汽车零售金融数字化：客户自助服务

我们贷款买车的过程中，买车的客户需要经历买车前的挑选，选定后的申请，签约，合同激活，以及在这之后的一系列的还款，提前结清，尾款展期等活动。从开始的选定，到后续的日常服务，需要客户一遍又一遍的往返于家和贷款办理地点，等待和往返需要花去大量的时间。

2019年艾媒咨询的数据显示，潜在用户最看重金融产品的TOP3是低利率，审核便捷，低首付。利率和首付是金融产品设计的事情，而数字化能够助力的是审核的便捷，也就是说贷款流程是否是省时省力的。

省时省力无非就是让客户少跑几次，让等待时间变得更短，让整个过程更加透明。这篇我们先聊聊贷款前的过程，我们能够给客户提供什么样的便捷，让贷款变的更加方便。

一、买车前都要经历什么

首先，我们看在贷款过程中，客户和经销商分别要经历什么

在这样的过程中，客户要选车，选产品，提交材料，等审核，签字。这样的过程客户跑经销商的频率会非常高，当然，不排除客户希望当场多看看车的。

二、买车后都要经历什么

当我们的客户已经购买了车辆，并且是贷款的方式，这时候，客户可能有什么样的服务需求呢？

• 还款提醒：通常，客户需要一个友情提示，客户日常可能真的想不起来要还款，一个温馨提示帮助客户防止逾期
• 日常更新：当然，客户在还款过程中遇到身份证件过期，还款卡变更等，都需要进行更新
• 提前结清：虽然我们不希望客户提前结清贷款，但是当客户想提前结清的时候，我们需要提供客能够提前结清的便利
• 尾款展期：当客户的贷款有尾款的时候，接近尾款还款日期的时候，客户有可能没有能力一次性拿出尾款的钱数，这时候会申请尾款展期，将尾款分期归还
• 车辆预约归还：当客户的贷款是租赁的方式，在结束的时候需要进行车辆归还，当然，在归还之前需要做车辆检测，是否符合归还标准
• 客户留存：当客户还没有结清的时候，我们可以做适当的客户运营来保证整体的客户粘性和品牌忠诚度

当然，这些都是在后期的过程中一些非常重要的环节，虽然不是每个客户都会经历这样的过程，但是，当客户需要的时候，我们都需要提供最便捷的贴心服务。

三、买车前阶段数字化

1. 意向阶段数字化

在这个阶段，客户开始对买车有了意向，这时候，开始上网搜一搜汽车相关的信息，大量的搜罗汽车的相关配置信息，同时有心仪车型的观察价格，当然现在更多的人也选择贷款的方式来购买，自己算一算首付有多少，月供大概是多少。

在这样的过程中，我们需要有一个官方的渠道给到我们的客户，当然，官网是一个很好的地方，不仅有车辆的配置，有汽车的官方价格，有金融计算功能，同时也能查看经销商的位置，唯一的不方便是无法保存自己的计算和选择。

官网只是一个信息传达和展示的地方，而我们的客户真正想要的是属于自己的那辆车，那个贷款首付和月供计算。因此在有了官网的基础上，可以增加注册登录，同时在手机端，微信公众号打通账号，让客户能够保存自己的选择，同时可以随时随地的查看自己的选择。

无论我们的移动触点是什么，都可以通过统一账号和数据功能，来打通各个渠道之间的数据。

2. 选购和审核阶段数字化

在选购阶段，客户需要上门经销商，去真正的实地看车，去和销售聊金融产品，基于之前的选择，客户和销售人员进行更详细的计算和讨论。在确认了选择的车辆之后，需要有预审批去查看客户的信用以及根据已有的风控模型进行初期判断，之后需要客户提交各种各样的资料，在这个过程中，但凡客户有忘记任何一项资料，来回奔波就会避免不了。

为了让客户得到最好的体验，自助服务就更为重要，足不出户，缺什么材料可以立即在家获取并上传，不再来回奔波。

首先，自主服务平台需要有人脸识别，NCIIC等的支持，进行实人认证。通常大多数企业会选择可靠的第三方适应性嵌入的方式进行认证。

之后，需要有征信平台以及自主风控模型的建立，来判断，申请人也就是客户的征信以及以往历史和还款能力是否足够支撑此次贷款 最后，需要借助OCR以及文档校验的能力，进行多次的校验。 基础上，满足上面三点，就能够支持整个选购阶段的数字化自助服务。

这个过程，客户可以在家完成，系统自动提示资料的的问题，是否需要补交等等，结合经销商的服务以及各种后端系统的支持，给客户提供快速便捷的审核流程。

当然，在整个过程中，保证流程的透明，实时状态跟踪对于客户来讲也是稳定情绪的良方，每一个步骤都清晰透明，什么时候信用审核结束，什么时候可以做电子签约，什么时候提交的内容在做校验，什么时候校验完成等等，都能够客户以清楚的状态了解。

3. 签约阶段数字化

在审核结束之后，最终要签署贷款合同，在一次又一次跑经销商之后，终于再跑一次贷款就可以完成了。当然，还有个选择是在线签署，自助服务提供给客户在线签署的功能，让客户可以先上签署合同，当然也去觉得当地的银行是否支持线上签署的贷款合同。 在在线签署之后，客户需要等待最终合同的激活，提车。

当然，这些阶段的数字化也仅仅是贷款过程的数字化，而贷款的过程仅仅是数字化服务的前半段，而在漫长的还款过程中，客户需要的服务会很多且分散。因此在后续还款过程中的自助服务就显得更加重要了。

四、买车后服务数字化

1. 还款提醒

现阶段，大多数的还款提醒都是通过手机短信的方式发送的，之后就淹没在各式各样的促销广告短信中，来源相对没有那么明显的情况下很容易被客户忽略。因此明显化还款提醒，或者结合自主服务平台通知的方式进行同时提醒，来避免忽略的事情。

当然，还款提醒只是售后自助服务一个很小的点，我们还有很多的流程可以减少客户业务周期时长。

2. 日常更新

日常更新，是指客户在更新了自己的身份证件的或者还款银行账户的之后，需要及时的更新我们，在这个过程中，我们需要清晰的知道，身份证件是本人持证更新，同时更新的证件真实有效，当我们是线下或者通过其他方式的我们需要客户签署文档，或者公司客户盖章来证明更新是本人行为，这样，最快的方式大概是：

• 通过邮件发送签署的文档
• 客户进行打印并签署盖章
• 拍照或扫描成电子版
• 通过邮件发送回复已签署或盖章的文档
• 同时拍照邮件发送身份证正反面照片

可以想象，客户麻烦不说，我们需要多少人来处理这些邮件，鉴别发送的内容是否是好的，需要下载留存，需要手动在系统里面的更新，当我们的客户是万级，或者当需要集中处理的时候，当需要通知客户更改的时候，可想而知我们客户同学的工作量。

这时候，自主服务，全数字化过程就显得很重要。

从自动提醒客户进行更新，进行实人认证来代替文件签署，自动身份证件内容的识别，更新提交并进行系统间的同步。这样，不仅免去了折腾客户，同时接替客户人员真正实现快速和准确。

3. 尾款展期

当还款接近尾声，用气球贷的客户或者某些租赁方式贷款的客户，会有一笔不小金额的尾款等待归还，当客户遇到一些经济问题暂时拿不出足够的钱的时候，可以选择进行尾款展期。

传统的尾款展期，需要有下面的工作要做：

• 本人持有效身份证到金融机构
• 针对个人进行资质审核，是否能够进行尾款展期，如果不符合要求，需要提交相应的证明文件
• 和金融机构协商展期期数
• 计算针对展期期数需要每月归还的金额
• 敲定归还金额数，并进行签约，同时需要原本合同的借款人，共同借款人，和所有担保人一起签署
• 金融机构人员录入系统，在系统里生成尾款展期还款情况
• 客户进行正常展期还款

过程中，需要客户本人持有效证件，需要麻烦自己的担保人也来签字，需要金融机构工作人员手工录入系统，需要收集证明文件。流程中一步都不能省略，但是过程中却让很多人来回奔波。

因此，线上来做这个事情能够带来很大的便利。

不仅能够快速的进行试算，让客户自己选择，同时通过四要素验证，保证人的真是，并且主申和担保人不用聚集在一起，通过主申的转发，就算他们分散在世界各地，也可以进行申请签字，最后，不需要客户人员进行系统操作，自动集成核心业务系统进行展期的配置，最终达成做展期的目的。

4. 提前结清

在日常的服务中，选择提前结清贷款的客户也大有人在。通常情况，客户会提出提前结清的申请，同时计算下需要归还的未还款和提前还款的相对违约金。需要找到对应的金融业务人员进行相应的计算和计划归还。如果我们可以线上来做，计算和申请都可以通过自助服务的方式来完成，客户可以自己选择与计算。

一个线上的提前结清流程，能够免去客户线下跑金融机构的麻烦，同时也给业务人员减轻了工作量。

而一旦客户选择了提前结清，也就意味着客户和我们的关系就要终止了，因此在这过程中，如果推荐客户我们的留存相关的促销产品，也许就能成功留住一个客户，而这个过程，更适合通过线上平台的方式去做更好的引导。

5. 车辆预约归还

当客户选择的是租赁方式进行贷款的时候，贷款将要结束的时候，客户可以选择将车辆归还或者买下，如果客户选择归还，需要做车辆预检。而预检也是需要进行预约，线上预约可以提高体验，同时也可以联动客户的日历记录下日程，提醒客户的预检申请。同时，申请发送给对应的经销商，通知其做好准备。

6. 客户留存

现在，任何一个软件平台以及业务，都在考虑如何留住客户，当我们有了这样平台，我们有了客户相关的信息，可以去做定点的推送和针对性的推荐。不用再做无畏的线下推广。

我们可以结合我们自己的客户留存系统。将留存系统计算出来的针对性推荐，在合适的时间推荐给我们的客户，当客户感兴趣的时候，可以直接在平台上面预约经销商，同时我们也可以打通经销商的系统，将这样一个预约和高质量的线索直接发给经销商，不仅促进了销售，同时也帮助我们留住了金融客户，并且提升了品牌忠诚度。

这里只是列举了一些在贷款前后的一些数字化的可能性，在这个过程中也需要各个核心业务系统，各个公共校验系统，以及相关的征信系统的支持和集成，只有联动各个业务系统和功能系统，才能够真正做到所有的业务流程和服务完整的支持。

本文作者@兔小吱

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