单为中心的人、物、场、财管理

图1 售后服务是以工单为中心的人、物、场、财管理

如上图所示，工单管理涉及了售后服务绝大部分的核心要件。

• 人：涉及的角色，在工单管理中，服务工程师、用户、坐席、网点（信息员、库管和主管等）、服务平台和产业平台都参与其中。这也才有了这些角色上服务互动增值平台的需求。
• 物：在工单管理中，涉及了好件、坏件、不良品、网点库、上级库、工程师库、伞下店库、缺件订单、全渠道等要件。
• 场：既是场景，在工单管理中，贯穿了售后服务的六大场景：服务受理、服务派单、接单、现场服务、服务评价和结算。
• 财：在工单管理中涉及厂商和网点的结算，厂商或网点和服务工程师的结算，以及网点的押金管理等。

二、工单流是贯穿售后服务关键动作的主线

如下图所示，售后服务关键动作大都发生在工单流的六个主要场景中：服务受理、服务派单、接单、现场服务、服务评价和结算。

图2 工单流是串联售后服务关键动作的主线

• 服务受理：人工受理、全渠道自助报单、网点自接下单等。
• 服务派单：网点和服务平台的改派、直接派单到工程师和伞下店、派单过程中预先选备件、网点库锁定备件、网点缺件的话下缺件订单等。
• 接单：工程师接单、用户沟通确认、工程师从网点库领备件等。
• 现场服务：工程师现场服务、用户现场沟通、不良品退换货、旧件回退、产业平台远程支持等。
• 服务评价：全渠道自动回访、坐席人工回访、用户评价、投诉等服务平台追踪解决等。
• 结算：网点结算、工程师结薪、服务平台正负激励、产业平台付款等。

三、数字化三维评估体系实现智慧工单

智慧工单是指能感知的，能自我更新和演进优化的工单管理系统。所以我们需要通过数字化技术量化和模型化工单评估体系，通过对量化指标的监控，来感知服务的每个细节，从而发现售后服务中的问题，倒逼服务全链条的提升，进而自我更新和优化服务流程、场景和细节，不断演进和迭代出新的好服务。

图3  三维工单评估体系（EIE）

如上图所示，CRM3.0中使用三维工单评估模型（EIE）来对工单全流程进行评估和量化。三维工单评估模型（EIE）分成九个时间段和三个维度，三个维度分别指效率（efficiency）、智能（intelligence）和体验（experience）。

1）t1：从工单接入到工单受理完成

• 效率（efficiency）：t1时长体现了自助渠道输入易用性，如是否自动带出数据；体现了坐席员的效率，比如接通率，通话时长等。
• 智能（intelligence）：是否能线上一次解决，如坐席员语音视频解决，线上机器人解决，IOT四自。
• 体验（experience）：1）用户：是否服务无处不在，接入是否顺畅快捷，是否线上就能解决，是否提供个性化接入渠道…

2）t2：从工单完成受理到工程师接单

• 效率（efficiency）：t2时长体现了派单的效率、派单的精准性。
• 智能（intelligence）：直接派单到工程师，减少二次派单。
• 体验（experience）：1）坐席员、网点、服务平台：派单一次到位。

3）t3：从工程师接单到工程师出发

• 效率（efficiency）：t3时长体现了工程师排程后的效率。
• 智能（intelligence）：服务工程师的时间利用率最高、能力最匹配、维修时间最短。
• 体验（experience）：1）服务工程师：每天平均处理工单数增加，收入增加。

4）t4：从工程师出发到工程师到现场

• 效率（efficiency）：t4时长体现了工程师路径优化后的效率。
• 智能（intelligence）：服务工程师花在途中时间最短，路径最优。
• 体验（experience）：1）用户：服务全程可视，准时上门。2）服务工程师：花在途中时间最短，花在服务时间最长。

5）t5：从工程师到现场到服务完工

• 效率（efficiency）：t5时长体现了工程师服务的效率和一次解决率。需要不断优化服务时长。
• 智能（intelligence）：服务工程师行为规范指导，远程专家指导，过程智能指导（如上传维修图片判断、维修措施快捷输入、产品自动建档等）。
• 体验（experience）：1）用户：过程规范、收费规划，一次就好。2）服务工程师：一次就好，服务时间最优。

6）t6：从服务完工到开始评价

• 效率（efficiency）：t6时长体现了评价的时效性。
• 智能（intelligence）：选择最合适的时间间隔进行回访（看回访成功率）。
• 体验（experience）：1）用户：在最合适的时间间隔接受回访。

7）t7：从开始评价到评价完成

• 效率（efficiency）：t7时长和1次回访成功率体现了用户的接受度。回访渠道体现回访成本。
• 智能（intelligence）：选择最合适的渠道，最合适的时间段进行回访。
• 体验（experience）：1）用户：在最合适的时间段和渠道接受回访。

8）t8：从评价完到结算开始

• 效率（efficiency）：t8时长体现了对服务工程师和网点的驱动力。
• 智能（intelligence）：加快关单过程，最好一关单能马上计算和显示结算收入。
• 体验（experience）：1）网点和服务工程师：结算的时效性、准确性和公正性对士气影响巨大。

9）t9：从结算开始到结算完成

• 效率（efficiency）：t9时长体现了对服务工程师和网点的驱动力。
• 智能（intelligence）：结构化结算，优化算法，做预计算，缩短阶段时间。
• 体验（experience）：1）网点和服务工程师：结算的时效性、准确性和公正性对士气影响巨大。

小结

本节介绍了使用三维工单评估模型（EIE）来对工单全流程进行评估和量化，从而倒逼服务全链条优化。三维工单评估模型（EIE）分成九个时间段和三个维度，三个维度分别指效率（efficiency）、智能（intelligence）和体验（experience）。

作者

杨峻，公众号：CRM30。现任微软资深数字化转型专家，《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》一书作者。曾在Motorola中国和Siebel Canada从事核心研发工作，曾任北大讲师。

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