设计助力业务-从用户满意到商业成功

在2023年，互联网行业遭遇了前所未有的挑战，许多传统的互联网业务，如58黄页流量，都陷入了增长乏力的困境。对于设计师来说，如何在这样的逆境中找到新的突破口，为平台创造新的增长动力，是一个亟待解决的问题。

一、背景

业务遇到困境，那设计师该怎么办呢？我们应用第一性原理，回归用户体验，通过深入的用户调研和分析，了解用户的需求和痛点，从而为他们提供更加精准和有价值的服务让用户满意。

我们从用户视角重新审视黄页C端核心链路，不难看出在流量分发页面为了刺激用户点击大部分的入口都打上了标签，整个商业思维充斥着C端链路。在列表页中提供服务的商家信息雷同，用户根本无法甄别好服务，用户在这里即找不到服务也不想找服务，自然对平台也不满意。

二、用户满意

如何让用户满意？我们首次在C端用户核心体验链路 ，“摒弃”商业回归用户体验。

为何“摒弃”商业？基于前期的调研和讨论，我们运用用户行为模型，制定出设计策略。

从用户观感诉求出发，减少商业帖干扰可以提升页面品质感。从用户心理出发，摒弃商业优先展示优质保障商家可以打消用户顾虑。从用户动机出发，摒弃商业提升服务感知，能唤起用户共情。

在大类页改版中上我们摒弃了热门商业产品信息，而在大类页首屏展示热门分类信息，回归用户诉求帮助用户快速找到自己想要的服务。

为了提升整体品质，我们对500 类目的图标进行了重新绘制，实物绘制整体品质感更强，用户更易理解。

在列表页中为了帮助用户挑选靠谱的商家服务，我们通过三个综合维度进行帖子信息的展示。综合维度从平台认证、用户评价、商家信用，三个评判维度进行综合展示，帮助用户挑选好商家的同时，也能从多维度展示商家实力。

在详情页中，我们摒弃掉服务详情大段文字描述。鼓励商家完善服务项信息，加深用户对服务的感知。

我们在整个链路上最突出的位置加强平台保障信息露出，在全链路唤起用户感知。我们在C端链路摒弃商业思维回归用户体验，整体改版后各链路都有大幅度提升。

三、商业成功

摒弃掉了商业，我们收入掉了这么办？我们首次尝试在C端非核心链路提升商业思维。

分享一个热知识，我们通过数据发现有97%的商家反复浏览C端页面，我们对商家购买路径进行分析。商家只能通过商家端app来购买商业产品。购买途径单一，商业产品复杂商家对产品只能依靠客服来帮助购买，在商家端很难看到直观效果，商家购买缺乏动力。

运用商业思维，在C端链路上我们通过识别商家引导商家在C端消费。在产品介绍页深入产品帮助B端商家了解产品优势。通过打造服务榜单，让C端无感知，商家觉得值。

为了打破B端商家购买商业产品的单一途径，我们通过判断商家账号，在商家的C端核心链路里加入商业产品吸引商家购买。

在非核心链路我们打造本地服务榜单和实力商家列表，用户在主链路上无感知但是商家觉得值。

在产品购买页以接单助手为例，旧版简单粗暴。新版通过产品介绍、购买流程、和商家反馈，帮助商家深入了解商业产品。

同时我们应用数字人直播，运用数字人客服帮助商家进一步深入了解产品。

为了吸引商家入驻，我们打造品质生活节。商家完善服务信息和优惠信息才能参加平台活动，通过活动让更多的商家参与到平台的建设中来。

写在最后

在C端我们突破自我摒弃商业回归体验，C端体验越来越好，用户更加满意。在B端我们出奇制胜突破商业，实现收入逆势增长，越来越多的商家愿意为效果付费。

作者：荣涛，邓浩，刘可心

来源公众号：58UXD（ID：i58UXD），58UXD，全称58同城用户体验设计中心。

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