黑箱 & 白箱分析：“车来了”为何能成为实时公交第一？
本文作者将运用黑箱及白箱方法来剖析为什么“车来了”APP干到了实时公交里的第一。
《产品的视角：从热闹到门道》里提到RAC模型，认识产品、还原产品、创造产品，这其中产品认知能力就是产品能力提升的一个方面，同时也是产品经理提高产品思维能力的一个方面。里面指出，互联网产品指网站为满足用户需求而创建的用于运营的功能及服务，它是功能服务的流程化集成。它把互联网产品比作通过信息架构和业务流程组成的黑盒子，他首先能够带来用户微笑，然后能够带来商业价值。
那么，如何认识和观察产品？
套用互联网是黑盒子这个概念，分为黑箱和白箱两个方式去认识产品。所谓黑箱，就是不去考察产品内部的线路、流程和设计思路，而是直接按照它的交付预期去测试；采用画布分析法，从用户需求、场景、解决的问题、解决方案、亮点等方面了解产品模式，看产品是否带来微笑价值。所谓白箱，采用T模型，横向是信息架构，纵向是业务流程，就是要看产品里面关键页面及功能设计逻辑、线路结构、流程等细节是否符合设计方案。
今天，我将运用黑箱及白箱方法来剖析为什么“车来了”APP干到了实时公交里的第一。
一、简介
- 产品名称：车来了
- 体验平台：Iphone5S IOS10.0
- 体验版本：V5.2.25
- slogan：陪你等，伴你行
- 用户心理：预测是人类的本能，我们的天性就是需要对未来有确定性的预测才能为眼下的行为找到意义，进而才能保持安定，而当这样的确定性一旦失去，眼下的行为也会一并失去意义，人就会充满不安和焦虑。
黑箱分析： 根据产品的视角里，通过黑箱的方式，去看产品是否带来微笑价值。这一微笑价值的评估，则是采用画布分析的方式来解析。我先通过回答以下画布的问题来认识“车来了”这款产品。
二、市场概括、用户特征
根据“车来了”发布的数据，该类人群是19-35岁的上班族，70%本科以上，月收入6000元以内，热衷绿色出行，而这类人群在出行方面有着三大特征：
- 用户基数庞大 ，根据“车来了”CEO邵凌霜所提供的一些数据，中国每天的出租车出行人次约1100万，而利用公交出行的人数高达2.8亿；
- 熟悉线路 ，通过公交系统出行的用户每天有着固定路线，就是从家到公司的路线；三
- 高频 ，对于上班族、学生族，周一至周五几乎都是乘坐相同的往返路线。
数据显示，目前在中国超过50个城市面临不同程度的拥堵，城市越大拥堵越严重，接踵而来的问题是：时间浪费；环境污染，和幸福感降低；而公交出行，多年来为人诟病之处：时间无保障、车辆拥挤、换乘不便等。媒体有关公交出行的多个报道显示，人们候车时间普遍在20分钟左右。超过1小时的候车情况也时有发生。公共交通作为城市地交通主力军，为用户提供精准的实时信息解决，用户候车苦，节省用户时间， 进而缓解城市交通压力，成为急需解决的问题。
三、产品定位
“车来了”就是给用户提供实时公交信息，帮助用户避免因信息不全面而无法做出最优出行决策，提升用户公交出行体验。
四、用户核心需求
针对用户需求，对应KANO模型，车来了相应的解决方案如下：
五、核心业务逻辑
车来了以提供实时精准的公交信息为业务核心，不断提高在各大城市，各条公交线路的的覆盖率和准确率，并且能准确把握用户需求和痛点，为用户提供车辆到站距离及时间、车辆行驶路况、查询、上下车提醒、收藏等功能。
六、产品核心竞争力
“车来了”的核心功能是告诉用户，你关注的车在哪里、还有多少分钟到站。那么信息的“精准”就是产品的核心竞争力，针对不同城市的交通管理情况设置一套数据处理方法，通过数据处理和运算的算法，克服数据误差，把”车来了”变成最精准的公交动态信息应用。据统计，车来了每天为大众的公交出行节省约11分钟时间。
覆盖率极广，凭借先发优势，截止至2016年，已经上线全国66个城市，其中一二线城市近40个。覆盖全国公交线路近2万条，覆盖全国公交车辆近20万辆。
注重各种产品细节的交互和体验，交互极简，界面简洁清爽直观，提供精细化及人性化的服务，缩短用户操作路径，极大提升用户出行效率和体验。
七、运营关键点
1. 拉新阶段
“车来了”采用的是古老的地面推广，在公交车站搭讪，教用户使用，因其精准的实时信息、良好的体验及口碑，一传十、十传百，据创始人邵凌霜说，发传单，结果发着发着，发到了支付宝公司的所在地，就受到了支付宝的青睐。
2. 活跃
拍公交及上车赢取积分、抢红包及礼包赢取礼品等活动促进了用户活跃。车来了发起的将亲身体验过程及动态实时发布到平台上的活动中，不足三个月，在车来了发起此项活动的5大城市，平均每天约10万人参与分享，涉及路线800多条。这些基于场景进行自主分享的用户，用户们成了活雷锋、公交侠。
白箱分析： 以下主要是通过白箱的方式，来剖析“车来了”里面的用户核心流程、关键页面及核心功能的设计逻辑、交互流程等来认识产品细节及其设计方案。
八、用户核心流程
“车来了”用户核心流程：规划出行路线及查看公交车实时信息的流程。
- 规划出行线路及查看公交车实时信息的操作路径短，提升用户使用效率；
- 规划出行线路及查看公交车实时信息的路径多，方便快速引导用户，提升用户体验.
1、规划出行路线流程：
2、查看公交车实时信息的流程：
九、关键页面及核心功能
对于具体的关键页面和核心功能，要结合用户具体的使用场景和需求，考虑用户进入这个界面，他想获得什么，然后再分析功能本身是否或者满足用户需求，符合用户预期的完整行为路径是怎么样的。也就是回到最本质的问题，对用户的价值是什么？
1、“车来了”主界面及线路详情页
主界面及线路详情页关联的，线路详情的查看依赖于车站及线路信息，即只有快速查询到所需车站及线路信息才能查看线路详情。
（1）用户首先来到主界面的动机是什么？
从基本型需求查询车站及线路信息的角度看，分为两种状态：
因此，主界面的价值在于便于用户快速查询车站及线路相关信息，然后进入线路详情页查看公交的实时信息，完成期望型需求。
（2）怎么解决用户基本型和期望型需求？核心功能是什么？
A. 设计符合用户符合用户预期的行为路径，提供提升用户使用效率：
B．展示常用车站及线路实时信息，重点满足上班族及学生族。“车来了”从数据中分析发现，很大一部份用户用户熟悉线路，他们每天有着固定路线，就是从家到公司的路线；对于上班族、学生族，周一至周五几乎都是乘坐相同的往返路线。因此，“车来了”根据用户使用行为情况，在顶端智能展示用户当前位置所常用的车站及路线信息，包括到站时间、车辆方向，用户进入首页，无需任何操作，便可查看上下班。还有个细节，线路展示的下一站地点反映出不是用户所乘方向，可右滑该线路进行切换查看相反反向的信息，即贴心又高效。
C. 提供精准、实时的公交信息。包括多辆公交的到站时间、距离、实时路况、时刻列表等，一.便于综合考虑这些实时信息，得出最优的出行方案。比如如果到站时间比较久，可选择在家等候，在合适时机才出门，节省时间；比如附近有几个公交站都可到达目的地，可对比车辆多少、到站时间、实时路况选择最优出行方案；二.用户对时间具有预知性，避免候车焦虑及不安，提升出行体验；三. 公交实时路况，也是车来了的优势之一。在通过此项功能了解道路状况之手，用户将能更主动地掌握和分配时间，及时调整出行方案。
2、路线规划页面
（1）用户使用场景为选择公交车外出，核心价值是帮助用户获取最优出行方案。
（2）怎么解决用户需求？
A．用户使用路径：
B. 为用户提供全面的参考信息，包括到达目的的时间距离、需步行距离、换乘车辆、到站时间，方便用户快速选择最优出行方案；
C. 线路详情里提供查看路线具体实时信息的入口①及导航入口②，省去用户重新返回去搜索该路线进行查看和退出再去第三方应用导航的时间，为用户提供提供精细化及人性化的服务。
3、乘车及上下车提醒模式
（1）用户使用场景等候公交和在公交上玩手机及睡觉，核心价值帮助用户及时上下车.
（2）怎么解决用户需求？
A．用户使用路径，快速直达：
B. 设计“上车”功能，展示到站站数及预估所需时间，让用户有一定心理预期；当快到站时提前通知用户避免用户错过站。同时闲聊模式、乘车可获积分可相应提升用户粘性。
十、总结
车来了在这三年致力于面向个人，满足用户出行、实时路况、用户和用户之间交通信息服务，通过对数据的挖掘分析，实现了精准的信息查询，提升了用户的出行体验和效率。虽然车来了app属于高频应用，但与其它工具性产品存在同样的问题，就是粘性低、停留时长有限，盈利模式不清晰。
未来的发展趋势也许会往这两方面发展：
- 扩展产品边界，期望链接内容、人，考虑到车来了用户普遍年轻化的特点，车来了也许会拓展平台服务内容，至于未来会引入哪些与自身产品属性相符合的内容，值得深思和期待。
- 深入用户场景，链接服务，工具产品存在的意义是为了让大家生活的更加方便，让大家在解决场景矛盾时有更好、更快的体验入。
工具产品可以尝试深入到具体使用场景，来查找可以优化的空间。跟据用户真实需求走，提供针对性、强关联的服务，提升用户体验，例如引入公交卡查询充值等服务。
文 @曾小牛
关键字：车来了, 产品分析, 产品设计
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