设计师如何做体验走查？

一、体验走查是每个设计师的日常工作之一

接触一个新产品，优化一个旧功能，验收一个新特性，阶段性的点检整个产品的体验，可以说体验走查一直贯穿着设计师的日常。

然而对于如何系统化的进行体验走查，却鲜有设计师进行总结和分享。

几乎每个设计师都在按照自己的经验在执行。随性的走查，就像邀请用户进行可用性测试一样，能发现多少问题充满了未知性。

如何才能让体验走查的流程更加系统化，让设计师能够据此发现和洞察更多的体验问题呢？

今天我想在这里抛砖引玉，和大家分享一下我个人的经验，也希望能得到你的反馈和交流，让我们之后的体验走查能更有成效。

二、设计师体验走查原则、目标与方法

诺曼在《情感化设计》中，把人脑的活动分为三个层次：本能层次、行为层次和反思层次。

当在主体和食物之间放置一道铁丝网时，处于本能层次的小鸡可能永远被卡在网上，处于行为层次的小狗则可以轻松绕过铁丝网，而处于反思层次的我们则可以想到移走铁丝网，一劳永逸的减少绕道。

作为设计师，我们设计工作往往是由内而外的，从关注产品战略和目标开始，逐级拆解到最终呈现。但是做体验走查时，我更多的是希望跳出产品设计的内部视角，借用同理心，站在用户的视角来审视产品。所以，我的体验走查思路是由外而内的。

借用用户体验5要素来表达，用户去感知产品，往往是从表现层开始，然后深入到框架层和结构层。而我们作为设计师，则不能仅止步于此，还要通过反思，最终回归到范围层和战略层，这样的走查才能和我们的设计殊途同归。

上图是我归纳的设计师体验走查的原则、目标与方法，下面我将为大家逐一讲述。

三、本能层次走查的三个步骤

首先，打开一个产品，找到你准备走查的第一个页面，从本能层次出发，去体验当前页面的设计是否主次分明、合理、一致。作为设计师，在本能的感官层面，我们要求当前页面的设计，一定要好看、好懂、好找、好点。具体的走查步骤我归纳成以下三步：

1. 远观主次

把手伸到最远处，眯起眼睛（或者摘掉近视眼镜，或者将页面高斯模糊），看一下当前页面的信息层级，从醒目度来说，给出信息优先级的直观排序，再和设计时信息本身优先级去做对比。

以vivo浏览器首页为例，远观信息的吸引度优先级为：新闻图片＞名站＞搜索＞WIFI。

信息流是首页激发用户使用产品的主要触发器，也是产品的主推功能，它的信息层级最高是符合产品目标的。

名站因为个数较多，色彩丰富，所以在视觉上会压过搜索框，这里其实就稍微有一点问题，毕竟用户最常使用的功能是信息流和搜索。

最有问题的是排在第四位的WIFI，无论从用户需求还是产品功能优先级来说，WIFI的优先级都排不到这么高，所以它的设计应该被降噪。

2. 近扫细节

所谓近扫，就是指从页面左上角到右下角逐一审视所有元素，看是否满足好看、好懂、好找、好点的设计目标，以及我们的设计规范。

还是vivo浏览器首页为例，我们开始逐个扫面页面细节。浏览器首页很多信息其实都有多个显示状态（真实走查时，要求有多少个状态就要罗列多少张图，这样才能确保所有页面细节都走查到）但此处方便起见，我就简单的以两张图的状态来示意一下扫描过程及结果。

通过对首页状态从上至下从左到右的扫描，我们可以发现以下体验问题：

1. 温度的符号表示不标准，摄氏温度的标准写法是度(小圆圈)应显示在C临近的左上角，现在距离太远了；
2. 天气信息和天气图标被不相关的WiFi信息隔开，不满足亲密性原则；
3. wifi图标颜色很奇怪，和品牌色不一致；已经连接上wifi，wifi信息就不重要了，没有必要显示如此醒目，干扰视线。
4. 已经成功连上wifi，但还有红点提示，不理解有什么需要提示的，红点显示有干扰；
5. 搜索框内的搜索图标颜色不稳定，有时候显示较浅，有bug；
6. 头条资讯的新消息提示显示位置太靠上，看起来和名站更亲，而根据亲疏关系，提示应该离名站远，离下方消息近；
7. 两个提示中都有“点击刷新”但显示样式不一致；品牌色的文字，通常让人感觉是可操作的，但是“头条资讯”是没有操作预期的，此处又用品牌色来表示强调，品牌色到底是用来表示操作还是强调，容易让用户困惑混淆。
8. 置顶是一种状态，用户可以更直观的看到，用品牌色标签强调会产生视觉干扰；
9. 返回按钮显示太小，不容易注意到，而且太小，点起来也会有心理压力和操作负担；

3. 对比竞品

对比竞品，主要是为了参考行业的设计现状，看看我们在设计细节上是否有优化的空间。

还是以vivo浏览器首页为例，对比UC和QQ浏览器首页，我们可以发现以下几个明显的视觉差异：

1. 在温度的处理上，UC和QQ都同时省略了C，在保证大家可理解的基础上，让信息更简洁，同时也避免了我们显示上的错误；
2. UC和QQ的搜索框物理视觉尺寸和我们相似，但在整体感知上却比我们突出，主要是搜索框上方的信息降噪效果比较好。
3. 我们的信息流标题文字，相比竞品，明显又大又粗，需要研究一下字体的设计，尽可能取得标题在醒目度和干扰度上的平衡。

采用远观近扫加对比的方法，我们可以完成所有重点页面的体验走查，虽然看起来有些繁琐，但对于一个产品来说，核心关键页面其实就那么几个，是非常有必要定期做这样细致的走查的。

都说魔鬼藏在细节里，细节决定体验，一个页面的细节繁多，由于工作记忆的限制，想依靠记忆找出所有的问题几乎是不可能的，所以非常建议设计师将所有页面横铺出来，反复扫描，对比观察，以期能穷尽所有问题。

通过上面的步骤循环，我们可以完成每个核心页面的体验走查。

之后，还有一步不要忘了，那就是将一个任务流程的核心关键页面都串起来对比分析一下。

以vivo浏览器的搜索流程为例，我们看一下用户进行搜索的核心关键流程：

通过整体流程的对比，我们至少可以发现三个比较明显的问题：

1. 产品的icon和产品内部的品牌色完全不相关；
2. 搜索框在三个关键页面中的显示样式和形式均不一致；
3. 三个页面的核心字号看起来相似，但好像又有点差异，不符合字体字号的一致性原则。

到这里，一个任务流程本能层次的体验走查就结束了，它涵盖了表现层的感知设计，框架层的界面设计、导航设计和信息设计。

经过这样一轮走查，我们得到的除了具体的问题外，还有一份非常规范的走查文档，千万别小看了这份文档，它可以给我们带来三个好处。

1. 换个时机，换种心情来走查，往往会有意想不到的新发现，而这份文档，可以让我们的隔天的走查更轻松。
2. 阶段性的重新走查时，我们只需要替换所有的页面截图，即可开始新一轮的分析，可以省去重新组织分析思路的过程。
3. 如果团队里有多个同学一起走查的话，提供对应的核心页面，可以让其他同学在你的劳动成果上，快速的完成不同视角的体验走查，以更全面的发现问题。

通过本能层次对页面细节的走查和优化，我们可以增加页面对用户的吸引度，进而触发用户展开下一步的行为。

四、行为层次走查的原则与策略

本能层次的体验走查，关注的是静态页面的色彩、布局、主次和细节，而行为层次则是以核心任务流程为脉络，关注的是所有页面切换的动态过程。这个过程宜慢不宜快。行为层次走查第一个策略，我称之为“慢点”。

我们以打开vivo浏览器为例，看一下浏览器的打开过程。为了便于观察，我们可以将视频半速播放，这样可以给我们的大脑更多时间，去觉察更多细节。

App打开视频：https://v.youku.com/v_show/id_XNDUzMDg3MDgyMA==.html

在进行行为层次的交互之前，要求设计师要清空掉自己所有关于产品使用的认知和操作经验，本着操作前有预期，操作时有反馈，操作后可撤销的基本原则，逐步检验。

1. 操作前有预期

浏览器icon的图标和名称要充分符合用户的预期。

仔细观察一下整体桌面：在桌面上能否快速找到浏览器icon？浏览器的icon设计样式是怎样的？是否符合用户的典型认知？是否有文本辅助图标说明？

经过仔细观察，我们可以发现浏览器的图标设计其实是存在一些设计问题的：

首先从意向表达上来说，地球是否是最好的代表浏览器的元素？

其次，现有icon中的圆球是否能让所有用户都认知为是地球？

这两点都需要设计师再仔细斟酌。

最后，和桌面的其他自带App（相册、天气、电话等）的icon相比，浏览器的icon明显缺少层次和细节，和其他icon的一致性也比较差。

2. 操作时有反馈

浏览器icon的点击反馈要及时且合理。

找到浏览器icon后，点击icon。点击按下时，浏览器icon有明显的点击状态（icon变暗），反馈及时且合理。从手指松开（icon恢复为正常状态）到应用开始打开，中间有明显的延迟，首次打开效率有优化的空间。同时应用打开时，打开页面和icon的动效衔接不够流畅。

应用打开与退出视频：https://v.youku.com/v_show/id_XNDUzMDkzMTg2NA==.html

主要原因有两个：

1. 缺少icon和应用页面的形变衔接（对比iPhone，可以看出iPhone的形变衔接是非常流畅的）理想情况下，应该是应用页面从icon的样式和位置开始打开至全屏，退出时又缩回至应用icon的样式和位置处。目前我们打开时位置还有一点对应关系，退出时是完全没做对应。

2. 应用icon是圆角，最终的页面显示因为手机的造型，也是圆角的，但是中间的页面放大的过程却一直是非常硬的直角，圆尖圆的页面变化看起来会比较突兀。

再回到我们首次打开应用的过程，松手后应用并没有直接进入首页，而是进入了启动页。

启动页体验也存在两点问题：

1. 启动页只有品牌信息位于页面的底部，而视觉中心却一片空白，无论是对于用户的视觉感受，还是对于品牌的宣传曝光来说，都是不合适的。
2. 启动页的显示时间较长，用户被迫停留于此，却没有任何元素可看，也没有任何事情可做，这只会从感知上加剧等待的心理时间，让用户更觉漫长与焦躁。所以启动页的信息设计也是需要优化的。

3. 操作后可撤销

这一点对于Android系统来说，有着天然的优势，因为系统总是自带返回键，可以非常方便用户返回并重新发起操作。

但是，操作后可撤销不仅仅体现在返回上，还体现在一些可能“损失”的操作上，要支持用户反悔。

比如我们常见的清空历史记录操作，当用户触发清空图标时，我们会弹出一个确认提示，以便用户确认是否真的要删除。如果用户是因为误触，则用户可以反悔选择取消，撤销原来的删除操作。

在行为层次，我们走查的核心就是要“慢下来”，把自己想象成一只树懒，把所有的操作分解成慢动作，去仔细观察动作前中后的页面暗示、状态及反馈，严格遵从操作前有预期，操作时有反馈，操作后可撤销的原则，去洞察体验问题。

除了“慢点”，第二个行为策略是“慢移”。当我们在一个页面点击完某个操作后，手指就停留在原来的位置上，看看在新的页面上应该如何移动手指进行操作。

根据费茨定律，为了节约用户的操作成本，除了要增大点击对象的有效区域外，另一条就是要缩减点击对象的距离，所以我们在新页面出现以后，一定要看一下新对象的操作位置能否就在原来的位置上，如果真的不能，那就尽可能让它离原来的操作位置更近一些。

历史记录点击：https://v.youku.com/v_show/id_XNDUzMDk5ODEzMg==.html

以vivo浏览器为例，当用户点击首页搜索框后，理想情况下是希望用户不需要移动手指，就可以发起下一步的操作（手动输入关键词或点击历史记录）。

对于手动输入来说，键盘固定在页面底部是最符合用户预期和习惯的，用户手指一定需要移动。但对于点击历史记录来说，用户却几乎不需要移动手指，就可以完成第一条历史记录的点击，这样的设计也是比较适合的。

用户完成任务需要一系列操作的集合，如果我们能保证单次和连续操作的认知和操作成本都比较低，那么整体而言，用户完成任务的完成度就会提高很多。

第三个行为策略是“对比”，对比竞品可以让我们了解，在相同的交互形式下，我们与竞品在效率和细节体验上的差距，让我们了解行业的设计趋势和最高标准在哪里，从而实现追赶与超越。

QQ浏览器打开：https://v.youku.com/v_show/id_XNDUzMTM2NDkyNA==.html

通过与竞品QQ浏览器的对比我们可以发现2点我们在体验上存在的差距：

1. 在App打开效率上，vivo浏览器从点击到首页呈现时长约为4秒，而QQ仅2秒，效率是我们的两倍。（注:上述视频因为是半速播放的，所以时长分别约为8秒和4秒）
2. 在启动页的设计上，QQ浏览器的显示效果明显更符合用户的感官期待和品牌曝光效果。

对于工作内容聚焦于表现层、框架层和结构层的设计师们来说，完成本能层次和行为层次的体验走查，基本上可以保证把设计做得很”正确”，然而对于有更高追求的设计师来说，会更愿意深入到范围层和战略层，去思考如何做真正“正确”的设计。

五、反思层次的方法

正确的设计，不仅仅是要求设计师用自己的专业去打磨设计的流程、框架与界面，让用户用起来顺，还要通过对战略的思考和范围的调整，让用户用起来真正觉得好用，用起来爽。这里也给大家推荐两种方法。

1. 对比

细心的小伙伴可能会发现，在每一个层次，我都在推荐对比，这对于很多处于初/中级阶段的设计师来说，确实是一个发现各层次问题的法宝，毕竟单独的问题发现之旅是一个非常依赖设计师个人的经验、思维和敏感度的过程。

然而通过对比，则几乎不要求设计师有丰富的经验、缜密的思维，只要设计师细心，耐心一点，再加上设计师已经练就的火眼金睛，基本上很容易就能发现设计的不同，在比较中感知到设计的优劣和优化的方向。

以QQ浏览器的联想搜索为例，当我们还停留在关键词联想的阶段时，QQ浏览器就率先实现了所见即所得的结果式联想，让用户可以直接看到最新的推荐结果，这种结果的推荐效率及内容的组织形式于用户体验来说都是更好的，值得我们学习和研究。

2. 反思

当然，仅仅通过对比竞品是很难有突破性的创新的，要想真正引领设计趋势，还是离不开设计师本身的洞察与反思。这确实就跟设计师个人的经验和洞察力息息相关（原谅我没有办法通过三言两语传达出来，我自己也在摸索着）。

我个人认为，反思层面最核心的关键词就是否定，不断的问自己 “如果不这样，那还能怎样呢？”

要做到这一点，其实是很难的。

从心理学和生物学的角度来说，大脑总是懒惰的和节能的，对于习以为常，约定俗成的经典设计，大多数反思的结果，往往还是相同的，那又何必浪费时间和精力去思考呢。

而且在日常的项目迭代中，我们也没有那么充足的时间，一直去打磨一个设计，所以很多设计就只是处于相对易用的水平，难以唤起用户的情感共鸣。

如何酝酿出创新的设计？

除了有否定自我的初心，还要有心心念念的热爱，在项目和工作之外，有意识和无意识的收集素材，思考组合，脑力震荡。

我们的专注与执着是这趟发现之旅的动力，能否领域需要努力也需要运气。只有通过反思层的不断否定和追求，才能够持续的为本能层次和行为层次注入新的活力。

六、小结

用户体验质量可以用五度模型来考量，而本能层次、行为层次和反思层次的设计，都主要是作用于产品的吸引度和完成度。通过吸引度和完成度的提升，促进后续满意度、推荐度和忠诚度的闭环。

本能层次的走查，通过提升用户对界面的感知，可以提升产品的吸引度，促进用户行为的发生。

行为层次的走查，通过对任务流程的拆解，可以增加任务的流畅度，进而提升任务的完成度。

反思层次的走查，通过对功能范围的调整，让我们产品功能更符合用户的需求，增加产品的吸引度。

通过对设计否定与创新，则可以增加了交互的流畅性和新颖性，进而提升任务的完成度。任务完成度加上每个界面的吸引度构成了用户的满意度，而满意度又决定了用户的推荐度和忠诚度。

反思层次的走查更多的取决于设计师的思考的频度和深度，与设计师的个人经验和设计思维密切相关，需要大家一点一点去培养锻炼，而本能层次和行为层次的走查可以看做是一个按部就班的“体力”工程，只要你按照前面的思路去执行，一定会比随机的走查有更多的收获。

如果你对设计走查也有一些自己的心得，欢迎留言和我一起探讨。

本文作者@合颜悦设 。

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