优化思考：闲鱼如何破解“微信咨询、闲鱼担保支付”的尴尬境地？

2017-10-31 10:01:00

文章基于作者自身的使用体会，对闲鱼提出了几点个人的优化看法，希望也能够给大家带来一些启发。

今日闲来无事，对微信分组进行了重新管理。在清理时，发现一个叫咸鱼的奇怪分组（应该是当时打错了字），查了聊天记录才知道是在闲鱼上买卖东西时加的一些好友，不知不觉已经有几十个了。删除他们的同时，好奇的我也产生了很多问题：

闲鱼为什么不能形成购前咨询、购后服务的交流闭环？
为什么在淘宝上买东西不会要小二微信？
闲鱼的定位到底是什么，该如何破解“微信咨询、闲鱼担保支付”的尴尬境地呢？

在这里，我假设读者朋友对闲鱼都比较了解，仅对产品简单介绍一下：闲鱼是阿里巴巴旗下闲置交易平台，可以让我们的闲置商品、个人才艺进入市场再次流通起来。

1，闲鱼优劣势分析

作为一个二手交易平台，我认为闲鱼主要有以下几点优劣势（仅产品角度，不考虑阿里流量等资源）。

优势： a）第三方担保交易，解决信任问题；b）菜鸟网络完善的物流体系；c）基于位置和兴趣的社区鱼塘，增加商品曝光和讨论。

劣势： a）占用用户时间能力太弱，虽说这是电商网站的特性，我们没必要去和微信抢时间。依靠用户搜索，然后按照品类、标签、产品词、销售属性、规格参数等精准地召回商品形成交易，这是电商的主要商业模式。

但二手交易平台不同，首先，不像天猫京东，闲鱼没有标准的sku，无法精准召回商品，卖家发布商品仅几张图片、一个标题、简单描述而已；其次，二手交易的买卖场景和天猫京东不同，我们上京东购物，往往是有了较为明确的购物意向或冲着品类促销。而二手交易呢？往往是抱着买到便宜的轻奢品或淘到有趣的个人爱好品，需要逛。因此，二手交易平台必须要增加用户的活跃时长，逛得越久，才越能形成交易。

b）及时回复性差，无法形成购前咨询、购后服务的社交闭环。虽有第三方担保交易，但由于是购买二手商品、且商品没有标准的销售属性、规格参数录入，因此买家一定需要更多的购前咨询，我们也许能做到让买家在天猫京东上不找客服直接购买，但在闲鱼上肯定不行。可是闲鱼的即时通讯性太差了，不少卖家包括我自己，在发布商品后，也许好几天都不再登录，因此我们能在闲鱼上看到好多类似下图的留言：

很多买家靠留言和卖家沟通，有时一个往复的沟通需要几天。试想一下，当用户逛到一个轻奢品或者特别感兴趣的独特收藏品时，往往需要大量的购前咨询，这个时候用户会怎么办呢？如果是我，就会私信到：

卖家微信多少，我们加微信聊吧！

从闲鱼逛到喜欢的商品，流向微信沟通交流，再回到闲鱼达成交易，形成这样的闭环仿佛是很正常且顺畅的事情。

占用用户时间能力太弱；及时回复性差，无法形成购前咨询、购后服务的社交闭环。闲鱼的这两大弱势将是限制其发展的重大阻碍，虽然在二手交易平台，它已经是做的最好的了（个人观点）。

2，研究建议

回到本文开头的问题，该如何破解“微信咨询、闲鱼担保支付”的尴尬境地呢？如果我是闲鱼的产品经理，我会重点关注以下三个方面：

2.1 明确第一指标

看过精益数据分析的应该都知道第一指标的概念（附注1）。既然占用用户时间能力太弱；及时回复性差是主要的弱点，同时也是二手交易平台的成功关键要素。那么我们便应该着重关注即时答复率和用户活跃度这两个指标，它们能仍让我们清晰地了解产品的现状及未来发展，以及就如何提高指标不断优化产品和运营。

用户活跃度比较容易理解，也有很多测算的方式，这里不再赘述了。我想重点说下即时答复率这个指标，我会这么测算它：

按照此种方式计算所有订单的每条信息有效应答时间，再取平均作为指标。同时可对所有订单的应答时间做各种统计学分析。

当然，还需要考虑其他场景，如没有达成交易的用户有效沟通时长，这些场景也需要按照一定的权重考虑进去。通过一系列的产品改进和运营策略（下文会提到），不断优化这个指标，应该会是一个不错的破解及时回复性差，无法形成购前咨询、购后服务的社交闭环的战略。

2.2 产品优化

a）学习快手、头条视频打造社区（提高用户活跃度和即时答复性指标）

说实话，今天研究闲鱼App时，我还是碰到了很多吸引我的内容，比如：

这是闲鱼App找人学频道，该频道主要有“学口语、学唱歌、学跳舞、学健身”四个类型，卖家均以短视频展示自己才艺。内容基本和陌陌等平台相似，明白我为什么能看一天了吧。

闲鱼的鱼塘社区也会是一个增长用户活跃度的黑天鹅，有很多特色的鱼塘，比如居然有个收藏可口可乐瓶盖及周边的鱼塘，真的很有意思，有很多有趣的图片（我曾经提过在电商里，没有商品只有内容的观点，详见附注2），就算我暂时没有买这些的打算，我也会愿意花很多时间在鱼塘看这些有意思的图片。

b）学习蚂蚁森林促活支付宝玩法（提高用户活跃度和即时答复性指标）

蚂蚁森林是如何促活支付宝的？我们也许可以借鉴下，马斯洛将人类的需求概括成生理、安全、社交、尊重和自我实现五层，蚂蚁森林正是社交和尊重的组合，这个产品对于支付宝的活跃度提高功不可没。闲鱼完全可以移植此法，而且可以有更多的创新，闲鱼上开一个游戏直播频道也不是不可以。

c）阿里系大账号打通，及时提醒卖家（提高即时答复性指标）

阿里有那么多产品，就算用户今天不打开闲鱼，也得打开淘宝吧；就算不打开淘宝，也得打开天猫吧；就算不打开天猫，也得打开支付宝吧；就算不打开支付宝，也得打开飞猪吧；就算不打开飞猪，也得打开高德地图吧；就算不打开高德地图，也得打开UC浏览器吧；就算不打开UC，也得打开优酷吧；就算不打开优酷，我就不信你还能不打开微博？

说实话，写这段时，我真的吓了一跳，阿里实在太可怕，已成为连接一切的网络帝国，在马老师那里，我们也许真的一丝不挂了。言归正传，我之前说道，当买家咨询卖家时，也许卖家很久都看不到信息，我们完全可以将闲鱼和更多的阿里系产品打通，利用大账号体系，及时提醒卖家有买家咨询，提高卖家及时答复性（要慎用，以免骚扰用户，要本着给用户提供价值的出发点）。

d）根据用户画像，首页打造有趣的Feed流（提高用户活跃度和即时答复性指标）

Feed流毫无疑问是当下占领中国GDT（罗永浩在2017年跨年演讲上提出的国民上网总时间概念）最多的产品了，以知乎、朋友圈、今日头条、微博为代表。