娱乐体验业态的数字化转型设计记录
编辑导语：新兴行业的探索往往是迷茫且煎熬的，善于记录下过程，回望时会有新的发现。本篇文章中，作者整理在探索娱乐体验业态的数字化转型设计过程，希望对你也有一定的启发。
在一个新兴行业，且公司尚未形成连锁标准的阶段，将业务做梳理并在线化的过程，是一个很好的挑战和实践，每个选择都会影响线下用户到店的动线，近期和团队进行了大量的讨论，一些设计过程，能记录的也尽量记录一下。
一、问题、范围
梳理后，眼前问题属于痛点的环节在于：预约、决策和等待环节，优先处理；游玩过程中的问题则属于加分项，放后迭代。
预约环节——线上可自助预约，体验要快；
决策环节——实现在线选游戏/房型/主机，过程要爽；
等待环节——等服务员安装游戏时，愿意等待。
解决的目标是：让服务员的基础工作，只有“引导顾客落座”和“送、安装游戏”。
二、原则、问题
1. 关于“预约环节”的简洁、快速、清晰
（1）预约模式
对于空间+时间的体验类业务，需要资源利用最大化，预约场次（固定时间段）为主要预约模式，不能让用户任意选择时间点。
（2）资源分配
为了让门店更好的把握资源分配，本阶段是提供用户预约任意房间，还是仅能选择房型，由门店分配房间。
（3）用户预约
用户预约，实际是在预约什么？
预约电影，因为某部电影好看；
预约按摩，因为想要采耳服务；
好时光的用户，预约的实际是什么：空间，同时这也才是好时光的核心产品。
故，门店和房型的体现层级最高，而非让用户去选择预约玩主机、唱K或看电影。
（4）表现层信息
预约功能面对大部分为老客，简洁快速为主要原则，其次信息辅助顾客做好选择；
各环节分清楚顾客是在做“判断题”（判断是否要预约，比如这个电影要不要看），还是在做“选择题”（选择预约哪个，比如去哪个影院看哪个场次），因为更多面对老客，更多该去辅助用户做选择。
对于老客，用最简单的地址信息+门店图，帮助用户“判断”是否要预约该店；
对于新客，用PS/NS/K歌/电影等服务+房型图，帮助用户“判断”是否要预约房间；
对于想预约顾客，用可选服务、价格、房型图、容纳人数，帮助用户“选择”哪个空间。
（5）预约流程要素
告知用户整个游玩步骤，清晰到店前后需要做什么。选择门店/房型/场次，和选择游戏，以及付款的顺序；先快速预约付款，后挑选游戏。
2. 关于“挑选游戏”的爽
（1）游戏分类
选游戏是整个游玩过程中，相对爽的事情。
什么是爽？数量多，好游戏，就是爽。
什么才是好游戏？符合大部分人群需求的（新手必玩），有从众心理的（最多游玩）。
我们有些什么担心？不希望用户坐在位置上选太久，会占用资源时间，所以分类一定要少而精。
那怎么分类能少而精？用榜单，而非游戏类型区分。
小结：新手必玩榜，最多游玩榜，为主要展示，此外也满足用户自行按游戏类型筛选。
后期数据多了后，计划做智能推荐，用户输入个人便好，智能推荐。
（2）游戏指导体验
不少体验报告提及，用户在玩的时候总是抱怨，“没人教我玩，游戏不会玩，体验不好！”。
为什么用户把我们当作抱怨对象？因为觉得我们应该教他玩游戏，却没有教他。
为什么我们作为小白去滑雪时，不会把滑雪场当作滑不好的抱怨对象？因为我们可以购买教学服务，同时可以选择低难度的滑雪道；滑不好只能怪自己不愿意出钱，只能怪自己选择了高难度的滑道。
我们的“体验业务”是否也可以转移这个抱怨对象？
提供“游戏的上手难度”信息，用户若选择了高上手难度的游戏，如果玩不好，就会怪自己选择的是高上手难度的。
小结：需要有“上手难度”字段，辅助用户选择，同时或许能减少用户在游玩过程中因不会玩的抱怨。
到店一脸懵，通过流程，提前告知用户，共有三步走：挑选游戏——购买时长——安装游戏。
3. 关于安装游戏的抱怨式等待
若不使用数字版游戏或云游戏，目前的技术手段，该环节无法实现自助化。
送游戏碟是必然的；
而用户大部分是小白，帮助安装游戏也是必然的；
高峰期，店员少，人多，服务不上也是必然的。
即该环节，顾客一定会有等待时间，等待就会有不爽；实际顾客的不爽从哪来？
不知等多久，不爽；
等了很久，不爽；
呼叫不到服务，不爽。
有什么办法能将这种时刻的“不爽”转化为“期待”？
这些不爽，都是因为，人希望得到的东西一直没得到；只要将这种意识转变为，终点的那个东西，是用户想去争取得到的，并且告知用户这个过程正在进行中，是否用户就会有所期待了？
即使依旧不爽，那么超时也会有惊喜奖励。
同时，采用此种方案，侧面促使我们的服务员快速服务，将服务时间缩短。
三、交互、流程
（预约到店前中后交互）
1. 流程一：电话预约
（1）用户场景
店外，通过第三方平台美团/微信小程序，打电话预约。
结论：围绕“培养用户习惯”的目标，产品以线上预约为主，顾客电话预约店员将其引导到小程序上进行预约下单，不开放后台手动下单；一旦开放后台功能，店员将很难落实预约目标。
2. 流程二：店外快速预约
（1）用户场景
新/老客，店外，搜索打开小程序，有预约想法。
（2）预约位置
是否能开放每个具体包房给顾客任意挑选？
结论：
空间的区别在于主题风格，用户预约的内容除了房型之余，还有风格，故，预约需要到具体的位置，如包房的房间、大厅和卡包的位置，不需要门店介入处理；
第一阶段的预约，支持先开放部分位置的的部分固定时段，以满足部分顾客的预约需求；
已预约的订单（时间和房间），后台可以调整；
提前到店的用户，可以提前5分钟扫码开机。
（3）预约场次
怎么定？每一小时一个场次，还是上下午、晚上各一个场次。
结论：后台支持设置到具体房间的预约时段。
（4）预约日期
只开放未来七天，含今日。
结论：预约的周期第一阶段只开放到一周，包含当日
（5）预约规则
结论：提前两小时预约，不支持线上退款，可致电客服手动操作退款。
（6）预约商品
结论：扫码开机在本版本就固定好套餐内容不允许用户选择；预约的商品仅包含时长，不支持套餐。
（7）第三方场景
购买了大众点评套餐到店消费的场景如何支持？
结论：后台手动开机，但支持关联订单；
（8）挑选游戏
是否一定要提前挑选游戏。
结论：要，预约成功后，在预约时段的当天推送服务通知提示顾客选择游戏。
（9）保留游戏
提前挑好的游戏，如何帮用户留住碟片？
结论：
非当天预约的，预约后推送需选游戏服务通知，选游戏的数量是预约那日的库存，锁定那日库存至用户到店；
预约当日的，立即推送选游戏服务通知，选择择后立刻锁定库存至到店。
（10）游戏数量
包房的顾客，只能挑选PS/NS，还是都可以？
结论：
提供 n 张游戏碟给顾客选，不限制PS/NS；
默认选择好游戏，提高用户体验。
（自然到店前中后交互）
3. 流程三、店内，自然到店，自助畅玩
（1）用户场景
自然到店，通过电视屏幕或服务员了解价格体系后，落座自助畅玩。
（2）套餐与商品
结论：
统一卖时长，后面加钱购；
套餐内容固定，不让用户挑选
（3）付款与选游戏
若先选游戏，那么电视屏幕需要告知用户门店的价格体系。
若先付款，那么门店的设计需要让用户感知到有很多游戏来帮助做付款决策，同时游戏库存要足够，避免付款后无游戏可选的情况。
结论：先选游戏，后付款。
（4）续时与换游戏
结论：续时是续时，续碟是续碟，续餐是续餐，区分开；续时不会再送游戏，续碟需要额外收费。
作者：徐鸿基；微信公众号：只鸡絮酒；腾讯视频好时光线下业务高级产品经理，6年互联网产品经验，3年团队管理经验，曾主导多款从0到1的产品落地到增长盈利。
作者 @Jibens
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