如何做工单管理系统

一、工单系统搭建

1. 工单创建

工单创建必备3大要素：包含标题、内容描述、附件。

1. 标题：尽量简短明确，具有概括性，最好限制20字符，能让接单者快速理解与响应。若在创建工单前选择了工单问题类型，那么可以以工单问题类型作为标题起到概括的作用
2. 内容描述：完整清晰的描述遇到的问题；对于比较复杂的问题，可以提供选项，具化到某一问题或者缩小问题范围
3. 附件：可以上传视频或者图片对问题进行补充描述，方便工单处理者快速理解问题

针对不同的业务场景，可能还需要填写：预约处理时间、联系电话、服务地址、处理方式（上门、远程、邮寄）、申请人相关信息、优先级、产品信息等其他业务相关的字段信息。

2. 资源分配

工单创建后会流转到具体的处理人，怎么合理流转工单，让工单能更高效的被响应和处理是工单系统重要的一环，在这个环节我们需要注意信息展示和分配方式

信息展示：申请人提交了很多信息，在传达给用户的时候，我们需要根据自身业务场景，把处理人最关注的信息简洁精炼的显示出来，例如：什么问题，什么时间处理，什么方式处理等，方便处理人快速判断是否接单（自己是否能解决该问题，是否有时间解决该问题）。除申请人提交的信息之外，详情还需要在合适的位置增加显示工单唯一编号，方便一人多个工单时，能够做到精准查询工单。

分配方式：站在处理人的角度，接单的方式可以分为被动接单、手动接单。

• 被动接单：分为系统自动分配或指定。自动分配需要后台进行用户管理或者使用已有的人员组织架构，并且制定好分配规则，可以按区域、按工单类型、按紧急程度、按职能分等。分配不成功或分配结束后仍然可能出现问题无法处理的情况（处理人判断失误，问题描述与实际情况有偏差），这时候会涉及到转派或者指定给他人处理。
• 手动接单是处理人在工单池，主动选取工单点击接单并处理。

3. 执行与监控

任务执行过程中，需要关注工单处理过程与结果，工单常见的有以下几种状态：

• 待接单：等待处理人接单，为了避免长时间未接单，导致用户满意度降低，通常会对处理人做响应要求，多少时间一定要接单，或者超过多少时间由系统或者上级领导强行指派。
• 已接单：工单成功分配到处理人。
• 处理中：接单并不一定立马开始处理，首先需要和申请人通过电话或其他方式明确问题，然后马上处理或按约定时间处理。针对这类工单很难去清晰的界定处理者的处理时效。若想要通过系统评估处理效率，可以设置“开始处理”的按钮，通过开始处理时间和完成时间检验员工的处理效率。
• 已完成：工单处理结束，需要处理人填写相关的信息，如处理结果、费用、使用耗材等。
• 已取消：在待接单、已接单的状态中，支持用户自由取消工单，取消后工单池内该单据消失不显示。

根据业务域不同，工单的内容不同，可以根据问题复杂程度选择远程、上门，或邮寄处理。

例如电脑问题通常可以远程处理，产品维修且距离较远的可以选择邮寄处理，对于不方便移动的设备可以选择上门处理。对于上门和邮寄处理还涉及路程费、邮费，需要在维修前明确告知用户。

另外涉及收费，费用要公开透明，并记得明确收费标准，先付费后处理可以避免逃单，但是有的用户会担心处理结果不如人意；先处理后付费，需要要求处理人及时收费，另外设置未付费处理规则，如未及时付费需催促提醒（系统➕短信），且不能再次下工单。

4. 反馈与评估

处理完及时的邀约用户评价，可以侧面把控完成质量，及时发现问题和改善问题。评价对于业务管理者重要，但是对于使用者本身毫无益处的话，很少有用户愿意参与，因此我们可以设置一些福利给到工单申请人刺激评价，例如采用累积积分兑现；对于处理者月度好评比较多的可以给到现金奖励等方式。但是积分和个人好评整个流程做下来工作量还是比较大的，若条件不允许，可以系统内不做激励相关功能，需要收集用户意见的时候在app内发送整体的满意度调研，问题较大的时候再邀约低分用户访谈查找原因；或者设立常驻的用户反馈入口。

另外工单实施处理结束，需要对整个过程进行一个系统性评估，例如：分析问题解决满意度，处理时长、资源分配是否合理等等，进一步优化整个工单流程。

二、工单系统怎么降本增效

产品设计最重要的就是赋能业务，帮助企业降低成本，帮助员工提升工作效率。那工单系统是怎么达到降本增效的目的呢？

1. 业务侧

1、工单系统线上化，可以大大降低沟通成本，更快的响应和处理问题并监控问题处理进度。想想若没有工单管理系统的监管，线下去联系一个人，他能及时回复的概率？并且工单提交者只能通过线下重复的沟通去了解工单的处理进度，耗时耗力。

2、工单系统可以监控员工工作效率，线上化的系统，可以根据埋点数据，收集数据，分析员工的处理效率，有没有工作不饱和或者负荷，可以根据数据客观的得到结果，而不是主观臆测。

3、合理分配物力资源，对于工单处理涉及需要使用其他物力资源的，线上化的登记与使用记录，能帮助管理者更好的监控和有效管理&分配物力资源。

4、沉淀工单数据，及时发现问题和解决问题，通过分析工单完成情况，我们可以发现问题并改善，例如，网点很多某类型的问题，但是这个问题其实不属于运维解决的问题，那我们就该反思是不是我们在提交的时候进行问题分类，阐述清楚我们支持哪些能力，避免浪费人力周转工单和引起用户等待的不满。

2. 体验侧

提交-界面简洁易操作：减少填写，智能填充，用最短时间传递和解决问题。

举个栗子🌰：下图的的提交工单就做的比较好。

• 默认的时候只展示通用的几个字段，用户压力降低，要填的不多。
• 输入关键后，联想出来已选的“产品使用咨询”的问题，选择后下方展示问题的答案可供查看，鼓励用户自主且快速解决问题，减少等待时间，也减少。
• 根据问题描述，快速识别并填充产品分类。
• 联系方式自动识别获取该账号的已有信息。

分配-自动分配工单：不用处理人去池子捞合适自己的工单，把工单智能分配给合适的人，提高问题处理效率。

自动分配可以帮助管理者合理的利用资源，把处理效率最大化。保证进入的工单都有对应的处理人及时跟进。和传统的纸质工单，和群里爬楼获取工单相比，大大提升了问题解决效率。

处理中-快速查询与跟踪处理进度：处理中可能涉及查询工单详情、进度、处理地址等；联系处理人、申请人；取消、修改、删除工单等等。

这里很简单，都是一些细节且简单的问题，充分利用同理心，站在用户角度思考即可达到效率提升的目的。

举个栗子🌰：查询工单。

• 用户最关心的【处理中】的问题，界面可以默认透传这个状态的工单信息，并告知用户有多少条在处理中。
• 工单信息较多需要给到快速定位的方法，例如：列表排序（按申请时间、按处理时间、按处理距离等），搜索，筛选。
• 处理中多个环节流转的，需要告诉用户当前谁在处理？之前的处理结果是什么？接下来还会流转给谁？
• 若有处理地址，可以显示距离当前地址的距离，以及支持导航。
• 详情页根据用户诉求，把用户最关心的内容提炼置顶。
• 处理时间比较久的，提供给用户催促的按钮，提醒处理人，避免重复进单。
• 消息及时提醒。
• ……

实施完成-数据可视化，结论一目了然：通过数据逻辑加工成可视化的结论，无需用户数据再处理。

罗列重点关心的数据，直接通过后台运算规则，显示可辅助用户决策的结果数据。例如：平均响应时长，满意率、平均处理时长等等。

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