合理配置 CRM 团队，发挥 CRM 系统极致作用

2016-11-11 16:59:00

一般情况下，大型企业流程会非常规范，而且会使用CRM系统来规范流程，这有助于提高企业的运行效率。大型的企业员工非常多，一般情况下会配备专业的CRM团队（小公司一般情况下不需要），来保证CRM系统的正常运行，发挥CRM的极致作用。

合理配置CRM团队，发挥CRM系统极致作用

CRM团队一般会配备这样的人员：

一、 CRM客户关系管理系统项目领导

CRM项目领导是整个项目的经理和协调者。他负责管理CRM的定期维护和改进流程（定期变更控制和路线图执行）。

CRM项目领导应具备的关键技能包括：

1)较强的项目管理技能；

2)对企业中面向客户的部门以及面向客户提供服务的员工的思维模式有较好的了解；

3)能够顺畅地做好管理层的沟通；

4)在管理技术系统、供应商和软件开发人员方面有丰富的经验。

二、 CRM系统业务分析师

CRM业务分析师需要了解以下三个方面，从而帮助定义企业未来应该具有多高的效率以及要实现哪些业务目标。首先是了解员工现是如何工作的，其次是了解企业的CRM目标，再次是深入了解CRM应用程序是如何配置和定制的，综合这三点，业务分析师可以勾画出如何修改某个给定的工作流程和支持的CRM应用程序来使得企业更成功。

CRM业务分析师应具备的关键技能包括：

①在流程设计改造方面有丰富的经验；

②在技术系统的需求收集方面有丰富的经验；

③在开发软件应用程序的功能规范方面有丰富的经验；

④对企业选定的CRM应用程序有深人的理解并具有丰富的经验。

三、 CRM管理员

CRM管理员

CRM管理员是维护和修改CRM应用程序的核心人物，除了接下来要介绍的CRM开发人员之外，他们在CRM管理团队中通常是技术能力最强的成员。CRM管理员负责处理用户支持问题维护应用程序的健康，处理用户管理，并且根据需要进行配置变更。此外，他通常还管理数据导入和任何产品插件的安装。

CRM管理员应具备的关键技能包括：

1.在管理基于企业数据库的应用程序方面有丰富的经验（仅本地CRM需要，SaaS模式版本的智云通CRM系统就不要求有数据库经验）；

2.对企业选定的CRM应用有深入的理解并具有丰富的经验。

CRM开发人员，大多数CRM应用程序都可以通过―组配置工具以有限的几种方式进行修改，配置工具的使用并不需要高深的技术。然而，在多数情况下实现自定义业务逻辑以支持企业的特殊业务流程，构建与其他应用程序的集成，或者开发高度定制的报告，这些都需要编程。出于此原因．有着非常复杂需求的企业应该考虑在CRM管理团队中配备一位软件开发人员。小企业就没有这个必要了。

具体的技能和经验需求取决于企业所选择的CRM应用程序。

四、 CRM培训师

培训在CRM项目中是一个持续不间断的过程。因为新员工的加入，以及CRM流程和应用程序的增强都需要不断对现有员工进行培训。通常，这种培训在部门内部解决，一般由前面介绍的部门骨干来完成。然而较大型的企业可以在CRM管理团队中设置一名培训师。这些专门的培训师与部门骨干协作，准备培训材料和课程，如果应用程序或流程发生大的更改，可能还需要CRM管理团队的介入，为员工提供培训而不是在部门内部进行培训。

企业配备专业的CRM团队，一方面保证CRM系统项目的正确实施，另一方面也说明企业对流程规范及企业运行效率都有一定的追求，他们也相信CRM团队一定可以改善原有的传统流程，这样的企业一定可以在群雄中脱颖而出，突显企业竞争力。

文／iceman1025

关键字：产品经理, crm

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