金融领域中的AI+数字人：形象工程or降本增效

echo回声 2023-08-07 08:30:21

在经历了“人工智能=人工智障”这样不太美好的用户体验之后，金融业内的大佬们还是纷纷建立了自己的虚拟形象IP。这些虚拟形象，只是为了让金融互联网增加“科技范儿”，还是能够真正帮助金融业在某些领域降本增效？还需要在实际场景中，持续观察。

一、AI与数字人的区别

在金融科技领域，AI能力已经广泛应用于多个场景。比如使用机器学习的AI风控引擎，使用智能视觉技术的保险定损，使用OCR识别技术的证照识别、实人认证，基于ASR/TTS的语义转写，基于NLP的智能交互等。可以说，只要可以积累重复性专家经验的场景，都有AI能力的用武之地。

而数字人，我们可认为是代表企业形象的“虚偶”，他们频频在营业厅的大屏或手机APP的业务介绍视频中出现，搭配相应话术，实时拟合出对应动作和表情，用于宣传和广告。与真人员工相比较，数字人的优点是：

7*24小时工作，无需休息，永不疲劳（不会出现由于疲劳而产生的工作瑕疵）
绝对执行指令，永远执行到位，不会变形
成本低，定制一个数字人形象后，可无数次使用在不同场景（当然，单独捏一个脸的成本也是不低的）

但数字人也有她的缺点：

数字人只是一个形象，是否能够适应业务场景，依赖于支撑它的后台关键技术（AI或规则引擎-RPA）
数字人形象，表情和动作设计目前还比较僵化

虽然以上描述看起来简单，但是在实际场景中，我们常常分不清楚某需求到底需要的只是一个数字人形象，还是它背后的后台能力，抑或两者都要。

例如：有一个需求是要求在手机银行APP端加一个入口，点击该入口则可进入一个“与虚拟柜员互动”的模块。你可以通过手势，比如点击手部或头部，使该虚拟员工做某些动作或说某些话术，也可以通过打字的方式，获得该虚拟员工在弹幕上的文字应答。

很显然，以上场景对AI能力并无要求。假设该需求中不出现虚拟员工，用户甚至可以通过纯页面的方式进行交互（类似装扮类游戏）。

二、盘点金融业态中的数字人使用场景

和新增其他功能一样，当我们分析场景中是否应增加数字人应用时，通常使用的方法是：使用“必要”做最小限定，使用“可要”做最大限定，然后在实际场景中进行反复验证，找到合适的边界。

1. 手机银行

近几年来，手机银行APP（或公众号、小程序）几乎都在升级为“远程视频银行”，不过当我们拆解手机银行业务时不难发现，大多数“视频银行”其实是银行客户经理与客户在手机APP上“视频聊天”，也就是进行营销活动或客户回访工作。

我们假设存在这么一种“虚拟客户经理”，他们是否能满足营销和回访两个工作呢？答案是肯定的。但如果我们再追问一句，他们的工作，达到真人客户经理的平均水平以上了吗？答案应该就会比较模糊了。

To C的营销行为，大概率依赖于销售人员与客户的互动。这也是当前我们看到直播带货侵蚀了货架电商很大一部分市场份额的原因。客户对产品的问题越多，越不适用标准化的销售方式。在数字人背后的语义库还没有足够成熟之前，在金融产品的营销领域使用虚拟客户经理，似乎并不明智。

但如果在固定话术的回访工作中应用数字人，也许情况会有所不同。因为该业务相比营销场景，会更容易和标准化，数字人员工更可以面对大客户量，以精准到秒的时间控制，进行标准的提问收录，完成回访任务。

2. 基金/保险超市/券商交易

与手机银行相类似的场景就是基金超市、保险超市和券商柜台的选股场景。这两三者本质上还是货架电商的运作方式，面对的是希望自助选品的用户，同时提供各种选择工具供客户使用。

不难发现，在这些场景中，不可或缺的角色就是“投资顾问”、“保险代理人/经纪人”。这些角色可以换成数字人吗？答案还是一样，取决于AI选股、选基的能力是否符合投资者的心智和认知水平。总体来看，目前的体验应该还没有很好。

3. 虚拟主播

目前笔者还没有体验过金融领域的虚拟主播，也许已经存在，也许不久就会出现，只要成本足够低。

通过田野调查就会发现，在抖音和快手平台上，很多商户是全天候直播的，而且带货内容在几天内是几乎相同的。无论是在早上5点，还是深夜2点，我们都能看到活跃着的带货主播们。这其中也包括了“某某保险旗舰店”或“某某基金直销店”。我们也不难发现，直播间通常有一个常驻主播，一个嘉宾（有时没有），一个场外助理。三者相辅相成，维持直播间的人气和氛围，便于用户“冲动消费”。

在这种场景下，如果存在以活跃气氛和回答客户问题的“虚拟嘉宾”，也许是减轻主播工作强度和增加直播间互动性的一种选择。